MC Donald

INTRODUÇÃO

O Mc Donald’s é a maior e a mais conhecida marca do planeta com mais de 30 mil restaurantes e 1,5 milhões de funcionários distribuídos em 121 países, é uma empresa de responsabilidade internacional de lanchonetes, cuja atividade é conhecida como fast food, sendo a maior rede do mundo na área citada. A expressão também se refere à marca desta empresa, a qual a transcende e revela-se inserida na cultura de massas contemporânea. A rede foi fundada em abril de 1955, em Illinois, nos Estados Unidos.

Do final do século xx até os dias atuais podemos perceber que ocorreram muitas mudanças consideráveis no comportamento do cliente por influência da tecnologia e seus efeitos.

Qualidade no atendimento é algo que está presente no dia-a-dia de toda e qualquer empresa, seja qual for a sua área de atuação, ela desenvolve um papel importante em todo o ambiente organizacional e em inúmeros aspectos que estão ligados a vida das pessoas.

O cliente em primeiro lugar é à base da filosofia da qualidade total, em conformidade com a atual administração. Quando a empresa oferece um bom atendimento, o cliente fica sempre satisfeito, mesmo quando sua empresa não dispõe do que ele procura. Manter o foco no cliente é um objetivo da organização que visa estabelecer uma relação de confiança e credibilidade com seus clientes e para cultivar novos, é preciso valorização destes clientes. Levando em consideração suas sugestões e reclamações, a fim de corrigir possíveis erros futuros que poderão causar sérias consequências para a empresa, tais como uma imagem negativa que poderá afastar clientes e dificultar a conquista por novos clientes.

QUALIDADE DE ATENDIMENTO COM TREINAMENTO

As mudanças impostas pela globalização, colocam o homem como sujeito ativo neste processo, sendo este o grande responsável pelo sucesso ou fracasso das organizações; não basta apenas investir em tecnologia e novos produtos, mas é preciso, sobretudo, investir nas potencialidades humanas a fim de preparar o homem para lidar com as transformações.

Presenciamos na atualidade um cenário permeado por grandes e velozes mudanças, as quais se configuram nos níveis: social, político, econômico, empresarial, tecnólogo e científico. O impacto dessas transformações obriga as organizações a reverem seus modelos internos de gestão, tanto dos meios de produção, mas principalmente, das pessoas que nelas atuam. Desse modo, se fazem necessários o preparo e o desenvolvimento contínuo dos trabalhadores para que esses possam atuar com propriedade perante essa nova realidade.

Infelizmente, muitos programas de treinamento visam somente preparar o trabalhador para produzir mais e melhor, desconsiderando esta prática como um meio de transformação e desenvolvimento dos indivíduos que delam participam. É nesse sentido que o treinamento deve necessariamente implicar desenvolvimento.

Desta maneira, buscar intervir sobre o serviço de atendimento ao público não se configura somente em focalizar apenas a tarefa, mas traz em si, primeiramente, todo um processo de diagnóstico global do meio e da tarefa que é realizada neste e, posteriormente, a atuação em todo o processo.

Programas de treinamento e desenvolvimento voltados para a melhoria da qualidade do atendimento torna-se quase que impossível se ter padrão aplicável em todas as organizações. A necessidade de uma pesquisa e diagnóstico organizacional próprios, que englobe funcionários, corpo gerencial, condições organizacionais e o próprio cliente é fundamental.

Como já citado, o desenvolvimento de um Programa de Atendimento ao deve ser planejado considerando as necessidades e carências pontuais de cada organização.

Desta maneira, para uma melhor explanação deste processo, será necessário o reconhecimento de três fatores fundamentais: O contexto de trabalho envolvido, ou seja, a Administração Geral, O diagnóstico efetuado e O planejamento do processo do Programa de Treinamento e Desenvolvimento focado na Qualidade do Atendimento.

Em virtude das transformações pelas quais o mundo do trabalho vem passando, torna-se necessário preparar as organizações para enfrentarem o dinamismo e a mutabilidade dos negócios. Para isso, faz-se necessário investir nas pessoas, pois são elas os sujeitos ativos deste processo.

O investimento no que se referem os programas de treinamento e desenvolvimento, nos quais treinar e desenvolver estão estritamente ligados. O treinamento bem planejado prepara as pessoas para exercerem o seu trabalho da melhor forma possível, melhorando sua produção e contribuindo para o sucesso da organização, ao mesmo tempo em que as desenvolvem individualmente enquanto profissionais e seres humanos, contribuindo também para o progresso da sociedade.

O trabalho eficiente de atendimento vai dinamizar e dar qualidade as relações de trabalho além de melhorar a imagem institucional da organização. O atendimento com qualidade mais que uma obrigação profissional, é um ato de respeito à cidadania.

Qualidade é consequência de inúmeras variáveis, que vão desde condições estruturais, organizacionais, educacionais e atitudinais presentes no contexto de trabalho.

O treinamento bem planejado prepara as pessoas para exercerem o seu trabalho da melhor forma possível, melhorando sua produção e contribuindo para o sucesso da organização, ao mesmo tempo em que as desenvolvem individualmente enquanto profissionais e seres humanos, contribuindo também para o progresso da sociedade.

Proporcionando para a organização, reciclagens, feedback, avaliando o desenvolvimento de cada um, pontos positivos e negativos, identificando falhas e buscar criar alternativas de melhorias, prepara-los para desenvolver habilidades, aumentar o desempenho profissional, motivacional, melhorando os resultados e gerando um bom clima organizacional.

Estamos cada vez mais voltados para a busca da excelência, e esperamos a cada momento encontrar atendimento, produtos com qualidade necessária ao cumprimento das funções as quais se propõem.

Quando a empresa realiza pesquisa de satisfação, é visível que a produtividade aumenta, quando as pessoas são motivadas de forma particular, através do desenvolvimento de suas capacidades, do reconhecimento dos objetivos, das tarefas e de seu valor, tanto por parte da chefia como pelo grupo que pertence, não se esquecendo da recompensa através do seu salário, premiações, entre outras coisas.

O que é ter qualidade? Conceito com uma ampla dimensão, englobalizando a qualidade nas relações interpessoais, na administração, no trabalho e principalmente nas intenções, se consegue com atitudes, ações e comprometimentos,