Modelagem E Processos

Universidade do Sul de Santa Catarina – Unisul

Campus Virtual

Avaliação a Distância

Disciplina: Modelagem de Processos

Curso: Gestão da Tecnologia da Informação

Professor:

Nome do aluno:

Data: 12/03/2014

Orientações:

 Procure o professor sempre que tiver dúvidas.

 Entregue a atividade no prazo estipulado.

 Esta atividade é obrigatória e fará parte da sua média final.

 Encaminhe a atividade via Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA).

1- De acordo com o livro didático, para um profissional que atua na Gestão da Tecnologia da Informação, ao analisar uma organização, o seu olhar precisa assumir a visão de processos. Por isso, é bom ter em mente, desde já, que uma organização é tão efetiva quanto seus processos de negócio.

Com intuito de treinar esta visão de processos, interprete o fluxo de processo de atendimento de suporte de uma Central de Atendimento de Tecnologia de Informação e descreva-o em um texto dissertativo de 8 a 12 linhas. (3,0 pontos)

Disponível em: MÜLBERT, A. L.; SANTANA, R. Gestão de serviços em tecnologia da informação, Palhoça: Unisul Virtual, 2008. 180 p.

Pode-se ver no fluxo desta organização os passos de um usuário que esta tendo problemas em algum software, este abre um ticket de solicitação na organização, após isto, a central de suporte tenta solucionar o problema ocorrido. Algumas empresas possuem informações de chamados atendidos e solucionados e com isto melhora o desempenho nos processos de solicitações.

Para o caso da central solucionar o problema, esta será fechada e o usuário será informado de que seu problema foi solucionado. Mas se não for resolvido, um email será enviado para o supervisor informando que não foi possível encontrar uma solução para a solicitação daquele usuário.

Então o supervisor analisa o problema descrito e envia para a equipe de desenvolvimento, onde é feito uma verificação, diagnósticos, estudos e analises para tentar solucionar o problema. Encontrando a solução, esta é executada e a solicitação fechada, porém se não solucionarem, este problema é enviado para outro departamento (terceiros) um suporte externo e se este encontrar o problema, implementam e fecham a solicitação, caso não, é enviado para outro setor e assim sucessivamente até solucionar o problema descrito pelo usuário do caso.

Símbolos usado neste modelo:

Componente Terminal: Início, fim.

Operação: Usuário Reconhece Dificuldade. Abrir requisição de atendimento, consulta base do conhecimento, implementar solução e registrar, encaminhar para o supervisor. Identificar e encaminhar para especialistas, investigar e diagnosticar.

Decisão: Encontrou solução

2- Conforme Oliveira (2001) departamentalização é o agrupamento, de acordo com um critério específico de homogeneidade, das atividades e correspondentes recursos (humanos, financeiros, materiais e equipamentos) em unidades organizacionais. A estrutura organizacional é representada graficamente no organograma, que, no entanto, não apresenta todos os aspectos da estrutura organizacional. O organograma é a representação gráfica de determinados aspectos da estrutura organizacional. (OLIVEIRA, D. Sistemas, Organização & Métodos: Uma abordagem gerencial. São Paulo: Atlas, 2001.)

A partir do conhecimento adquirido sobre organograma, analise a descrição a seguir, baseada em observações realizadas em empresas, e desenhe o organograma da organização fictícia "Consultoria e Desenvolvimento de Sistemas Associados - CDSA" num aplicativo gráfico. (3,5 Pontos)

Dica

Caso você não consiga utilizar os aplicativos propostos no livro didático da disciplina, recomenda-se utilizar as ferramentas livres "Gliffy" (www.gliffy.com) ou "Dia" (http://dia-installer.de/index_en.html). Também podem ser utilizados os aplicativos proprietários com versões "Free Trial" válidas por 30 dias "Smartdraw" (www.smartdraw.com), "Wizflow" (http://www.pacestar.com) ou "EDrawSoft" (http://www.edrawsoft.com).

Uma outra saída é trabalhar com recursos do WORD, PowerPoint, Open Office, etc.

Para melhorar o relacionamento com os clientes e os usuários, a organização CDSA tem implantado as Centrais de Negócio (CENE), de Serviços de Tecnologia de Informação (CSTI) e de Relacionamento com os Fornecedores (CRFOR).

A CSTI encontra-se constituída pelas Unidades de Atendimento (UATI), de Suporte (USUTI) e de Serviços (USETI).

A UATI está composta pelos Setores de Registro (SETRE), de Orientação (SETOR) e de Reclamação (SEREC).

A USUTI encontra-se