Gestão De Serviços Em TI

Universidade do Sul de Santa Catarina – Unisul

Campus Virtual

Avaliação a Distância

Disciplina: Gestão de Serviços em TI

Curso: GESTÃO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Professor: MIGUEL GARCIA JUNIOR

Nome do aluno:

Data: 25/02/2014

Orientações:

 Procure o professor sempre que tiver dúvidas.

 Entregue a atividade no prazo estipulado.

 Esta atividade é obrigatória e fará parte da sua média final.

 Encaminhe a atividade via Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA).

1. Em seus estudos sobre serviços de TI, você viu que o gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problemas são processos distintos.

Nesse sentido, explique as principais diferenças entre esses dois tipos de gerenciamento. Fundamente sua resposta em um texto de no máximo 10 linhas e de acordo com os conceitos estudados, evitando a cópia do livro didático. (2,0 pontos)

RESPOSTA:O Gerenciamento de Incidentes têm por objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço.

O Gerenciamento de Problemas tem por objetivo identificar e remover erros do ambiente de TI, através da busca da causa raiz dos incidentes registrados no Gerenciamento de Incidentes, a fim de garantir uma estabilidade máxima dos serviços de TI.

2. Segundo o que foi estudado na disciplina, quais das seguintes declarações sobre a central de serviço estão CORRETAS? Justifique a sua resposta. (4,0 pontos)

1. Ela oferece um ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários.

2. Ela gerencia incidentes e requisições de serviço.

3. Ela é um processo do gerenciamento de serviço.

4. A equipe da central de serviço tenta restaurar o serviço o mais rapidamente possível.

a. Todas as anteriores

b. 1, 2 e 4 apenas

c. 2 e 4 apenas

d. 2 e 3 apenas

REPOSTA: ALTERNATIVA CORRETA E A (b), devido a fato que conforme a pratica do ITIL e o Help Desk Institute, a CENTRAL DE SERVIÇO e o ponto único de contato, gerencie os incidentes e como primeiro contato tentar sempre efetuar a restauração do serviço o mais rápido possível, escalonando em caso de insucesso para outras equipes o incidente.

3. No conteúdo didático da disciplina, você estudou sobre a prestação