Implementação de gerenciamento de TI

Thiago Fagury – www.fagury.com.br – Concursos, TI e Gestão

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12/07/10 Thiago Fagury Criação do documento-beta

Referências:

Material Autor

Itil V3 Library ITSMF

An Introductory Overview of ITIL V3 ITSMF

Implantando a Governança de TI Aguinaldo Aragon Fernandes,

Vladimir Ferraz de Abreu

ITIL V3

1. Conceitos

Serviço de TI é o meio para entregar valor aos clientes, propiciando os resultados desejados,

sem que tais clientes / áreas de negócio precisem assumir custos e riscos específicos / inerentes a TI.

“Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem

alcançar, sem ter que assumir custos e riscos” (ITIL V3)

Gerenciamento de Serviços de TI é o conjunto de capacidades organizacionais (processos e

métodos de trabalho, funções, papéis e atividades) realizadas para prover valor sob a forma de

serviços.

“O Gerenciamento de Serviços é um conjunto de habilidades da organização para fornecer valor para o cliente

em forma de serviços” (ITIL V3)

O ITIL V3 tem um eixo (núcleo) de condução das atividades, o livro de Estratégia de

Serviço, que norteia os demais livros / processos, que são Desenho de Serviço, Transição de

Serviço e Operação de Serviço. Circundando todos os processos está o livro de Melhoria

Contínua de Serviço. Todos são tidos como fases do ciclo de vida dos serviços, sendo a Estratégia

a fase inicial do mesmo. Processos e funções são distribuídos ao longo do ciclo de vida.

Material distribuído pelo sítio www.fagury.com.br e à comunidade de concursos TIMasters, licenciado através de uma

licença Creative Commons. Detalhes da licença em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.

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As principais mudanças em relação à V2 são:

· Abordagem baseada no ciclo de vida dos serviços;

· Visão integrada de TI, negócios e fornecedores (gestão de outsourcing);

Para melhor entendimento, pode-se dividir o ciclo de vida em três grupos de conceitos: Um

de análise de requisitos e definição inicial, onde estão os livros de Estratégia e Desenho; Outro de

migração para o ambiente produtivo/operacional, onde está o livro de Transição; Por fim operação e

melhoria em produção, onde estão Operações e Melhoria Contínua de Serviços.

Estratégia: identifica requisitos e necessidades de negócio, que são acordados e

documentados em um SLP (service level package).

Desenho: a partir do requisito concebe a solução, em todos os seus aspectos, que são

documentados em um SDP (service design package). O SDP é um documento de especificações e

características dos serviços.

Transição: implementação em produção. Tal implementação é testada e acompanhada, bem

como validada. O SKMS (service knowledge management system) é atualizado com as informações

do ambiente de produção.

Operation: o serviço é mantido em operação/funcionamento de acordo com os níveis de

serviço (SLAs) estabelecidos para gerar os resultados esperados.

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Continual Service Improvement: identifica oportunidades de melhoria no serviço.

2. Estratégia de Serviços

Objetivo: desenvolvimento de estratégias e modelos organizacionais baseados em serviços.

Envolve:

· quais serviços devem ser oferecidos e para quais clientes;

· como criar valor para os clientes;

· como fazer que percebam o valor criado;

· como desenvolver planos de negócio de modo a obter capacidades e recursos

necessários aos serviços;

· como otimizar a alocação de recursos;

· como medir o desempenho dos serviços;

Conceitos Importantes:

Competitividade: serviços operam em mercados competitivos; portanto é necessária uma

estratégia de terceirização e provimento os serviços.

4 P's:

· Perspectiva – direcionamento, visão estratégica da organização sobre o mercado;

· Posição – como o mercado enxerga a organização, daqui derivam estratégias de

diferenciação;

· Plano – traduz a estratégia para a produção / operação;

· Padrão – descreve características essenciais dos serviços, norteando