Gestao De Serviços Em TI

Questão 1: Abaixo segue uma situação fictícia envolvendo uma Universidade e seus serviços de TI.

Uma Universidade de Santa Catarina com polos distribuídos por todo o Brasil implantou no ano de 2011 um modelo de central de serviços de TI para atender à grande demanda por atendimento nesta área. A necessidade para criação dessa central deu-se, principalmente, devido à grande quantidade de incidentes abertos no call center da instituição, o qual atendia seus chamados com poucos processos definidos para tal.

Essa Universidade tem várias unidades e campi, sendo assim não havia um modelo único de central de serviços, e o funcionário que estivesse em uma de suas localidades não sabia necessariamente onde buscar ajuda nessa área na instituição.

Por isso, a equipe de TI montou um modelo de central de serviços para que o usuário pudesse entrar em contato por meio de um único ponto de atendimento. Com isso, ele seria atendido, independente do local de onde a ajuda viesse.

Essa central de serviços está localizada na cidade de Tubarão-SC, tendo unidades na cidade de Araranguá-SC, Florianópolis-SC, Palhoça-SC, entre outros locais. Quando um usuário entra em contato através do telefone da central de serviços, automaticamente a ligação é enviada para Tubarão, onde, então, é feito o primeiro atendimento. Caso seja necessário um atendimento local, o chamado é repassado para as equipes de outras localidades. E esse trabalho é totalmente transparente para o usuário.

Caso a central de serviços de uma unidade ou campus da instituição esteja inoperante, os telefonemas passam automaticamente para outra central de serviços. Isso é feito devido a uma tecnologia de telefonia que faz esse tipo de transferências das chamadas.

Além da abertura de chamados através do telefone, a central de serviços também atende aos chamados abertos por uma integração entre o sistema de gestão de chamados e a intranet da Universidade. Nessa intranet, o usuário poderá abrir chamados que irão diretamente para a central de serviços responsável pelo serviço solicitado. Um exemplo de abertura destes chamados é a seguinte: Abertura de chamados referente a sistemas financeiros. Esses são automaticamente encaminhados para a central de serviços de Tubarão. Já os chamados de microinformática são encaminhados para a central de serviços de Araranguá.

A central de serviços trabalha com três níveis de atendimento. O primeiro nível faz o primeiro atendimento, tentando solucionar prontamente a solicitação do usuário. Caso não seja possível a solução em primeiro nível, o chamado é repassado para o analista específico da área de TI no nível dois. Caso o analista também não consiga resolver, entra-se em contato com uma consultoria ou uma empresa terceirizada. Após a resolução do que foi solicitado, o chamado voltará ao primeiro nível para que o atendente entre em contato com o usuário a fim de efetuar os testes e verificar se a solicitação foi atendida.

Há um catálogo de serviços onde o usuário poderá ver quais serviços são atendidos pela central. Porém, é disponível para visualização do usuário apenas o nome de cada serviço, não contendo nenhuma outra informação.

A Central de serviços faz a comunicação com seus usuários através de e-mail e telefone. Também é utilizado um sistema de gestão de atendimento, por meio do qual todas as centrais de serviços atendem aos chamados que possibilitam interação entre elas.

De acordo com a situação acima descrita e considerando os conteúdos de nossa disciplina, responda as seguintes perguntas:

1) Qual modelo de central de serviços foi adotado pela Universidade citada na situação descrita anteriormente e que características definem esse modelo? (1,0 ponto)

Resposta: Conforme nossos estudos da unidade 2 seção 3, identifiquei que o modelo utilizado pela central de serviços adotado pela Universidade é o “Follow The Sun”, conhecida com: SIGA O SOL. Conforme sua estrutura física e modelo/processo de atendimento aos chamados onde os telefonemas passam automaticamente para outra central de serviços quando necessário sem que o usuário perceba, ou seja, de forma transparente.

2) Por que podemos dizer que essa central de serviços adota o escalonamento de chamados? Por que o escalonamento de chamados é importante para a gestão dos serviços de TI? (2,5 pontos)

Resposta: Bem, o “escalonamento” é uma forma distribuir as tarefas/chamados aos atendentes ou técnicos conforme a criticidade (prioridades e critérios) que é predefinida. Com esse conceito de “escalonamento”, podemos dizer que a central de serviços adota esse método, pois é dessa forma que ela atende aos chamados abertos pelos usuários, uma vez que esses chamados são analisados e tratados em três níveis distintos de atendimento conforme o grau de dificuldade de resolução o mesmo será encaminhado ao nível devido. O escalonamento de chamados é importante, pois com esse método podemos obter a resolução de um incidente no menor período de tempo possível e quando um incidente não puder ser resolvido pela central de serviços no primeiro nível, o mesmo deve ser encaminhado aos próximos níveis de suporte até ser resolvido.