Gestao Operacional

Processos: a Pedido, Programados ou Híbridos

Ao falarmos de processos, uma questão importante a ser

considerada é a forma de acionamento da ação de prestação de

serviços, pois essas ações podem constar de planos de ação ou

podem ser eventuais, ou não programadas.

De forma análoga, os processos podem ser acionados de

forma exógena, pelo interessado (ação demandada), gerando então

processos a pedido; ou, então, acionados de forma endógena

por planos de ação, produzindo então processos programados.

É importante também considerar o caso, bastante frequente, em

que as duas situações ocorrem para uma mesma prestação de

serviços, os processos híbridos.

Para esclarecer um pouco melhor o entendimento desses três

tipos de processos, elaboramos as Figuras 15, 16 e 17 para uma

análise. Veja as diferenças. Elas serão importantes para o que

estudaremos na seção gestão de carga e de capacidade. Observe que essa representação é derivada daquela que

mostramos na Figura 14, com algumas alterações, a saber:

 Não desenhamos os controle e os recursos como

forma de simplificar o esquema.

 O cidadão foi denominado, mais especificamente, de

solicitante.

 As atividades (P1, P2, P3,..., Pn) foram agrupadas em

quatro macroatividades: atendimento, execução dos

processos internos, entrega e aprendizado/

institucionalização.

 Os relacionamentos com o solicitante especificam

claramente: os pedidos e as soluções. O exemplo que

abordamos na seção Processos – Modelo Básico é

representativo dessa categoria – processos a pedido.

Já a terceira macroatividade abrange um conjunto de

ações de execução única que chamaremos de projetos, que serão

executados em cada uma dessas organizações. Na secretaria ficam

as ações centralizadas, realizadas de forma permanente, de

acompanhamento, avaliação e controle dos projetos que são tarefas

de gerenciamento.

A quarta macroatividade reúne os produtos dos projetos,

as metodologias, os materiais didáticos e outros em uma solução

integrada.

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