Nível de Serviços Logisticos

1. INTRODUÇÃO

Atualmente as empresas vêm buscando métodos para se destacar no mercado que está cada vez mais competitivo, o crescimento da quantidade de consumidores, suas exigências e as diferentes necessidades a serem atendidas. As empresas se deparam ainda com um mercado onde as mudanças ocorrem rapidamente, sendo necessário se diferenciar dos concorrentes, investindo de forma significativa em inovações e novas formas de gestão de seus negócios, visando à manutenção dos clientes atuais, bem como conquistar novos clientes.

A logística tem sido muito importante para o desenvolvimento de um bom relacionamento entre clientes e empresas, pois os serviços de logística buscam identificar as necessidades, expectativas e desejos dos clientes.

Para atender a busca dos clientes pela excelência na qualidade dos serviços prestados, as empresas precisam desenvolver estratégias para que permaneçam no mercado competitivo, para isso o nível de serviço logístico oferecido pelas empresas aos clientes é de extrema importância, a fim de oferecer serviços de qualidade e tornar mensuráveis esses níveis, atendendo as expectativas dos clientes junto às empresas.

É importante ressaltar que os níveis de serviços devem ser mensurados de acordo com os padrões de atendimento para cada segmento de cliente, o que facilitará o atendimento das necessidades básicas de cada cliente e garantirá sua fidelização, tornando a empresa mais competitiva e estável em seu mercado de atuação.

Os níveis de serviços logísticos é a avaliação e o gerenciamento da qualidade dos serviços prestado pelas empresas de diferentes setores, ou seja, consiste em avaliar o serviço prestado desde o pedido até a entrega deste ao cliente, e até mesmo depois da entrega, através de serviços de montagem, assistência técnica entre outros tipos de serviços de apoio aos clientes, consiste ainda em promover a disponibilidade do produto ou serviço e o desempenho operacional incluindo a frequência e a confiabilidade da entrega, níveis de estoque e tempo consumido no ciclo de pedido.

1. ELEMENTOS DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

O serviço ou produto direcionado ao cliente é uma forma primordial da divulgação da empresa, em se tornar conhecida pelo seu serviço prestado. Como os clientes mudam, as empresas têm que mudar este comportamento, para ganhar vantagem competitiva em relação aos demais. Nessa atividade que envolve um comportamento de excelência de mercado que é o que o cliente busca produto com qualidade, preço justo. Dessa forma, os serviços são distribuídos de forma que atenda as expectativas, física do produto e/ou serviço direcionado para o cliente.

Entendendo, como produto logístico, o conjunto de características que podem ser manipuladas pelo profissional de logística, criando vantagem competitiva, pois podem ser arranjadas e rearranjadas, sendo a parte intangível do produto, devemos acreditar que o produto logístico pode ser otimizado sempre, e o serviço ao cliente, do ponto de vista da logística, é o resultado de todas as atividades logísticas ou do processo da cadeia de suprimentos.

A classificação dos elementos é uma forma de organizar a estrutura de aplicabilidade das normas que venham garantir segurança, quando na solicitação do que se busca. Os elementos do Nível de Serviço são divididos para direcionar sua cadeia de distribuição, de acordo com a transação entre o fornecedor e cliente. Estes elementos estão divididos por três categorias: Pré-transação, Transação e Pós-transação.

Essas categorias têm suas particularidades uma vez que os elementos não possuem a mesma aplicabilidade.

Serviço oferecido representa grande número de fatores individuais, muitos dos quais estão sob o controle logístico. Estes fatores foram classificados de acordo com sua relação com a transação do produto, ou seja, elementos de pré-transação, transação e pós-transação. Eles estão listados na figura 1 a seguir.

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• PRÉ-TRANSAÇÃO

Oferecem um serviço com qualidade e pontualidade, tem sua importância fundamental na logística, onde se tem a possibilidade de fazer alguns ajustes de possíveis desvios, e a importância de elaborar um plano de atendimento aos clientes de tal forma que satisfaça suas expectativas junto a empresa, onde possa proporcionar segurança, pontualidade nos prazos das entregas dos serviços prestados. Este elemento tem ainda como objetivo estimular um bom relacionamento comprador-vendedor. Proporciona ao cliente atendimento de garantia de uma empresa capacitada de atender suas expectativas quando em busca de produto ou serviços.

• TRANSAÇÃO

É uma importante ferramenta de comunicação entre o cliente e a empresa, onde formão um canal de entendimentos com facilidade de acesso as informações quando buscada, e flexibilidade para proporcionar aos clientes treinamento direcionado, bem como planilhas e/ou manuais de fácil entendimento dos seus serviços, influenciam na entrega, no preenchimento de ordem, condições das mercadorias na chegada para o cliente e disponibilidade do estoque.

 É fundamental a aproximação através do canal de comunicação entre cliente e a empresa para buscar um melhor relacionamento.

• PÓS-TRANSAÇÃO

Refletem-se depois da venda do produto, mas o seu planejamento deve ser efetuado nos estágios de pré-transação e transação. Estes elementos patenteiam o catálogo dos serviços necessários para:

• Suportar o produto depois de vendido;
• Assegurar aos clientes a troca de mercadorias danificadas;
• Providenciar a devolução de embalagens, e;
• Gerir reivindicações, queixas e devolução.

É a principal forma de estabilização da empresa no mercado, é a garantia de respeito para com seus clientes. O cliente sempre busca é o melhor atendimento é o retorno das suas solicitações essa forma garante confiabilidade, respeito, pontualidade e segurança, quando o cliente encontra esses requisitos em uma empresa com certeza ele torna se fiel em razão do relacionamento encontrado, tudo que ele quer é que na compra de um produto que por ventura venha danificado ele tenha facilidade de comunicação para tratativa da ocorrência.