Qualidade Do Servi;o

AVALIANDO A QUALIDADE DE SERVIÇO: APLICAÇÃO DA ESCALA SERVPERF NUMA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA PÚBLICA SECULAR

RESUMO

O presente trabalho visa analisar a percepção de qualidade dos serviços prestados sob o ponto de vista dos clientes de uma grande instituição financeira pública secular, além de apontar as dimensões de qualidade percebidas como mais importantes. Configura-se como uma pesquisa descritiva, transversal única, de natureza quantitativa, tendo sido utilizado como instrumento de coleta de dados questionário com perguntas fechadas, baseado no modelo SERVPERF, uma amostra probabilística simples com 100 clientes. O referencial de análise foi construído com base nas formulações teóricas de autores que trabalham conceitos e modelos de avaliação da qualidade dos serviços, dentre os quais citam-se: Loverlock e Wrigtht, Bateson e Hoffman, Parasurman, Zeithmal e Berry, e Cronin e Taylor, entre outros. A análise dos dados permitiu compreender que a qualidade do serviço é um antecedente da satisfação do consumidor, e que este último exerce influência mais forte nas intenções de compra do que o primeiro. Portanto, os gerentes podem enfatizar programas de satisfação total de clientes referente a estratégias que se concentram na qualidade de serviços. Constatando-se, ainda, que a agência foco do trabalho necessita investir na melhoria da qualidade dos seus serviços prestados aos clientes.

Palavras chave: Qualidade atendimento, SERVPERF, Banco.

1 INTRODUÇÃO

Nos dias de hoje, a economia de serviços representa mais da metade do Produto Interno Bruto (PIB) mundial. No Brasil, em 2012, o setor de serviço apresentou um avanço de 1,7% em relação ao PIB do ano anterior, tendo atingindo 68,5% do total do PIB no país, desempenhando um papel fundamental na geração de emprego e renda, sendo considerado o setor que mais emprega com carteira assinada, abrangendo empresas de base global e pequenas organizações que atendem a uma única cidade ou bairro.

Segundo Bateson e Hoffman (2001), o crescimento econômico estimulou o crescimento da indústria de serviços, tendo a Revolução Industrial enquanto marco desta prosperidade, que trouxe consigo mudança na produção, nas estruturas financeiras e redes de transportes, e comunicações.

Esse crescimento acelerado associado à mundialização da economia, marcada pelo fim das fronteiras alfandegárias e o avanço da tecnologia e da comunicação têm provocado profundas modificações nas relações entre empresas e seus stakeholders. Os clientes, através da Internet, visitam empresas, conhecem produtos e serviços ao redor do mundo, concedendo um grande número de opções de oportunidades de realizações comerciais. Ao mesmo tempo, propicia ao consumidor reconhecer seu poder de barganha e de negociação de suas necessidades diretamente com empresa desejada, sem entreposto. Esse novo cenário requer destas um posicionamento diferente, voltado para o consumidor.

Diante disso, a qualidade de produtos/serviços tem sido objeto de estudos enquanto elemento diferenciador das marcas/empresas no mercado. Segundo Parasurman, Zeithmal e Berry (1985;1988), a qualidade percebida de serviço (QPS) por um consumidor é conceito puramente subjetivo, resultado de uma mescla de fatores e de juízos, de conhecimento e expectativas, interferindo diretamente na gestão das empresas no que se refere atração e retenção de clientes, e por conseguinte, nos resultados financeiros da empresas, por meio da eficiência e produtividade.

Vários estudos foram desenvolvidos no intuito de mensurar a percepção de qualidade dos serviços por parte dos consumidores, através de escalas de medição de qualidade, entre as quais se destacam: SERVQUAL (PARASURAMAN, BERRY, ZEITHAML 1985; 1988); SEVPERF (CRONIN e TAYLOR, 1992); e Retail Service Quality (DABHOLKAR, THORPE e RENTZ, 1986), entre outros.

Embora, que por muitos anos, a principal escala tenha sido a SERVQUAL, esta foi fortemente criticada pelos pesquisadores, que entendiam a medição da qualidade percebida como explicação para o desempenho do fornecedor de serviços, revelava a percepção do grau de satisfação do cliente.

Neste contexto, Cronin e Taylor (1992) desenvolveram o SERVPERF, instrumento referenciado por mostrar os melhores índices de confiabilidade, além de apresentar um questionário mais reduzido. É importante salientar, que as teorias desenvolvidas nos modelos de avaliação da qualidade de serviço revelam-se adequadas em contextos diferenciados, uma vez que a qualidade na prestação de serviços é uma preocupação estratégica, e que se impõe em diversos tipos de organização, independente do seu porte e/ou seu setor de atividade.

O setor bancário, foco deste trabalho, tem na qualidade a sua condição de sobrevivência, pois os consumidores escolhem as instituições que lhe são mais convenientes para manter relação comercial, cuja base desta avaliação está nas experiências vivenciadas no consumo dos serviços.

Dessa forma, a busca pela qualidade não é apenas uma questão estratégica para captar e manter base de clientes, mas de continuidade do próprio negócio. Diante destes pressupostos, o presente trabalho tem como objetivo analisar a percepção de qualidade dos serviços prestados sob o ponto de vista dos clientes de uma grande instituição financeira pública secular, além de apontar as dimensões de qualidade percebidas como mais importantes.

Para atingir o objetivo proposto, este estudo está dividido em quatro seções. Na primeira foram examinados os conceitos e modelos de qualidade no serviço. Na seção seguinte, explicita-se o método utilizado. Na terceira, apresenta-se os resultados da pesquisa de campo. Finalmente, a quarta seção apresentará as reflexões finais do trabalho.

2 GESTÃO DE SERVIÇOS: CONCEITO E MODELO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE.

As atividades de serviços no mundo ocidental existem desde a Grécia Clássica passando pela Idade Média com seus serviços de transporte de especiarias e tecidos através da Rota da Seda, chegando em maior escala no século XX e mantida até a atualidade. Representando, hoje, a maior parcela do PIB mundial e com a maior taxa de crescimento econômico (CORRÊA, GIANESE E CAON, 2008).

Os serviços, diferente dos bens materiais, têm sua a produção e entrega efetuados diante do cliente, proporcionando, assim, uma maior interação entre produtor e cliente, tornando este último, parte do sistema de entrega, pois o consumidor participa da realização do serviço prestado, seja diretamente ou através de informações