Service Desk

17/08/2015		Termo de Abertura do Projeto

Objetivo do Documento

Este documento tem como objetivo autorizar formalmente o início de um projeto e contém informações necessárias para o entendimento do projeto, fornecendo uma visão macro do produto a ser desenvolvido.

Justificativa [pic 1]

A área de tecnologia da empresa busca cada vez mais estar qualificada em técnicas e ferramentas a auxiliar a suas atividades. Para isso é necessário acompanhar as tendências de mercado, a fim de melhorar suas técnicas e consequentemente prestar um serviço de qualidade ao seu cliente (usuário). Melhorar o atual tempo de resposta a incidentes de prioridade alta, oferecer registro e histórico da atual demanda, histórico de equipamentos, inserção de diários de notificação de andamento, entre outros... Considerando as diversas técnicas que poderiam ser aplicadas a este trabalho optou-se por utilizar o ITIL, considerado o caminho mais seguro e bem-sucedido a busca por níveis mais elevados de desempenho no Gerenciamento dos Serviços de TI, ou seja, uma visão mais aprimorada da excelência no atendimento para a área de TI, de forma alinhada com as áreas de negócio e à estratégia de negócio da organização.

Objetivos SMART

Pretende-se com a implantação das práticas apresentadas neste projeto um aumento da produtividade através da padronização de processos, eliminando retrabalho e controles paralelos, consolidando dados em um único local. Com a aplicação das premissas e diretrizes do ITIL aplicados a Central de Service Desk espera-se que as atividades abaixo sejam desenvolvidas na instituição:

1. Consolidação do ponto único de contato de usuários de serviços de TI;
2. Agilidade na recuperação dos ativos de serviços o mais rápido possível,

utilizando soluções de contorno disponibilizado na base de dados de erros

conhecidos;

1. Registro dos incidentes desde a abertura do incidente reportado pelo

usuário até o seu fechamento também com o usuário;

1. Manutenção da base de conhecimento dos usuários e dos erros

conhecidos;

1. Quanto aos níveis de serviço que possa ser aperfeiçoado a qualidade por meio de um ciclo de negociação, definição e gerenciamento do nível dos serviços de TI e fomentar ações para melhoraria da qualidade dos serviços prestados. Realizar avaliação e análise da situação atual na instituição em relação ao serviço de suporte de TI. Implantação da gerência de incidentes, implantação da gerência de problemas.

Benefícios

1. Menor tempo de resposta para os usuários que solicitarem os serviços de TI;
2. Maior número de soluções efetuadas no primeiro nível de atendimento;
3. Melhor comunicação entre o setor de TI e usuários;
4. Melhoria na disponibilidade do serviço final para o usuário;
5. Melhor utilização dos recursos humanos dentro da equipe de suporte de TI;
6. Melhor divisão de tarefas dentro do setor de TI;

Produtos e principais requisitos

O Software deve atender segundo o ITIL as premissas de Gerenciamento de Incidentes, problemas, mudança, configuração e disponibilidade. Deve atender diferentes níveis de maturidade da organização. Todos os públicos e cenários de atendimento. Automatizar e dar suporte à gestão de todos os processos de atendimento. Prestar controles adicionais parametrizáveis como gerenciamento de licenciamento e histórico de equipamentos.

Stakeholders

Nome	Externos (S/N)	Relacionamento com Projeto	E-mail
Grendene	N	Cliente	[e-mail]
Qualitor	S	Fornecedor	[e-mail]

Equipe do Projeto