Trabalho de Campo Realizado pela Consulting ‘in loco” na Software Developer

INTRODUÇÃO

O presente documento tem por finalidade descrever em detalhes o trabalho de campo realizado pela Consulting ‘in loco” na Software Developer e em alguns de seus clientes. Foram levantados todos os problemas que os clientes da Software Developer enfrentam quando se deparam com um problema inesperado em seus sistemas ou quando esse problema é proveniente de uma atualização distribuida pela Software Developer. Foi mapeado toda a

trajetória do tratamento de um problema desde a abertura do Ticket até seu encerramento bem como as consequencias de um mal acompanhamento/tratamento de um problema.

Após a análise e processamento, pelos profissionais da Consulting, da massa de dados colhidos pelo time de campo, foram elaboradas e detalhadas uma série de melhorias no sentido de adequar os fluxos e processos da Software Developer afim de evitar o desperdício de recursos (humanos e financeiros) desprendido no tratamento inadequado dos problemas gerados seus sistemas. Melhorias estas que alavancarão a produtividade da software Developer além de deixar seus principais sistemas aderentes à Lei Sarbanes-Oxley que rege uma série de requisitos obrigatórios para empresas do ramo financeiro.

Visando o sucesso do projeto e transparência perante a software developer, foram adotadas algumas premissas:

• Basear as melhorias propostas pela Consulting nas melhores práticas atuais de mercado, tornando a Software Developer mais competitiva em seu segmento aumentando sua produtividade;

• Adotar princípios das metodologias ITIL e Cobit para fundamentar as recomendações da Consulting;

• Tornar os Sistemas de Conssórcio, de Financiamento e de Empréstimos, desenvolvidos pela software Developer, totalmente aderente aos principios da Lei Sarbanes-Oxley (SOX).

2.        TRABALHO DE CAMPO E LEVANTAMENTO DE INFORMAÇÕES

A Consulting enviou à Software Developer e à algun de seus clientes (escolhidos estrategicamente) para efetuar um estudo de campo e levantamento de informações sobre a atual situação da Software Developer (no que diz respeito à seus processos e fluxos), bem como, documentar sua rotina e verificar

organograma. Para os clientes da Software developer, foram enviados alguns analistas de campo para documentar o processo de atualização e testes dos pacotes distribuidos pela Software Developer, bem como, identificar pontos falhos e todo o tipo de informação que poderia contribuir para a melhoria e eficácia dos processos.

OBS: É de extrema importancia ressaltar que não foram coletadas informações consideradas confidenciais ou de clientes dos clientes da Software Developer, nem informações que possam comprometer o sigilo comercial e/ou de negócio de nenhuma empresa. Foram levantados apenas informações referentes aos processos, procedimentos, fluxos dos sistemas da Software Developer e acompanhamento no registro de eventuais problemas.

2.

2.1        Deficiecias Apontadas por Clientes

• O pacote de sistemas ddesenvolvidos pela Software developer não prove um mecanismo de controle sobre a criação, edição e versionamento de documentos relacionados aos processos de negócio da empresa;

• Os sistemas da Software Developer também não proveem mecanismos para o cadastramento dos riscos associados aos processos de negócio das instituições e nem para o correto armazenamento dos desenhos dos processos;

• Os sistemas também são falhos quanto a questão do gerenciamento de documentos em geral e controle dos períodos de retenção e distribuição dos mesmos.

Tais controles são itens exigidos pela lei Sarbanes-Oxley e as empresas, enquanto Instituições Financeiras, são obrigadas a seguirem à risca à lei acarretando sérios riscos aos negócios da empresa (core-business) caso não cumpram com suas determinações.

2.2        Problemas Relacionados aos Sistemas

Foi constatado que

os Sistemas desenvolvidos pela Software developer apresentam falhas inesperadas quando já estão em ambiente Produtivo onde, em alguns casos, o sistema fica completamente inoperante causando prejuízos para as instituições financeiras.

2.3        Problemas Relacionados ao Suporte Tecnico da Software Developer

• Quando um cliente entra em contato com o Suporte Técnico da Software Developer para reportar algum problema, o atendente anota o problema em um caderno qualquer e faz uma avaliação (pessoal) da criticidade do problema e classifica-o segundo seus próprios critérios. Tal classificação não é padronizada causando categorização diferentes para problemas iguais.

• Quando é desenvolvido uma nova correção, os analistas à enviam aos clientes onde a mesma é imediatamente distribuida em ambiente de Produção porém, coincidentemente, vários problemas aconteceram logo após algumas atualizações, deixando o ambiente parado por horas gerando impactos financeiros às Instituições;

• O Suporte Técnico da Software Developer não fornece, a seus clientes que abriram tickets, a devida explicação sobre a causa raiz dos problemas ocorridos. Adicionalmente, a correção/solução encontrada não é aplicada aos demais ambientes;

• Há uma forte resistencia, por parte da Software Developer, em homologar seus sistemas para serem usados em Sistema Operacional Linux por terem receio de que o código-fonte de seus sitemas sejam utilizados por seus concorrentes.

3.        ANÁLISE E MELHORIAS PROPOSTAS

O time de consultores internos da Consulting fizeram uma série de análises em cima dos aspectos levantados pelo time de campo e desenvolveram algumas propostas de melhorias, baseadas nas

melhores práticas de mercado, alinhada com os conceitos fundamentados pelas metodologias COBIT, ITIL, CMMI e aderente a Lei Sarbanes-Oxley (SOX).