O LABORATÓRIO DE FUNÇÕES ORGANIZACIONAIS II

UNISINOS – LABORATÓRIO DE FUNÇÕES ORGANIZACIONAIS II

Anderson Lodeyro

1. Conceito de CRM

CRM ou Customer Relationship Management é um consolidado de práticas e estratégias de negócio que colocam o cliente em primeiro lugar, como foco de toda atenção, com o intuito de voltar todas suas ações para o cliente, auxiliando e antecipando suas necessidades e dessa forma entregando um atendimento personalizado visando sua satisfação total e fidelização.

2. Objetivo do CRM

O principal objetivo do CRM é impactar diretamente na entrega de resultados consistentes, criando toda uma atmosfera que suporta a equipe de vendas e demais equipes visando toda e completamente a satisfação e fidelização do cliente.

3. Nome e breve histórico da empresa pesquisada (setor de atuação da empresa (mecânico, farmacêutico, alimentos, etc), número aproximado de funcionários, etc.)

Activision é uma empresa norte-americana focada no desenvolvimento de jogos eletrônicos, possuindo como carro chefe o jogo Call of Duty que bateu recorde de vendas em 2011 em seu lançamento, recorde antes registrado para o lançamento de bilheteria do filme Avatar.

Activision é uma subsidiária da Activision Blizzard, onde em 2007 a Vivendi SA um conglomerado francês realizou sua aquisição e mais tarde executou a fusão com a Blizzard Entertainment.

No ano de 2007 foi a maior publicadora de jogos dos Estados Unidos, contando na época com mais de quatro mil funcionários e que no ano de 2008 registrou um lucro de $2.9 bilhões.

4. Nome do CRM implantado e do fornecedor

O nome do Software de CRM implementado é Salesforce, ofertado diretamente a Activision.

5. Como era a empresa antes da implantação do CRM (cite, no mínimo, dois problemas que ocorriam antes da implantação e que forma resolvidos após a implantação)

A empresa não possuía um lugar para centralizar as informações, atuando com diversos softwares não integrados e um vasto time de atendimento via telefone para os clientes. Dessa forma o atendimento ao cliente era somente passivo e despendia uma grande quantidade de dinheiro para manter essa infraestrutura. Foi quando a Activision em parceria com a Salesforce, trabalharam na implementação do CRM e construção do que eles chamam de Marketing Cloud, o conceito de Marketing Cloud é possibilitar o rastreio e monitorar todas as conversações relevantes aos seus produtos, onde esses dados são organizados gerando leads para os times responsáveis atuarem junto aos clientes.

6. Do ponto de vista estratégico e tecnológico, quais foram os ganhos do CRM na empresa

Com o CRM implementado a Activision reportou uma redução 25% no custo para atendimento ao cliente final pois antecipa suas necessidades e aumenta o engajamento dos clientes em seus produtos. Podemos então afirmar que ela se posicionou estrategicamente como uma empresa pioneira com atendimento self-serve praticamente todo online dessa forma agilizando o retorno a seus clientes e feedbacks em tempo real para correção de bugs dessa forma trabalhando com updates mais rápidos para seus produtos.

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Fontes:

https://www.salesforce.com/customer-success-stories/activision/

https://www.salesforce.com/br/customers/stories/activision.jsp

https://www.activision.com/

https://pt.wikipedia.org/wiki/Activision

http://www.activisionblizzard.com/

https://www.sap.com/brazil/solution/crm-customer-engagement.html

http://www.coladaweb.com/administracao/crm

http://www.wikiconsultoria.com.br/customer_relationship_management/

http://www.guiaempreendedor.com/o-que-e-para-que-serve-e-o-valor-crm-consumer-relationship-management/

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