O DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO 

CENTRO DE TECNOLOGIA E GEOCIÊNCIAS 

DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 

 

DISCIPLINA: Logística 1

Aluno: Paulo Estêvão Costa

 

 

Resumo Cap 03 – 

Gestão de Relacionamento com o Cliente 

 

A logística contribui para o sucesso da organização pela busca da satisfação dos requisitos e das expectativas do cliente em relação à entrega e disponibilidade em estoque.  Pela perspectiva de uma cadeia de suprimentos, o cliente é o usuário final do produto, cujas necessidades e expectativas devem ser atendidas.  

Há uma outra visão para designar empresas como clientes dentro de uma cadeia de suprimentos , sendo elas intermediárias entre outras empresas e o cliente final, geralmente chamadas de Clientes Intermediários. Para um profissional de logística, o cliente é qualquer local de entrega, sendo portanto a força impulsionadora para determinar as necessidades de melhorias no desempenho logístico. É fundamental compreender completamente as necessidades dos clientes que devem ser atendidas.

1. Marketing Orientado para o Cliente:

Originado dos conceitos de Marketing, e sugere que o foco de uma estratégia de negócio deve estar nos clientes que a empresa deseja atingir. Muitos aspectos de estratégia de uma empresa devem ser integrados, e a logística é uma delas.

A crença de que as necessidades dos clientes são mais importantes do que bens e serviços, impõe a prioridade de entender o que orienta as oportunidades de mercado. O Marketing bem sucedido começa com o estudo aprofundado dos clientes para identificar os requisitos relacionados a bens e serviços.

O segundo aspecto fundamental do conceito de marketing é de que não há apenas um mercado para um produto ou serviço específico, embora saibamos que cada mercado é composto de segmentos diferentes e necessidades próprias.  Por isso é improvável que uma empresa consiga operar em todos os mercados ou atender de forma lucrativa a todas suas combinações.

O terceiro aspecto fundamental do marketing é de que o cliente possa obter o que deseja  de forma imediata. Quatro utilidades econômicas agregam valor para o cliente: forma, propriedade, tempo e lugar.

O quarto aspecto fundamental do marketing é o foco na lucratividade em contraste ao volume de vendas. O refinamento final da estratégia de marketing baseia-se no reconhecimento de que todos os aspectos para oferecer um bem/serviço estão sujeitos a modificações quando justificáveis com base na lucratividade.

1. Marketing Transacional versus Marketing de Relacionamento:

O Marketing transacional busca um aumento na receita e lucros por meio da realização de transações e trocas bem sucedidas com os clientes. O conceito tradicional do marketing foca em atender as necessidades dos clientes, já pela abordagem do marketing transacional, muitas empresas focam em criar transações individuais bem sucedidas entre um fornecedor e seus clientes.

Já o Marketing de relacionamento se preocupa em desenvolver um relacionamento a longo prazo com os principais clientes participantes da cadeia de suprimentos, baseando se na percepção de que é tão importante manter os clientes atuais quanto conquistar novos mercados.

O máximo de segmentação de mercado e marketing de relacionamento é concentrar-se no cliente individual, uma abordagem chamada de micromarketing, que reconhece que cada cliente pode ter de fato necessidades singulares.

1. Resultado dos Serviços da Cadeia de Suprimentos:

Para melhorar a eficiência na troca de bens e serviços entre as empresas, elas devem superar três discrepâncias:

• Espaço: diferenças nos locais de atividades e produção;
• Tempo: diferenças no cronograma de produção e consumo;
• Quantidade e variedade: refere-se ao fato de que geralmente as empresas de manufatura se especializam em produção a grande escala e por outro lado os clientes em geral demandam pequenas quantidades.

Para eliminar essas discrepâncias Buckling desenvolveu uma teoria que especifica quatro resultados genéricos do serviço necessários para satisfazer os requisitos dos clientes: Conveniência geográfica, tamanho do lote, tempo de espera ou de entrega, variedade de produtos.

1. Conveniência geográfica:

Tempo e esforço necessário para o cliente realizar a compra. Níveis mais altos de conveniência geográficas são alcançados quando a cadeia de suprimentos proporciona uma quantidade maior de lugares em que pode ser adquirido o produto diminuindo assim os esforços de compra.

1. Tamanho do Lote:

Refere-se a quantidade do lote que será adquirido em cada transação. Quando a cadeia de suprimentos permite ao cliente adquirir em lotes menores ele pode combinar com maior facilidade as suas necessidades de consumo com as compras.

1. Tempo de espera ou de entrega:

Tempo que o cliente espera entre fazer o pedido e receber o produto ou serviço. Quanto menor o tempo de espera, maior o nível de serviço da cadeia de suprimentos. No entanto, as empresas podem utilizar-se de um maior tempo de espera para oferecer um menor custo ao cliente.

1. Variedade de Produtos:

Diferentes cadeias de suprimentos oferecem diversos níveis de variedades a seus clientes. Atender aos requisitos dos clientes em relação aos resultados dos serviços tem implicações importantes quanto a  configuração da cadeia de suprimentos.

1. Serviço ao Cliente:

O fundamento do comprometimento logístico aos clientes consiste em fornecer serviços a um custo adequado. Um Serviço de atendimento ao cliente deve identificar e priorizar os requisitos logísticos do cliente, tão bem ou melhor que os concorrentes. É evidente que um extraordinário serviço ao cliente agrega valor para toda a cadeia de suprimentos. A preocupação fundamental no desenvolvimento de uma estratégia de serviço é: o custo empregado para alcançar determinado desempenho em serviço representa um investimento sensato?