Gestão Avançada De Serviços De TI

Questão 1:

Leia o seguinte caso:

Uma grande rede de lojas de varejo divulgou na mídia que realizaria uma super liquidação no final de semana. Formaram-se filas nas portas das lojas, aguardando a sua abertura. Uma hora após a abertura, o sistema integrado de vendas sobrecarregou o banco de dados, causando lentidão no registro das vendas nos caixas. Com esperas superiores a 30 minutos para fechamento de uma compra, os clientes decidiram deixar os produtos na loja e ir embora. A diretoria da empresa informou o diretor de TI sobre a liquidação apenas na semana em que acontecei, não sendo possível um planejamento correto para a grande demanda que houve neste dia.

No texto citado, a estratégia da empresa não teve o alinhamento adequado com a área de TI. De acordo com o conhecimento adquirido durante a leitura dos capítulos, você acha importante o alinhamento estratégico da organização juntamente com as estratégias da área de TI? Justifique sua resposta em um texto de aproximadamente 7 linhas. (3,0 pontos)

A área de TI hoje se tornou parte importante das empresas. Ela faz parte da engrenagem da corporação não só fornecendo softwares como também serviços. A TI deve estar alinhada com as estratégias de negócios da empresa, pois ela é que proverá a infraestrutura necessária para uma oferta eficiente e eficaz do serviço que o negócio precisa. Um alinhamento estratégico bem realizado, teria evitado a sobrecarga causada no sistema da empresa apresentado no enunciado deste exercício. Se o alinhamento tivesse ocorrido com um planejamento eficaz, a TI teria sido envolvida com tempo hábil para preparar a infraestrutura para receber uma quantidade maior de acessos em seus sistemas devido a liquidação.

Questão 2:

Segundo a OGC (2011, p. 170), “o portfólio de serviços é o conjunto completo de serviços gerenciado por um provedor de serviços. Esse portfólio é utilizado para gerenciar todo o ciclo de vida dos serviços.”

O portfólio de serviço é dividido em três categorias:

• Funil de serviços: propostos ou em desenvolvimento;

• Catálogo de serviços: disponíveis para implantação ou em produção (funcionamento), visível à organização; e,

• Serviços obsoletos: aposentados.

O catálogo de serviço é uma lista de serviços que uma organização oferece, em geral, para os funcionários e clientes. Normalmente, cada serviço dentro do catálogo inclui uma descrição do serviço, cronogramas ou acordo de nível de serviço para a finalização do serviço etc. Este catálogo deve estar disponível para que os usuários possam ter acesso e conhecê-los.

Por exemplo, o Centro Integrado de Telemática do Exército (CITEx), órgão de apoio setorial diretamente subordinado ao Departamento de Ciência e Tecnologia (DCT), que tem por finalidade estabelecer, manter e operar os sistemas de informática e comunicações de interesse do Sistema de Comando e Controle do Exército tem seu catálogo disponível no site: <http://www.citex.eb.mil.br/>.

De acordo com esse contexto, faça uma pesquisa na web e apresente um exemplo de empresa que disponibiliza os serviços do catálogo de serviços de TI em seu site. Faça uma breve descrição do órgão/empresa