O Caso da Collection, está sendo sugerido a ferramenta Open Source Zabbix

1. INTRODUÇÃO:

Neste projeto será apresentada uma proposta de reestruturação para toda a TI da empresa Collection. Para tanto, serão abordadas as condições atuais do ambiente de TI que a empresa possui e então, propostas melhorias. Planos de contratação de pessoal, requisitos de software e hardware, ferramentas de monitoração e gerenciamento de todo o parque tecnológico também fazem parte desse projeto, bem como o plano de contingência e escalabilidade que garantam a continuidade das atividades também serão contemplados.

Será apresentada ainda uma melhoria no script da URA (Unidade de Resposta Audível), com o intuito de agilizar e tornar eficaz esse serviço de atendimento eletrônico. Estará também à disposição da Collection nossas soluções em ITO (IT Infrastructure Outsourcing) e BPO (Business Process Outsourcing).

Todo o dimensionamento, indicações de software e hadware, critérios e padrões, etc. têm por objetivo prover à Collection a qualidade, a segurança e a continuidade de seus serviços. No intuito de medir e comprovar tudo isso, teremos ferramentas que realizam a monitoração e medição do parque tecnológico e possibilitam a geração de relatórios periódicos que poderão posteriormente comprovar a eficácia das alterações realizadas.

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2. ESCOPO:

2.1 Cenário Atual:

A Collection está situada hoje no km 12 da Via Anchieta em São Paulo. Seu horário de atendimento é de segunda a sexta das 8h as 18h com uma operação dividida em dois turnos de 5 horas cada. Os turnos possuem 50 operadores cada.

De acordo com o que foi levantado, há “gargalos” na operação da Collection e estes são listados a seguir:

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• URA com mensagem carregada e pouco objetiva que gera confusão sobre as opções e deixa os clientes perdidos.

• Capacidade da rede atingindo seu limite, tendo apenas mais 10 posições livres para desktops.

• Não há mais espaço para novos servidores.

• Serviço de alta criticidade (Exchange), operando sem contingência.

A necessidade de melhoria do cenário atual se dá por conta dos números apresentados pela Collection: Nos últimos 4 anos a expansão de seus negócios atingiu a marca de 40% e para os próximos 3 anos, a indicação dos líderes é que esse crescimento atinga 30%.

2.2 Estruturas Físicas

A topologia da Collection está assim disposta:

a) Planta Baixa do 1º Piso

Possui 4 salas de reuniões, um auditório, o back-office e a recepção:

b) Planta Baixa do 2º Piso

Comporta o BPO (50 posições), 2 salas de Gerentes, o Data Center e ainda possui capacidade para mais 50 posições de atendimento.

c) Planta Baixa do 3º Piso

Há 5 salas (Gerente, Diretor e Presidente), uma academia, sala de massagem e uma area de “descompressão” com acesso à Internet.

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3. URA

Quando se fala em atendimento telefônico, a URA pode ser uma grande aliada, pois é capaz de finalizar muitas ligações, resolvendo as demandas através do atendimento automático e, consequentemente, diminuindo a procura pelo atendimento humano, que tem um custo de operação muito maior e também diminuindo o tempo de espera por este atendimento quando necessário. Isso requer eficiência e conhecimento específico afim de que a URA seja bem desenhada e exerça sua função corretamente e consequentemente venha suprir as necessidades dos clientes, caso contrário ela pode acabar irritando o cliente mais do que auxiliando-o, como vem ocorrendo com a Collection.

A Indicação de dimensionamento que propomos à Collection é a que segue:

3.1 URA receptiva

1. Calcula o tempo médio de atendimento (TMA) em segundos – só da URA. (O atendimento humano, transferido por meio do PABX, não ocupa tempo da URA). A quantidade de ligações que um canal pode atender por hora (QLH) = 3600/TMA.

2. Estima a quantidade de ligações por hora que espera-se receber no Horário de Maior Movimento (QHMM). Normalmente entre 10:30 e 11:30 ou 15:00 e 16:00.

3. A quantidade de canais necessária = QHMM/QLH

Gravador

A quantidade de PAs que precisam ser gravadas simultaneamente, é a quantidade de canais necessaries.

Discador

1. Calcula o tempo da mensagem que será transmitida (TM).

2. Adiciona mais 35 segundos para tempo perdido (TP) entre um atendimento e outro (linhas ocupadas, não atendidas, obtenção de nova linha, e 3 segundos antes de iniciar a reprodução para permitir as saudações de quem atende).

3. Calcula quantas ligações um canal pode fazer por hora QLH = 3600/(TM+TP).

4. Estima a quantidade máxima de ligações por hora (QMH).

5. Quantidade de Canais necessários = QMH/QLH.

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4. Capacidade e Dimensionamento da Rede

Para suprir a carencia da Collection em disponibilidade de Rede, é proposta a aquisição e adição ao Rack Lógico de 2 Switch’s Cisco Catalyst da familia 2960. O objetivo é mantê-los em redundancia. A escolha por esses modelos se deu por conta das características apresentadas pelo modelo, conforme abaixo:

• Switch Cisco modelo Catalyst 2960-48TC-L com 48 portas 10/100 Mbps, 2 portas 10/100/1000 Mbps e 2 portas SFP 10/100/1000 Mbps,