Modelagem De Processos

1- De acordo com o livro didático, para um profissional que atua na Gestão da Tecnologia da Informação, ao analisar uma organização, o seu olhar precisa assumir a visão de processos. Por isso, é bom ter em mente, desde já, que uma organização é tão efetiva quanto seus processos de negócio.

Com intuito de treinar esta visão de processos, interprete o fluxo de processo de atendimento de suporte de uma Central de Atendimento de Tecnologia de Informação e descreva-o em um texto dissertativo de 8 a 12 linhas. (3,0 pontos)

R:

A central de serviços é muito importante no aperfeiçoamento no atendimento, tornando seus processos mais ágeis e confiáveis.

O usuário deseja solucionar um problema ou dúvida, tornando-se assim necessário o contato perante a central de serviços (atendimento), ao informar sua requisição, emite-se uma solução ou um encaminhamento do processo para outra área, para que esta requisição possa ser analisada em forma de etapas, até que a solução seja alcançada e informada ao usuário.

As soluções apresentadas são armazenadas na própria central de serviços, evitando gargalos nos demais processos, não sendo necessário requisitar novamente determinadas informações nos setores subsequentes.

Disponível em: MÜLBERT, A. L.; SANTANA, R. Gestão de serviços em tecnologia da informação, Palhoça: Unisul Virtual, 2008. 180 p.

2- Conforme Oliveira (2001) departamentalização é o agrupamento, de acordo com um critério específico de homogeneidade, das atividades e correspondentes recursos (humanos, financeiros, materiais e equipamentos) em unidades organizacionais. A estrutura organizacional é representada graficamente no organograma, que, no entanto, não apresenta todos os aspectos da estrutura organizacional. O organograma é a representação gráfica de determinados aspectos da estrutura organizacional. (OLIVEIRA, D. Sistemas, Organização & Métodos: Uma abordagem gerencial. São Paulo: Atlas, 2001.)

A partir do conhecimento adquirido sobre organograma, analise a descrição a seguir, baseada em observações realizadas em empresas, e desenhe o organograma da organização fictícia "Consultoria e Desenvolvimento de Sistemas Associados - CDSA" num aplicativo gráfico. (3,5 Pontos)

Dica

Caso você não consiga utilizar os aplicativos propostos no livro didático da disciplina, recomenda-se utilizar as ferramentas livres "Gliffy" (www.gliffy.com) ou "Dia" (http://dia-installer.de/index_en.html). Também podem ser utilizados os aplicativos proprietários com versões "Free Trial" válidas por 30 dias "Smartdraw" (www.smartdraw.com), "Wizflow" (http://www.pacestar.com) ou "EDrawSoft" (http://www.edrawsoft.com).

Uma outra saída é trabalhar com recursos do WORD, PowerPoint, Open Office, etc.

Para melhorar o relacionamento com os clientes e os usuários, a organização CDSA tem implantado as Centrais de Negócio (CENE), de Serviços de Tecnologia de Informação (CSTI) e de Relacionamento com os Fornecedores (CRFOR).

A CSTI encontra-se constituída pelas Unidades de Atendimento (UATI), de Suporte (USUTI) e de Serviços (USETI).

A UATI está composta pelos Setores de Registro (SETRE), de Orientação (SETOR) e de Reclamação (SEREC).

A USUTI encontra-se constituída pelos Setores de Suporte a Redes (SESURE), de Suporte a Sistemas (SESUSIS) e Suporte de Operações (SESUOPE).

A USETI está formada pelos Setores de Desenvolvimento de Sistemas (SEDESIS), de Manutenção de Plataformas Computacionais (SEMACOM) e de Telecomunicações (SETELE).

O SEDESIS encontra-se definido pelas seções de Análise de Software (SEASO), de Qualidade de Software (SEQESO) e de Usabilidade (SEUSABI).

Fonte: VILLARROEL DÁVALOS, R. Modelagem de Processos de Negócio com UML para apoiar o uso e construção de sistemas ERP em pequenas empresas. MCT - CNPq - FAPESC. Florianópolis - SC, Dezembro de 2004 (Edital Jovem Pesquisador).

3- Para Laudon e Laudon (2007), os Serviços de desenvolvimento e suporte de aplicações correspondem as atividades construção e manutenção das atividades de negócio, como por exemplo, sistemas ERP, sistemas CRM, sistemas gerenciais, etc. (LAUDON,