Gestão Estratégica Da Informação

Gestão estratégica da informação: estudo de caso em uma prestadora de serviços de tecnologia da informação

Strategy Information Management: an Information Technology company case study

por Roger Faleiro Torres e Jorge Tadeu de Ramos Neves

Resumo: Na chamada era da informação, as empresas enxergaram que somente a gestão eficaz das suas informações poderia auxiliá-las na tomada de decisões alinhadas à estratégia organizacional, razão pela qual têm realizado elevados investimentos para a implantação de sistemas de informação, normalmente terceirizados, gerando excelente oportunidade para o crescimento de empresas de tecnologia da informação, cujo discurso é centrado na gestão da informação, para estimular a venda de seus produtos e serviços. Esse trabalho ilustra o desalinhamento entre o discurso adotado por esse tipo de empresa e as práticas que adota efetivamente na gestão de seu próprio negócio. Optou-se pela realização de um estudo de caso de natureza qualitativa, onde vinte e uma pessoas (diretoria, corpo gerencial e profissionais ligados à atividade-fim da empresa) foram entrevistadas (sendo que cada uma possui mais de dois anos de empresa e mais de três anos de experiência na atividade), com vistas a confrontar os dados coletados com o modelo genérico proposto por Davenport (1998), para a implantação e acompanhamento da gestão informacional no âmbito da organização.

Palavras-chave: Informação; Gestão da informação; Gestão estratégica da informação; Processo para implantação de gestão da informação; Tecnologia da informação; Sistemas de informação.

Abstract: In the so called information age, the efficient use of information was soon recognized by the companies as the primary tool to make decisions in accordance with the organizational strategies. This is the reason why they have invested heavily in implementation of information systems, usually outsourced, generating an excellent opportunity for information technology companies, whose focus is on information management, to promote the sale of their product and services. This paper depicts the non-alignment between the speech adopted by this kind of company and the practices it adopts in the conduction of its own business. We opted for a qualitative case study, in which twenty and one people (including the board, managers and professionals that work with the core business tasks) were interviewed (each interviewed person works more than two years in the company and has more than three years of experience in the activity), to confront the collected data with the generic model proposed by Davenport (1998), that provides the framework for the implementation and follow up of information management within the company.

Keywords: Information; Information management; Strategic information management ; Information management process; Information technology; Information systems.

Introdução

Na chamada “era da informação”, com a explosão no volume de informações disponíveis nas diferentes mídias, observa-se que a riqueza das organizações não provém mais do ativo contábil ou da massificação da produção, mas do capital intelectual, da identificação, aquisição e do processamento de informações relevantes, do uso sistemático do conhecimento de mercados, da racionalização dos processos de negócio e do alinhamento das tecnologias à estratégia organizacional, como geradores de vantagens competitivas.

De acordo com Beal (2004), as empresas do século XXI são organizações que existem em um ambiente repleto de inter-relações e que muda constantemente. Nesse contexto, informação e conhecimento constituem-se em premissas para se prever, compreender e responder a tais mudanças. Portanto, para serem eficazes, as organizações precisam ter seus processos decisórios e operacionais alimentados com informações relevantes, oportunas, completas e exatas, obtidas de forma eficiente e adaptadas às necessidades do negócio.

Para Marchand (2004), em um cenário de hipercompetição, onde a fidelidade do cliente é desafiada continuamente, e as empresas devem transformar rapidamente seus processos e competências para alcançar ou ultrapassar a concorrência, o foco precisa estar concentrado nos processos e sistemas de informação, com vistas a obter alto retorno e agregar valor para o cliente.

Nesse novo contexto de mercado, como resposta ao rápido surgimento de novas tecnologias e áreas de conhecimento, que resultaram na redução do ciclo de vida dos produtos e serviços, observou-se uma corrida frenética das organizações em direção à revisão de suas estratégias, buscando na tecnologia da informação a forma de aumentar a eficiência de seus processos empresariais.

Através da utilização de sistemas de informação, as empresas acreditaram ser possível a obtenção de resultados imediatos, que permitissem aos administradores a adoção de um modelo de gestão baseado na informação, que, por sua vez, associado ao conhecimento organizacional existente, possibilitassem o acompanhamento das transformações do ambiente da empresa e a inovação de seus produtos e serviços.

Uma forma bastante utilizada pelas organizações, para a otimização da gestão de seus recursos informacionais através de investimentos em tecnologia da informação, tem sido a terceirização desse serviço junto a empresas especializadas, buscando, de acordo com Leite (1997), além do acesso imediato a novos recursos (físicos ou humanos), sem os quais dificilmente conseguiriam atingir os objetivos no prazo adequado, a possibilidade de maior concentração nas atividades-fim da empresa, a redução de custos, maior eficácia e outras vantagens. O aumento da demanda por sistemas de informação possibilitou o surgimento e o crescimento de inúmeras empresas focadas no fornecimento de soluções baseadas em tecnologia da informação.

Contudo, Gianesi e Corrêa (1994) ressaltam que, devido ao fato de ser o produto final desse tipo de empresa a prestação de serviços especializados, a qualidade está diretamente associada à comparação entre a percepção do cliente quanto ao serviço prestado e sua expectativa anterior ao serviço, em função dos seguintes aspectos: ausência de variabilidade, habilidade e competência da empresa para a execução dos serviços, prontidão no atendimento, atenção personalizada, capacidade de adaptação às necessidades específicas do cliente, baixa percepção de risco, facilidade de contato e acesso,