Estudo de caso United Airline

IBMEC ONLINE

LUDMILA GOMES FERREIRA AREVALO

PLANO DE MELHORIA DE IMAGEM

EMPRESA UNITED AIRLINE

MACAÉ/RJ

2017

1 INTRODUÇÃO

A empresa United Airlines não respeito muito seus clientes em episódio de suposto "overbooking" em 9 de abril deste ano no voo 3411 (veja no endereço: http://g1.globo.com/economia/negocios/noticia/united-airlines-altera-politica-de-reservas-para-tripulacao-apos-incidente-passageiro.ghtml).

O presente trabalho simula o aluno como responsável pela Comunicação da empresa a fim de identificar os erros cometidos na gestão da crise gerada bem como apresentar um plano de melhora de imagem. 

2 DESENVOLVIMENTO

Após visualizações do vídeo e pesquisa sobre o que aconteceu no voo 3411 do dia 9 de Abril, foram observados alguns detalhes que foram complementados a partir de pesquisas em jornais, revistas, entrevista com os passageiros daquele voo, blogueiros especialista em viagens, bem como o desfecho do caso entre a vítima, o médico David Dao, e a empresa United Airline.

Um dos pontos em destaque são:

A pratica de overbooking é legal e autorizada naquele pais onde aconteceu. Porém este excesso de demanda foi anunciado somente no portão do embarque para os passageiros daquele voo. O qual não houve voluntários para liberação dos assentos;

Após constatar a falta de voluntários, iniciou-se uma espécie de leilão, já com os passageiros a bordo do avião, onde se aumentou a recompensa por desistência. E mesmo desta forma não houve adesão. Neste momento, a empresa deveria desistir de retirar um passageiro e remanejar os passageiros excedentes, no caso eram 4 funcionários da UA, em outro voo.

A primeira falha da companhia foi ter mexido com confiança e respeito que um passageiro possui com a United Airline. Pois uma vez que o cliente, comprou sua passagem, fez o check-in, embarcou no avião, identificou seu assento, se posicionou nele para aguardar o início do voo, é muito desagradável e constrangedor retirá-lo de bordo e fazê-lo compreender que é um procedimento normal.

A segunda falha foi a escolha aleatória e sem regras claras para determinar a retirada dos quatro passageiros.

Já a terceira, foi a decisão imperativa de retirar um médico, que alegava ter consulta com os pacientes na manhã seguinte.  Sendo esta ação ter sido executada de forma truculenta pelos agentes de segurança.

E quarta e pior falha foram as mensagens trocadas entre o CEO Oscar Munhoz e os funcionários da empresa, que posteriormente foi divulgado na mídia. No e-mail, Munhoz primeiramente classificou o caso como perturbador, ou seja, esta mensagem transmite que a pratica de retirada de passageiros é muito comum durante os voos da United Airlines. E após a sua repercussão teve que fazer um comunicado pedindo sinceras desculpas.

Diante de tantas falhas e a fim de melhorar a imagem da empresa, propõe-se uma plano de comunicação com as seguintes ações:

- Comunicação formal com os 3 passageiros retirados do voo oferecendo apoio psicológico e indenizações;

- Pagamento do tratamento médico e psicológico ao Sr. David Dao e divulgação na mídia sobre as ações da companhia;

- Emissão de nota de esclarecimento logo após o ocorrido, em até 7 dias, com medidas tangíveis e rápida execução;

- Discurso gravado com pedido de sinceras desculpas. Sendo divulgado na mídia online e nos canais de televisão;

- Auditoria interna sobre o processo de tratamento de overbooking;

- Divulgação do aumento da recompensa para casos em que ocorra overbooking;

- Após a auditoria, implementar as recomendações bem como divulgar as orientações para o passageiro no site da empresa e durante a compra do bilhete, bem como divulgar as principais causas da ocorrência de um overbooking;

Segue o modelo de nota de esclarecimento:

NOTA DE ESCLARECIMENTO

Nós da United Airlines temos o compromisso de oferecer um nível de atendimento a nossos clientes que nos coloque na liderança do setor de companhias aéreas. Entendemos que para isso é preciso ter um produto do qual se orgulhar e funcionários que gostem do que fazem.