Gurus Da Qualidade

Introdução

A história da qualidade surgiu com a Revolução Industrial e a produção em série, mas há quem diga que ela teve início com Hamurabi e seu código, que condenava a morte aquele que construísse uma casa e esta caísse matando o morador. Mas a qualidade como se conhece hoje só existe devido a II Guerra Mundial porque naquela época começaram a se questionar sobre a qualidade em si e foram criados para tal os Inspetores da Qualidade. Um exército de pessoas que deveriam inspecionar peça a peça (função que se mostrou nada eficaz). Logo, estes foram substituídos pelas Técnicas Estatísticas de Controle da Qualidade de Shewart (1°guru). Na II Guerra seus métodos foram usados e quando a mesma findou, encontrou-se um Japão derrotado, cheio de dívidas para pagar. Sua população pelo menos era estudada e disciplinada, e eles investiram na indústria. Mas frente ao mundo eles deveriam exportar tudo por um preço menor, e de melhor qualidade. Os ocidentais calculam o preço, somando o custo mais a margem de lucro, já os japoneses não, para eles o custo é igual ao preço menos a margem, logo eles definem o preço antes mesmo de fabricar, e assim não podem perder tempo, ter defeitos ou falhas. Assim ao invés de buscar defeitos eles evitavam que os defeitos ocorressem e foi assim que surgiu o Método de Controle de Qualidade no Japão, com ajuda da JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) e dos estatísticos Shewart, Deming, Juran e Ishikawa (FARIA, 2011).

Shewhart criou o CEP (Controle Estatístico do Processo), que falava sobre variáveis aceitáveis, já que para ele era improvável que duas peças fossem fabricadas precisamente iguais, mesmo usando o mesmo equipamento, a mesma matéria-prima, ou o mesmo operador porque teria variação no tempo. Ele criou também o PDCA em 1930, mas Deming foi seu maior divulgador (FIGUEIREDO, 2003).

Para Deming (2° guru) a qualidade é definida pelo cliente. Ele aprimorou a idéia da variabilidade de Shewhart, ele sugeriu reduzir esse intervalo de variação para dar mais qualidade ao produto. Deming também enunciou 14 passos que a gestão deveria seguir e o PDCA (O ciclo começa pelo PLAN - planejamento, em seguida o DO - a ação ou conjunto de ações planejadas são executadas, o CHECK, onde se checa o que foi feito, se estava de acordo com o planejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente) e toma-se uma ACTION - ação para eliminar ou ao menos suavizar defeitos no produto ou na execução) (HEGEDUS, 2011).

Para Juran (3° guru) a qualidade tem três pontos fundamentais (famosa trilogia), deve haver o planejamento da qualidade, a melhoria da qualidade e o controle da qualidade. Para ele qualidade são aquelas características do produto que atendem as necessidades dos clientes e, portanto, promovem satisfação com o produto, e ainda qualidade consiste na ausência de deficiências, esse conceito é usado até hoje na norma ISSO 9000:2005 onde se fala em Sistema de Gestão da Qualidade (RIGONI, 2011).

Crosby (4° guru) se baseia na prevenção, a qualidade está associada aos seguintes conceitos: "zero defeitos", "fazer certo à primeira", "os quatro absolutos da qualidade", "o processo de prevenção", "a vacina da qualidade" e os 6 C's. Os 4 absolutos são: a prevenção deve ser a linha de conduta generalizada, os custos de qualidade servem como ferramentas de gestão para avaliar e atribuir recursos, o padrão "zero defeitos" deve ser a filosofia do trabalho e a conformidade com as especificações deve ser a linguagem padronizada em relação ao nível de qualidade que se pretende obter (HEGEDUS, 2011).

Para Feigenbaum (5° guru) a qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência. A qualidade é o único objetivo da organização, é determinada pelos clientes, pressupõem trabalho em grupo, exige compromisso da gestão, exige o empowerment (aumento da capacidade de decisão dos trabalhadores e redução dos níveis hierárquicos). Ele dizia que qualidade: “Eram todas as características de marketing, projeto, manufatura e manutenção do produto e do serviço, através das quais um produto ou serviço irá satisfazer as expectativas do cliente final“. – qualquer semelhança com o conceito de “foco no cliente” aplicado pela ISO 9001 não é mera coincidência (COSTA, 2011).

Ishikawa (6° guru) falava que os círculos de qualidade são pequenas equipes, geralmente da mesma área de trabalho, que voluntária e regularmente se reúnem para identificar, investigar, analisar e resolver os problemas que surgem no trabalho. Falava ainda sobre voluntarismo, auto-desenvolvimento, desenvolvimento mútuo, eventual participação total. Ele sistematizou os sete instrumentos para o controle da qualidade: Análise de Pareto, Diagramas causa-efeito, Histogramas, Folhas de controle, Diagramas de escala, Gráficos de controle e Fluxos de controle (HEGEDUS, 2011).

Para Tagushi (7° guru) a qualidade deve ser incorporada no produto desde o início e não através das inspeções. Os melhoramentos devem ocorrer na fase de desenho de um produto ou processo e continuar durante a fase de produção (COSTA, 2011).

Shingo (8° guru) estendeu as idéias de controle de qualidade e desenvolveu o Poka-yoke, teste de erro e o conceito de "zero defeitos". Os Poka Yoke são mecanismos usados para colocar um processo completo à prova de erro (PARENTE, 2011).

E encerrando os gurus escolhidos para o presente trabalho Tom Peters (9° guru), que desenvolveu além de outros trabalhos (livros como In Serch of Excellence) também o modelo dos sete "S's", Style, Structure, Staff, Systems, Strategy, Shared Values, e Skills, que é um instrumento de análise das organizações (PARENTE, 2011).

O próximo grande passo dado pode ser chamado de “normalização”. A partir de 1987, com a criação da ISO9000, o que houve não foi uma mudança de conceitos, paradigmas ou abordagem (embora tenha ocorrido), mas uma popularização impressionante em meio às indústrias das certificações dos “sistemas de garantia da qualidade” segundo padrões adotados internacionalmente (FARIA, 2011).

Os Gurus da Qualidade

Walter Andrew Shewhart

Nasceu em 18 de março de 1891 em New Canton, Illinois, EUA, formado pela universidade de Illinois e seu Ph. D., em Física,foi obtido na universidade da Califórnia em 1917. Também lecionou nas universidades de Harvard, Rutgers e Princeton.

Trabalhou como engenheiro