Funções e opções para trabalhar na Service Desk

Central de Serviço será composta por 3 (três) técnicos que atenderão todas as chamadas telefônicas, registrarão todas as requisições de serviço e os incidentes, além de realizar o 1º atendimento ao usuário por meio do acesso remoto. Será efetuada uma filtragem dos chamados, antes que esses sejam encaminhados para os demais níveis de atendimento dentro da Console Service Manager em uso nesta Coordenação (CGTI).

Funções e variações das mesmas na Central de Serviço:

• Receptor: que atenderá todas as chamadas telefônicas, registrará todas as requisições de serviço e os incidentes, onde será efetuada uma filtragem dos chamados e somente após essa análise será encaminhada para os demais níveis de atendimento dentro da Console Service Manager em uso nesta Coordenação, conforme a necessidade do chamado. E terá como tarefas diárias:

o Preencher e Controlar as planilhas de “Agenda Data show e Agendamento de Vídeo Conferência_2013”;

o Monitorar os chamados com Status ATIVOS para termos a 1ª resposta dentro de 05 minutos sendo de prioridade baixa ou média e de 03 minutos sendo prioridade alta (encaminhado por outros níveis);

o Monitorar os chamados com Status PENDENTE e RESOLVIDO (encaminhados por outros níveis) para termos uma ligação a cada 20min independente de que técnico iniciou o atendimento ou realizou a tentativa de contato anterior. Caso a equipe esteja sobrecarregada pelo menos uma ligação deverá ser realizada de 2 em 2horas ou encaminhada para o Nível 1 conforme autorização de um supervisor;

o Informar aos Supervisores quando o não cumprimento dos prazos previstos de atendimento;

• Atendente: realizará o 1º atendimento ao usuário por intermédio do acesso remoto, bem como a filtragem detalhada do chamado para que seja encaminhada aos demais níveis de atendimento dentro da Console Service Manager em uso nesta Coordenação (CGTI). E terá como tarefas o apoio nas seguintes ações diárias do receptor:

o Preencher e Controlar as planilhas de “Agenda Data show e Agendamento de Vídeo Conferência_2013”;

o Monitorar os chamados com Status ATIVOS para termos a 1ª resposta dentro de 05 minutos sendo de prioridade baixa ou média e de 03 minutos sendo prioridade alta (encaminhado por outros níveis);

o Monitorar os chamados com Status PENDENTE e RESOLVIDO (encaminhado por outros níveis) para termos uma ligação a cada 20min independente de que técnico iniciou o atendimento ou realizou a tentativa de contato anterior. Caso a equipe esteja sobrecarregada pelo menos uma ligação deverá ser realizada de 2 em 2horas ou encaminhada para o Nível 1 conforme autorização de um supervisor;

o Informar aos Supervisores quando o não cumprimento dos prazos previstos de