Gurus da qualidade

Os Gurus da QUALIDADE

Juran e Deming foram os dois pioneiros do movimento da qualidade. Os nipônicos consideram-nos os inspiradores do milagre industrial japonês iniciado na década de 50. Os norte-americanos só os descobriram nos anos 1980. As suas idéias foram a base de uma revolução da qualidade que restabeleceu a confiança na indústria nacional. Mas seria injusto associar o movimento a estes dois gurus. Do lado norte-americano, Philip Crosby deu uma preciosa ajuda com a sua teoria dos zero defeitos e Armand Feigenbaum foi o grande impulsionador do conceito de controlo total da qualidade. Do lado japonês, Kaoru Ishikawa e Genichi Taguchi são dois nomes sonantes. Ishikawa foi o pioneiro. Deu um cunho japonês aos ensinamentos de Deming e Juran e criou as sete famosas ferramentas do controle estatístico da qualidade. Foi também o grande inspirador dos círculos de qualidade. Taguchi prestou um forte impulso à promoção do design industrial, que marcou a segunda fase do movimento da qualidade no Japão após a primeira fase baseada no controle estatístico.

Fora da lista ficam outros gurus respeitáveis como Massaaki Imai (criador da filosofia Kaisen, que significa melhoria contínua); James Harrington (cujos passos para a melhoría contínua ficaram célebres); Richard Schonberger (que fez a transição de técnicas japonesas como o just-in-time para o mundo ocidental); e, por fim, Blanton Godfrey (o atual presidente do Juran Institute). Eis a vida e a obra daqueles que a "Sociedade Latino-americana para a Qualidade" (SLC) elegeu como os seis gurus da qualidade.

A VINGANÇA DOS PAIS DA QUALIDADE

“Santos de casa não fazem milagres.” As carreiras de Juran e Deming, os pioneiros da qualidade, ilustram a veracidade deste provérbio popular. Após a Segunda Guerra Mundial, ambos alertaram os empresários norte-americanos para a importância do conceito. Poucos foram, no entanto, os que levaram a sério. Mas a história deu-lhes razão. A mensagem seria ouvida no longínquo Japão, onde a aplicação das suas idéias deu origem a um autêntico milagre industrial. Ironicamente, Juran e Deming são tidos como os inspiradores desse milagre, que tantas dores de cabeça causaram aos norte-americanos. Neste país, a dupla de gurus só seria redescoberta nos anos 80. Foi nessa altura que o movimento da qualidade arrancou em força e que Juran e Deming criaram uma legião de fiéis. Fruto dessa revolução nasceram o prêmio da qualidade Baldrige Award e várias instituições de promoção da qualidade, como a American Society for Quality Control (ASQC). Muitos defendem que a atual supremacia industrial americana em áreas estratégicas como os automóveis e a eletrônica (onde os japoneses foram reis e senhores durante décadas) são o sinal mais visível desse esforço iniciado na década de 80.

CROSBY, PHILIP

O essencial da obra: Philip Crosby está associado aos conceitos de “ZERO DEFEITOS” (lançada em 1961) e de “fazer bem à primeira vez”. Em sua opinião, a qualidade significa conformidade com especificações, que variam consoante as empresas de acordo com as necessidades dos seus clientes. O objetivo é ter ZERO DEFEITOS e não produzir suficientemente bem. Essa meta ambiciosa irá encorajar as pessoas a melhorarem continuamente.

Crosby acredita que ZERO DEFEITOS não é só um slogan. É um standart de desempenho da gestão. Ele justifica esta idéia com a interrogação: “Se os erros não são tolerados na gestão financeira por que não se faz o mesmo na área industrial?”

Crosby defende que os responsáveis pela falta de qualidade são os gestores, e não os trabalhadores. As iniciativas de qualidade devem vir de cima para baixo, lideradas através do exemplo. Isso exige o empenhamento da gestão de topo e a formação técnica dos empregados em instrumentos de melhoria da qualidade. Crosby defende a criação de um grupo estratégico de especialistas da qualidade nas empresas.

Crosby considera a prevenção como a principal causadora de qualidade. Logo, as técnicas não preventivas como a inspeção, o teste e o controlo são pouco eficazes. Em alternativa, prescreve uma vacina preventiva que contém três ingredientes: determinação; formação; e liderança. Nos seus famosos 14 pontos para a melhoria da qualidade Crosby encara este esforço como um processo, não um programa. Logo, a melhoria da qualidade deve ser perseguida de modo permanente.

As 5 ilusões da qualidade segundo Crosby

A qualidade tem sido encarada como um assunto técnico limitado aos profissionais. Estes seguem o princípio da inevitabilidade do erro. Eu discordo desta visão. Se concentrarmos os esforços na prevenção dos problemas, em vez da sua posterior resolução, podemos atingir zero defeitos.

O segredo está na atitude de prevenção. Mas na prática, ela resume-se às ações de policiamento dos gestores. Tal como nos filmes do 007, eles têm licença para matar (leia-se despedir) todos os que ousam desobedecer às suas regras. A maior parte das empresas continua a despender elevados recursos nesta luta, embora sem grandes resultados.

Em alternativa, eu prefiro pensar que as pessoas sabem o que fazem e encaram a melhoria da qualidade como uma atividade nobre e necessária. Há quem considere este princípio uma ilusão. Julgo, no entanto, que as ilusões sobre a qualidade são de outro tipo. A principal está na crença de que as comissões de qualidade ou as campanhas de sensibilização para a melhoria contínua são suficientes. Também os governos e as organizações institucionais vivem na ilusão de que a certificação, segundo as normas ISO9000, contém todas as informações e ações necessárias à qualidade total. Esta atitude revela uma grande ingenuidade. Nenhuma outra área das empresas, como o marketing ou as finanças, aceitaria uma normalização semelhante. A certificação ou os processos de candidatura aos prêmios de qualidade só beneficiam os consultores.

As tentativas para criar uma cultura de prevenção falham devido às seguintes cinco ilusões fundamentais sobre qualidade:

1. A qualidade significa luxo ou notoriedade. Está na moda dizer-se que a qualidade é um esforço para satisfazer as necessidades dos clientes, ou para ultrapassar as suas expectativas. Encantar o cliente é um objetivo aceitável na fase de concepção de um produto. Depois é preciso assegurar que o cliente vai receber aquilo que esperava. Na minha opinião, a qualidade significa conformidade com as exigências do cliente (e não com especificações técnicas). Numa conjuntura de negócios cada vez mais turbulenta é fundamental cumprir