ITIL. Restaurar o funcionamento normal do serviço

ITIL

No final dos anos 1980 a CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), órgão do governo da Inglaterra, coletou e analisou informações de diversas organizações e selecionou as orientações mais úteis para a CCTA e seus clientes no governo britânico, a partir da necessidade do governo de ter processos organizados na área de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicações). Este estudo resultou num livro de orientações para ser aplicado nas empresas ligadas ao governo. As empresas de fora do governo perceberam que essas orientações eram geralmente aplicáveis aos seus negócios e ambientes computacionais, e passaram a adotar estas orientações. O resultado deste processo, foi a compilação de um compêndio (biblioteca) de melhores processos e melhores práticas de prestação e gestão de serviços de TI, que passou a ser conhecido coma ITIL – Information Technology Infrastructure Library.

ITIL: Tem por objetivo fazer com que a TI foque no Negócio da Empresa e para que entregue os seus Serviços aos seus clientes da melhor maneira possível e a um custo justificável. Dessa maneira é possível gerenciar todo o serviço disponibilizado ao cliente ponta a ponta, medindo o tempo de entrega e o nível de satisfação entre todas as áreas de TI envolvidas no serviço.

Gerenciamento de Incidentes: Preocupa-se em restabelecer um serviço em menor tempo possível, minimizando os impactos no negócio estabelecidos no acordo de nível de serviço.

Objetivo: Restaurar a operação normal de um serviço o mais rápido possível, minimizando os impactos negativos de negócio.

Gerenciamento de Problemas: Preocupa-se em diagnosticar a causa dos incidentes a fim de evitar sua recorrência. Busca identificar a raiz do problema e a determinar de forma efetiva a mudança necessária para a sua correção.

Objetivo: Prover a central de serviços com informações e soluções de contorno através da identificação da causa-raiz de incidentes reincidentes e erros conhecidos registrados em um Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB).

Gerenciamento de Mudanças: É o processo de verificação, aprovação e implementação de solicitação de mudanças na área de TI de forma controlada. Garantir mudanças com o mínimo de impacto indesejável.

Objetivo: Aumentar a produtividade no tratamento das mudanças e reduzir seus riscos e impactos (incidentes e problemas) mediante padronização.

Gerenciamento de Configurações: Trata-se de identificação e gerenciamento de todos os recursos que fazem parte da infraestrutura de TI: Hardware, Software, documentações, serviços terceirizados.

Objetivo: Prover um modelo lógico de infraestrutura ou serviço.

Gerenciamento de Liberações: É responsável pelo controle de licenças dos recursos de TI. Para um controle efetivo na distribuição de software o ITIL recomenda que a cópia de todos os softwares seja guardada.

Objetivo: Garantir que todos os aspectos da liberação, técnicos e não técnicos, sejam considerados em conjunto.

Gerenciamento de Níveis de Serviços: Preocupa-se seguir o que foi acordado com o cliente no contrato de