Gurus Da Qualidade

Gurus da Qualidade

Os Estados Unidos e o Japão mergulharam de cabeça no universo da qualidade: durante todo o século XX, não paravam de surgir novas teorias sobre como a qualidade deveria ser aplicada nas empresas. Todas essas ideias eram rapidamente colocadas em prática nas organizações, que buscavam ansiosamente maneiras de melhorar seus produtos e serviços. Com o passar do tempo, alguns autores e pesquisadores ficaram famosos no meio empresarial. Aqui, você vai conhecer um pouco da história de alguns deles. Vamos falar de W. Edwards Deming, Joseph M. Juan, Philip Crosby, Armand V. Feingenbaum, Kaoru Ishikawa e Genichi Taguchi – os chamados “gurus” da qualidade.

Figura 1 - Evolução do conceito de qualidade no âmbito organizacional.

Fonte: LÉLIS, 2012, p. 14.

W. Edwards Deming

W. Edwards Deming nasceu em 1900, nos Estados unidos. Foi o primeiro dos estudiosos de qualidade a ir ao Japão para treinar os empresários de lá no uso da estatística para controlar a qualidade. Suas ideias foram muito aceitas pelos japoneses. Deming criticava bastante seus próprios conterrâneos-ou seja, os empresários norte-americanos. De acordo com ele, as organizações dos Estados Unidos não tinham um compromisso real com a qualidade de seus produtos. Ele acusava essas empresas de oferecerem apenas o nível de qualidade necessário para manter às vendas. Segundo Deming, era assim que os norte-americanos pensavam.

Lembra que dissemos que nem todo mundo vê a qualidade de uma mesma forma. Então, para evitar as diferenças na avalição da qualidade, Deming criou um padrão para medi-la. De acordo com ele, a avalição deve considerar três aspectos: 1) o produto; 2) o cliente (com suas expectativas e o uso que faz do produto); 3) o atendimento a esse cliente (instruções de uso, assistência técnica etc.). A Figura 2 mostra esses três aspectos.

Figura 2 – Três aspectos da qualidade, segundo Deming.

Fonte: LÉLIS, 2012, p. 15.

Uma das contribuições mais famosas de Deming para os estudos sobre a qualidade foram os 14 pontos do método Deming para a melhoria. Esses 14 pontos formam uma lista de dicas que serviram para treinar funcionários nas empresas japonesas e, mais tarde, para transformar a indústria norte-americana.

1. Manter objetivos permanentes para melhorar os produtos e serviços, ou seja, pensar em metas que a empresa deve cumprir a longo prazo. Isso inclui criar novos produtos e métodos de produção para o futuro, sem falar no treinamento dos funcionários e na melhoria constante dos projetos. Tudo isso deve ser feito com expectativas dos clientes em mente.

2. Adotar a nova filosofia, que dizer, a filosofia da qualidade, pois se não fizer isso, a empresa fica para trás.

3. Não depender apenas da inspeção em massa, pois ela ocorre tarde demais. A inspeção é boa para identificar os defeitos, mas não corrige os problemas. Por isso, ela não impede o desperdício, afinal, os produtos defeituosos continuam indo para o lixo. Além disso, os funcionários são obrigados a repetir as tarefas, e a empresa acaba gastando mais com a produção.

4. Não aprovar orçamentos com base apenas em preço, já que o barato pode sair mais caro. Um fornecedor deve ser escolhido pela qualidade do produto que fornece.

5. Melhorar constantemente o sistema de produção e de serviço. A qualidade começa no início, quando a gestão ainda está planejando os produtos e os serviços. Depois, a empresa deve continuar melhorando a qualidade do processo de produção e do próprio produto. Além de conquistar novos clientes, esse aumento de qualidade ajuda a diminuir as despesas.

6. Oferecer treinamento para funcionários e a administração, em especial, conheçam toda empresa.

7. Adotar e instituir a liderança. Aqui, é importante reforçar que um bom líder não serve apenas para fiscalizar os empregados e dizer o que cada um deve fazer; também é função do líder ajudar pessoas e máquinas a cumprir melhor suas tarefas.

8. Afastar o medo, pois ele impede que as pessoas coloquem em ação todo seu potencial e trabalhem com qualidade.

9. Incentivar os diferentes setores a trabalhar juntos. A ideia é fazer com que os funcionários sintam na pele quais são os problemas e os desafios que os outros departamentos enfrentam.

10. Eliminar slogans, advertências e metas de produtividade para motivar seus funcionários a trabalhar com mais dedicação. Porém, frequentemente o tiro sai pela culatra: muitos trabalhadores ficam frustrados quando não conseguem atingir as metas cobradas pela empresa. Além disso, essas exigências dão a impressão de que os direitos não sabem dos problemas que os funcionários enfrentam no dia a dia.

11. A) Eliminar as cotas numéricas por mão de obra. Muitas empresas acham que seus funcionários produzem mais quando têm uma cota a cumprir. Em uma fábrica, por exemplo, os funcionários produzem mais quando têm uma cota a cumprir. Em uma fábrica, por exemplo, os funcionários podem ser obrigados a produzir uma determinada quantidade de peça por dia. O dono de uma loja, por sua vez, pode cobrar cotas de venda: só ganha bônus de R$ 500 no salário o funcionário que vende mais de R$ 10 mil por mês. Para Deming, não faz o menor sentido criar cotas por dois motivos: 1) elas não respeitam o ritmo de produção de cada um; e 2) elas fazem com que os funcionários fiquem acomodados depois que a cota é alcançada.

B) Eliminar objetivos numéricos para a administração. Os responsáveis por administrar a empresa também não devem ter objetivos numéricos, como aumentar as vendas em tantos por cento, ou cadastrar uma determinada quantidade de clientes novos. Em geral, a maioria dos gerentes não coloca fé nesse tipo de cota. Sejamos práticos: se a empresa como um todo melhorar, os resultados de cada equipe também ficarão melhores. Não adianta tentar “forçar a barra” com objetivos números.

12. Remover as barreiras que impedem que os trabalhadores sintam orgulho de seu trabalho. Todo mundo gosta de elogio, não é mesmo? Quem não gosta de receber “parabéns” quando faz um bom trabalho? Por isso, as empresas devem permitir que todos os funcionários saibam o que deu certo, o que deu errado e qual a sua contribuição para isso. As pessoas não têm orgulho de realizar um trabalho que parece ter pouca importância ou não fazer sentido.

13. Estimular a formação e o aperfeiçoamento dos funcionários