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UNIVERSIDADE DE SALVADOR - UNIFACS

Lorena Nascimento Gonzalez

Gestão estratégica de operações de serviço

SALVADOR-2014

Gestão estratégica de operações de serviço

   A economia dos países esta aumentando cada vez mais, e um dos principais fatores influenciáveis são as gerações de renda dos países através do setor de serviços. Com isso, o mesmo ocupa posição de destaque na economia. No Brasil o setor de serviços vem aumentando sua participação nos últimos tempos, sendo assim, tem a necessidade de dar ênfase no mesmo, para não ter o risco de ter uma competição internacional em relação a manufatura, dessa forma, os serviços agregados aos produtos tornam-se o diferencial, perante os concorrentes.

   A competitividade esta cada vez mais tomando conta do mercado. Uma estratégia de operações de serviço que constituem nas decisões e nos objetivos, que são os critérios que tornam a empresa competitiva, como a velocidade de atendimento, consistência, credibilidade, custos, que irão variar de acordo com as prioridades dos consumidores e das necessidades do mercado, para então a empresa competir e trazer eficazmente para o futuro. Outro aspecto são os pacotes de valores que constituem o produto e os serviços, como flexibilidade, confiabilidade, qualidade, entre outros, que trás um diferencial para a empresa e assim atingir excelência e preferência para o cliente.

   A formulação da estratégia de operações esta ligado a um processo lógico, pois a diferenciação dos produtos é facilmente copiada e os clientes estão cada vez mais exigentes e não buscam só produtos de qualidade, mas também serviços de qualidade. Com isso a empresa deve definir sua missão ou serviço e os objetivos que serão avaliados, no desempenho da concorrência e da própria empresa, com isso no momento atual da estratégia, deverão tomar decisões, como projeto do serviço, tecnologia, instalações, para garantir o objetivo do sistema como um todo.

   Em um ambiente competitivo, em que os detalhes fazem grande diferença, a prestação de serviço, com qualidade é essencial para atrair e fidelizar clientes. Na produção de produtos, os resultados podem ser testados e corrigidos antes que o produto chegue às mãos do cliente, já na prestação de serviço é feita junto com o cliente e os problemas também são percebidos pelo o cliente, porem não tem a oportunidade de corrigir os erros no momento, essas atividades são chamadas de “front office”  e merece mais atenção dos gestores, pois é nesse momento que o cliente fará sua avaliação, e existem as atividades chamadas de “back room” que ocorrem sem o contato com os clientes.

   A gestão dos serviços é uma gestão de extrema importância das empresas para os clientes. Com isso a estratégia de operações não somente sustenta, mas também impulsiona o desempenho competitivo das organizações, sabendo que a contribuição das operações é essencial para a competitividade em serviços.