O Diagrama de Visão Geral de Interação

USO DO DIAGRAMA DE VISÃO GERAL DE INTERAÇÃO COMO UMA FERRAMENTA EFICAZ PARA COMPREENDER E MELHORAR A INTERAÇÃO ENTRE UM CLIENTE E UM PRODUTO OU SERVIÇO

ERN, Luiz Fernando

DALBERTO, Paulo Henrique

SILVA, Artur Ramiro do Vale

FILHO, Marcos Henrique Miotto

RESUMO

Este artigo tem como objetivo investigar e analisar o uso do Diagrama Geral de Visão e Interação (DGVI) como uma ferramenta eficaz para compreender e melhorar a interação entre um cliente e um produto ou serviço. O conceito do DGVI será abordado, destacando sua aplicação no contexto do design centrado no cliente. Será explorado como esse diagrama pode ser utilizado para mapear e visualizar a jornada do cliente, identificar pontos de contato, interações-chave e possíveis oportunidades de melhoria. O DGVI é apresentado como uma ferramenta estratégica para alcançar esse objetivo, fornecendo uma representação visual da interação cliente-produto. Exemplos práticos e estudos de caso são discutidos para ilustrar como o DGVI pode ser aplicado na prática. Esses exemplos demonstram como o diagrama pode ajudar as organizações a compreender as necessidades, desejos e expectativas dos clientes, proporcionando uma experiência do usuário aprimorada e impulsionando a fidelização. Ao final do artigo, espera-se que os leitores tenham adquirido conhecimento sobre como utilizar o DGVI como uma ferramenta estratégica para aprimorar a interação entre o cliente e o produto/serviço.

PALAVRAS-CHAVE: Engenharia de software, diagramação UML, qualidade de software, diagrama de visão geral de interação.

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 ENGENHARIA DE SOFTWARE

Os primeiros computadores, construídos nas décadas de 1930 e 1940, não possuíam software. Os comandos eram realizados através de conexões físicas entre os componentes. O software surgiu da necessidade de computadores mais flexíveis, sendo um conjunto de instruções que a máquina processa e gera um resultado. Por ser algo abstrato, a produção de um software não se enquadrava em nenhuma das engenharias existentes, nem mesmo na engenharia elétrica, que também se relaciona com máquinas que realizam processamentos (WAZLAWICK, 2019).

Segundo o dicionário Michaelis, software é “qualquer programa ou grupo de programas que instrui o hardware sobre a maneira como ele deve executar uma tarefa, inclusive sistemas operacionais, processadores de texto e programas de aplicação.”

Para serem preparados para atuar na área, profissionais de software têm formação em cursos de graduação. Entre os cursos, destacam-se Ciência da Computação, Engenharia da Computação e Sistemas de Informação. Para Gudivada (2003), o mercado demanda profissionais com competências para que possam realizar seu trabalho com alta performance. Mead et al. (1997), criticam a deficiência no ensino de Engenharia de Software, que, nas graduações citadas acima, os tópicos relacionados à Engenharia de Software são explanados de forma superficial.

Como nas demais engenharias, a engenharia de software é desenvolvida dentro de uma estrutura social e legal, demandando do engenheiro de software um comportamento ético e responsabilidade moral para ser reconhecido como um engenheiro profissional de software, assegurando honestidade e integridade no desempenho de suas funções, citando confidencialidade, competência, direitos de propriedade intelectual e bom uso do computador como padrões aceitáveis de comportamento (SOMMERVILLE, 2011).

Apesar de não haver um consenso, o levantamento de requisitos, modelagem de software, design e codificação não são atividades típicas do engenheiro de software, embora esse profissional esteja capacitado e habilitado a realizá-las. As principais atividades de um engenheiro de software são observar, avaliar, orientar e alterar os processos de produção e teste de software (WAZLAVICK, 2019).

As funções do profissional de software não se limitam a conhecimentos técnicos, mas também exigem aptidões em comunicação, trabalho em equipe e conhecimentos em metodologias ágeis (WANGENHEIM e SILVA, 2008). Para Pfleeger (1998), o engenheiro de software usa seu conhecimento em computação para resolver problemas, sendo imprescindível estar ciente do problema a ser solucionado.

A tecnologia digital e sistemas de software estão a cada dia mais difundidos no cotidiano, e um software bem desenvolvido aumenta a produtividade e diminui custos, agregando valor aos negócios das empresas (JUNIOR, 2010). Isso revela a importância da utilização de técnicas adequadas no processo de desenvolvimento de um sistema de software, visando a produção de um sistema com qualidade.

Sobre engenharia de software, podemos afirmar que:

A engenharia de software tem por objetivo apoiar o desenvolvimento profissional de software, mais do que a programação individual. Ela inclui técnicas que apoiam especificação, projeto e evolução de programas, que normalmente não são relevantes para o desenvolvimento de software pessoal (SOMMERVILLE, 2011, p. 3)

O primeiro grande sistema de software, implementado na década de 1960, era, do ponto de vista do usuário, lento e pouco confiável; para o programador, difícil de manter e código trabalhoso para reusar. Foi aí que surgiram os primeiros problemas com a qualidade de software. O desfecho para este problema foi a adoção de técnicas e ferramentas de gerenciamento de qualidade de software, aliadas a melhores testes de software, trazendo melhorias significativas nos níveis de qualidade de software (SOMMERVILLE, 2011).

Segundo Sommerville (2011), um diagrama de engenharia de software é uma interpelação baseada no desenvolvimento de um sistema de software e facilita a produção de software com qualidade com custos convenientes. Todos os diagramas de desenvolvimento de sistemas de software podem ser representados graficamente.

QUALIDADE DE SOFTWARE

Qualidade de software é definida pela ISO 9126 como a característica de um software pelo qual lhe confere a capacidade de satisfazer necessidades explicitas e implícitas. Ligado com a definição da ISO, Pressman, conhecido por ser uma das referências em questão de engenharia de software, também atribui essas características em questão da qualidade de software, “Uma gestão de qualidade efetiva aplicada de modo a criar um produto útil que forneça valor mensurável para aqueles que