Gestão de Operações de Serviços

1) Quais os temas que envolvem o projeto de um novo serviço?

O um projeto de um novo serviço envolve vários temas, como: Localização; Instalação; Layout; Fluxo do processo; Definição das tarefas realizadas; Mensuração da qualidade; Seleção de equipamento; Capacidade para executar um serviço adequado; Envolvimento do cliente.

2) Quais os quatro desafios inovadores em serviços?

• Habilidade para proteger tecnologias de propriedade intelectual: transparência dos serviços permite imitações, e as patentes dificultam essa imitação;

• Natureza incremental da inovação: como os clientes participam do sistema de serviços, a inovação tende a evoluir ao invés de ser agressiva, permitindo aceitação.

• Grau de integração exigido: serviços inovadores necessitam de interação entre pessoas, produtos e tecnologia, e, portanto, sistemas integração precisam estar presentes;

• Habilidade para construir protótipos ou conduzir testes em ambientes controlados: serviços não podem ser testados em ambientes simuladores em laboratório, então podem falhar ou apresentar baixo desempenho, após o lançamento.

3) Por que dividimos os serviços como Inovadores Radicais e Inovadores incrementais?

• Inovadores radicais: quando existe a criação de um serviço completamente novo, projetado de forma distinta com aquelas de um serviço já existente na organização.

• Inovadores incrementais: quando a estrutura geral do sistema se mantém inalterada, mas o sistema é modificado através da inclusão de novos elementos ou substituição de alguns elementos.

4) Os elementos do projeto de um novo serviço se dividem em Estruturais e Gerenciais. Quais são os estruturais e gerenciais?

• Estruturais: sistema de entrega, projeto de fábrica, localização, planejamento da capacidade.

• Gerenciais: informação, qualidade, encontro de serviço, gerenciar capacidade e demanda.

5) Em relação à taxonomia para o projeto do processo de serviços, descreva Grau de divergência, Objeto do processo do serviço e Tipo de contato com o cliente.

Em relação à taxonomia para o projeto do processo de serviços, o Grau de divergência é:

• Baixa divergência: altos volumes; minuciosamente definido e focalizado; tarefas de rotina; níveis de habilidades e técnicas baixos.

• Alta divergência: maior flexibilidade e discernimento no desenvolvimento de tarefas; maior troca de informações entre o cliente e o prestador do serviço; altos níveis de capacidade técnica e analítica; processão nem sempre é programado.

O objeto do processo do serviço é:

• Processamento de bens: bens pertencentes aos clientes (lavanderia e oficina); bens facilitadores (restaurantes).

• Processamento de informações: recebimento, manuseio e a manipulação de dados; atividade de retaguarda; informações trocadas por meio eletrônico.

• Processamento de pessoas: envolve mudanças físicas; mudanças geográficas; devido à natureza de contato, deve haver habilidades interpessoais e técnicas.

Tipo de contato com o cliente é:

• Contato direto: está presente fisicamente no momento da prestação do serviço; o cliente tem total consciência do ambiente do serviço.

• Contato indireto: através de meios eletrônicos; conferência;

• Sem contato: pagamento de financiamento.

6) A tecnologia da informação se faz presente na prestação de serviços. Fale sobre os cinco modos do encontro do serviço com a tecnologia. Livre de Tecnologia, Apoiado pela tecnologia....

• Livre de tecnologia: onde o cliente interage diretamente com a outra pessoa, e a tecnologia não opera como função direta (salão de beleza, advogado).

• Apoiado pela tecnologia: somente o prestador de serviço tem acesso à tecnologia para auxiliar na entrega do serviço (hospitais, emissão de bilhetes).

• Facilitado pela tecnologia: prestador e cliente têm acesso ao uso da mesma tecnologia (Consultoria online).

• Mediado pela tecnologia: não há contato direto entre cliente e prestador (Sistema “OnStar”).

• Gerado pela tecnologia: o prestador passa a ser totalmente informatizado (caixa eletrônico).

7) Explique as cinco dimensões de qualidade na prestação de serviços.

• Credibilidade: a capacidade de prestar o serviço com confiança e exatidão; a prestação confiável de um serviço é uma expectativa do cliente e significa um serviço cumprido no prazo, da mesma maneira e sem erros; equivalente para atividade de back office; receber a correspondência sempre em intervalos de hora próximos.

• Receptividade: a disposição para auxiliar