Resenha Critica - Gerenciamento de Qualidade

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

MBA EM GESTÃO DE PROJETOS

Resenha Crítica de Caso

Luiz Felipe Guimarães Cavalcante

Trabalho da disciplina de Gestão de Qualidade

                                                       Tutor: Prof. EDUARDO DE MOURA

CURITIBA

2020

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STARBUCKS: MELHORANDO O SERVIÇOO AO CLIENTE

Resenha

REFERÊNCIA: Youngme Moon, John Quelch. STARBUCKS: MELHORANDO O SERVIÇO AO CLIENTE. Escola de negócios de Harvard, Ver. 10 de Julho de 2006

O caso em análise faz uma demonstração de como a empresa Starbucks conseguiu sólidos números no decorrer de sua historia utilizando a inovação e atualizando a sua gestão de qualidade.

Basicamente o seu CEO (Schultz, Howard) transformou uma pequena empresa em uma gigante da área. A ideia inicial seria tornar a empresa em um “terceiro lugar” aos americanos, os mesmo que apenas tinha sua casa e trabalho como lugares. Em 1992 com o numero de 140 lojas no noroeste dos Estados Unidos, após muitas criticas de analistas Schultz abriu capital da empresa sob forte desconfiança de Wall Street. Apesar de toda a desconfiança, Schultz conseguiu levar a quantia de $25 milhões no processo, permitindo a empresa a expandir sua atuação em todo o país.

Em 2002, a empresa já se colocava como a maior do seu mercado. As vendas da empresa já haviam subido a uma taxa composta de crescimento de incríveis 40%, e seus lucros líquidos a 50%. A empresa já atendia cerca de 20 milhões de clientes em um pouco mais de 5000 lojas por todo o mundo.

Com certeza o que deixa esses números ainda mais surpreendentes, era que a empresa ainda não tinha gasto quase nada em publicidade.

A sua estratégia consistia em três simples passos: Vivencie o café, o serviço provido, e a atmosfera.

Claro que para atingir essa estratégia, a empresa sempre se preocupava com seus funcionários, os quais a empresa se referia como “parceiros”. Para Schultz, a satisfação do parceiro leva a satisfação dos clientes. A empresa ostentava a pequena taxa de rotatividade (70%), a mais baixa de toda a indústria. E mesmo com esse ótimo numero a empresa sempre buscava a melhoria continua, como por exemplo, a empresa sempre encorajava a promoção de seus funcionários. Cerca de 70% dos gerentes de lojas eram ex-baristas e cerca de 60% dos gerentes distritais eram gerentes de lojas. E o mais impressionante era que os executivos seniores, antes de assumirem os cargos no escritório central, eram treinados e aprovados como baristas primeiro.

Os baristas, após a contratação, eram treinados em 2 passos. O primeiro era relacionado às “habilidades concretas”, como aprender a fazer bebidas e usar a máquina registradora. E o Segundo era em “habilidades abstratas”, uma forma de ensinar aos baristas como conectar-se com o cliente, mantendo sempre o foco no cliente e às vezes perdendo dinheiro, mas não o cliente.

As avaliações de desempenho das lojas eram feitas três vezes por trimestre, as lojas eram visitadas por compradores anônimos, os quais mensuravam o atendimento, limpeza, qualidade do produto e velocidade de atendimento. Usando a junção desses 4 pontos a empresa sempre buscava um atendimento diferenciado ao cliente, o qual mantinha a empresa como um lugar para os seus clientes irem sempre que pensarem em café.