Controle de processos

Cesar Enoki

GESTÃO DE PROCESSOS DE

NEGÓCIO:

Uma Contribuição para a Avaliação de Soluções

de Business Process Management (BPM) sob a

ótica da Estratégia de Operações

Dissertação apresentada à Escola

Politécnica da Universidade de São

Paulo para obtenção do Título de Mestre

em Engenharia.

São Paulo

2006

Cesar Enoki

Cesar Hidetoshi Enoki

GESTÃO DE PROCESSOS DE

NEGÓCIO:

Uma Contribuição para a Avaliação de Soluções

de Business Process Management (BPM) sob a

ótica da Estratégia de Operações

Dissertação apresentada à Escola

Politécnica da Universidade de São

Paulo para obtenção do Título de Mestre

em Engenharia.

Área de Concentração:

Engenharia de Produção

Orientador: Prof. Doutor

Antonio R. N. Muscat.

São Paulo

2006

3

Ficha catalográfica.

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)

Enoki, Cesar. (Cesar Hidetoshi Enoki)

Gestão de processos de negócio: uma Contribuição para a

Avaliação de Soluções de Business Process Management (BPM)

sob a ótica da Estratégia de Operações. São Paulo: 2006

213 p.

Dissertação (Mestrado). Escola Politécnica da Universidade

de São Paulo− Departamento de Engenharia de Produção.

1.Estratégia de Operações 2. Gestão de Processos 4. Objetivos de

Desempenho 4. Business Process Management I. Universidade de

São Paulo. Escola Politécnica. Departamento de Engenharia de

Produção. II.t

É permitida a reprodução total ou parcial deste trabalho,

desde que: a) sem fins lucrativos; e b) se atribuam os créditos

de autoria.

4

PÁGINA DE APROVAÇÃO

Escola Politécnica da Universidade de São Paulo

GESTÃO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO:

Uma Contribuição para a Avaliação de Soluções de

Business Process Management (BPM) sob a ótica da

Estratégia de Operações

(Dissertação)

CESAR HIDETOSHI ENOKI

Data: ___________________________________

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BANCA EXAMINADORA

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DEDICATÓRIA

We shall not cease from exploration

And the end of all our exploring

Will be to arrive where we started

And know the place for the first time.

T.S. Eliot

Esta dissertação é dedicada à todos que me apoiaram durante a sua

confecção. Aos meus pais por todos estes anos. Aos meus amigos que

sempre souberam me ouvir e oferecer algum conselho.

6

AGRADECIMENTOS

Ao Prof. Dr. Antonio Rafael Namur Muscat pela sua amizade, paciência,

conhecimento e senso crítico ao longo da orientação acadêmica. Cada vez

mais a atuação na pesquisa científica evoca uma profunda reflexão sobre o

dinamismo das demandas do mundo empresarial e as infinitas

oportunidades ainda não exploradas.

Meus sinceros agradecimentos aos colegas Maurício, Renato e Inácio por

compartilharem suas experiências profissionais. E, à todos aqueles que

direta ou indiretamente participaram da pesquisa.

Aos Profs. do Departamento de Engenharia de Produção, em especial aos

Profs. Fleury, Spínola, Paulino, Miyake, e Hugo pelo interesse e apoio.

Ao Profs. De Sordi e M. Pessoa pelas sugestões e colaborações

fundamentais para a concretização do trabalho.

À Cilene por me fazer lembrar que tudo é possível com Amor e muita Fé.

Um agradecimento especial ao Prof. Manuel Meireles por seus admiráveis

ideais enquanto educador e contínua fonte de apoio nas horas decisivas.

E, por fim, à Deus por cada dia.

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Resumo

Em ambientes de negócios, a busca incessante pela competitividade

tem demandado uma maior capacidade de lidar com as mudanças. Com o

objetivo de atender