Modelagem De Processos

Questão 1

De acordo com o livro didático, para um profissional que atua na Modelagem de Processos, ao analisar uma organização, o seu olhar precisa assumir a visão de processos. Por isso, é bom ter em mente, desde já, que uma organização é tão efetiva quanto seus processos de negócio.

Com intuito de treinar esta visão de processos, interprete o fluxo de processo de atendimento de suporte de uma Central de Atendimento de Tecnologia de Informação e descreva-o em um texto dissertativo de 8 a 12 linhas. (2,0 pontos)

Disponível em: MÜLBERT, A. L.; SANTANA, R. Gestão de serviços em tecnologia da informação, Palhoça: Unisul Virtual, 2008. 180 p.

Resposta: O fluxo de processo deste processo de atendimento, pode ser descrito da seguinte forma:

• A parte incial é descobrir a necessidade ou dificuldade do cliente/usuário, possui no momento do contato;

• O segundo momento é efetuado pelo próprio atendente consultas por informações e procedimentos que possam levar a solução do problema, caso essa solução seja encontrada e aplicada o atendimento é encerrado;

• Caso o problema não seja resolvido na segunda etapa, a terceira etapa é comunicar o supervisor para que auxilie na identificação e encaminhamento do problema para pessoas especializados no assunto;

• Na quarta etapa o problema já deverá estar com técnicos especializados no assunto, estes farão o diagnóstico detalhado do problema, buscando as soluções possíveis para sua resolução, encontrada a solução, aplica-se ao caso e teremos a solução;

• Caso o problema ainda não tenha sido solucionado por técnicos internos especialistas, busca-se suporte terceirizado (outros) para que seja estudado e resolvido, se ainda assim o problema não for solucionado, continua-se com o ciclo constante de busca por uma solução adequada através de troca de informações.