Atividades: Comprar calças de yoga através do smartphone.
Pontos de contato: Site da loja/smartphone. | Atividades: Pesquisar site da empresa através de um dispositivo que possui tela superior ao do smartphone.
Pontos de Contato: Site da loja. | Atividades: Realizar cadastro para ganhar 15% de desconto na loja.
Pontos de Contato: Site da loja. | Atividades: Sair do site para verificar seu e-mail e confirmar seu endereço de e-mail.
Pontos de Contato: Site da loja/E-mail pessoal.
| Atividades: Pesquisar, selecionar e adicionar os produtos no carrinho de compra.
Pontos de Contato: Site da loja. | Atividades: Pesquisar, selecionar e adicionar os produtos no carrinho de compra.
Pontos de Contato: Site da loja. | Atividades: Checar e-mail de confirmação da compra.
Pontos de contato: Site da loja/E-mail pessoal. | Atividades: As calças eram muito grandes e Júlia decidiu devolvê-las à loja.
Pontos de Contato: Site da loja/Canais de Atendimento ao Consumidor. |
Ações: - Pesquisar o site da loja através do smartphone.
- Procurar o campo de Busca e digitar “Calça de yoga”.
- Acessar site da loja por outro dispositivo por notar que esse tipo de compra requer uma tela ligeiramente maior.
| Ações: - Repetir a busca pelo site da mesma empresa através de um dispositivo com tela superior ao do smartphone.
- Ler pop-up que oferece 15% de desconto na compra.
| Ações: - Clicar no botão “Resgate seu Cupom”.
- Digitar e-mail, login, nome, endereço e CPF.
| Ações: - Sair do site e acessar o endereço de E-mail.
- Clicar na mensagem de validação.
- Copiar código de desconto.
| Ações: - Selecionar produtos.
- Conferir informações sobre o produto.
- Verificar condições de devolução.
- Clicar na opção de carrinho para colocar os itens que serão comprados.
| Ações: - Preencher formulário de compra.
- Conferir informações do produto.
- Realizar pagamento.
| Ações: - Conferir no e-mail a confirmação da compra.
- Conferir informações sobre a compra e data de entrega.
| Ações: - Procurar uma maneira de contato para fazer a devolução.
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O que está fazendo? Pesquisando uma loja para comprar calças de yoga através do smartphone. | O que está fazendo? Buscando pelo site da loja.
Conferindo um pop-up automático que oferece 15% de desconto mediante registro.
| O que está fazendo? Acessando formulário de cadastro para obter 15% de desconto.
Fornecendo e-mail, login, nome, endereço e CPF para obter 15% de desconto na sua compra.
| O que está fazendo? Acessando endereço de e-mail e confirmando cadastro.
Visualizando código de desconto.
| O que está fazendo? Procurando informações sobre tamanho, cor, material e visão do produto.
Procurando o tipo de pagamento aceito.
Procurando condições de devolução dos itens, porém o site não informa.
| O que está fazendo? Preenchendo o formulário de compra.
Tentando visualizar imagens do produto selecionado.
| O que está fazendo? Acessando e-mail pessoal.
Lendo o e-mail de confirmação da compra e checando a data de entrega do produto.
| O que está fazendo? Pesquisando no site da loja uma maneira de entrar em contato para pedir devolução do produto.
Conversando via telefone com a empresa para tratar da devolução do produto.
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O que está pensando? A compra deste tipo de produto irá requerer uma tela ligeiramente maior. | O que está pensando? É muito atraente, então por que não!? | O que está pensando? Terei que interromper a compra para validar meu endereço de e-mail. | O que está pensando? Uffa! Depois dessa interrupção o código de desconto chegou por e-mail. | O que está pensando? Informações sobre tamanho, cor, material e visão do produto são difíceis de encontrar.
Informações sobre o tipo de pagamento aceito e as condições de devolução dos itens estão ausentes no exato momento em que uma pessoa deve tranquilizar o cliente futuro e fazê-lo sentir-se especial.
| O que está pensando? O formulário de compra não permite que você veja o item selecionado a qualquer momento.
As etapas do formulário não são previsíveis nem mostradas.
Quando passo para a próxima etapa, a etapa anterior desaparece. Sem dúvida, muitos compradores em potencial provavelmente desistiram neste momento.
| O que está pensando? A confirmação chegou rapidamente por e-mail, fornecendo informações sobre a data de entrega esperada.
| O que está pensando? Triste pelo fato de o produto não ter vindo da maneira que ela queria.
A equipe de atendimento ao cliente não parecia ciente dos procedimentos para devolver as compras feitas on-line
Eles disseram que esse tipo de legging deveria ser comprado em um tamanho menor. Por que então isso não foi mencionado no site desde o início?
Decepcionada porque o tamanho menor não estava disponível na loja.
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Oportunidades: Sugeríamos a criação de um App da loja.
Criaríamos um site responsivo, ou seja, aqueles que adaptam o tamanho das suas páginas (alteração do layout) ao tamanho das telas que estão sendo exibidos, como as telas de celulares e tablet. Dessa forma, Júlia não teria problemas em efetuar a compra do produto, pois todo o processo estaria sendo ajustado de acordo com o tamanho da tela. | Oportunidades: Sugerimos que a loja disponibilize o código de desconto no site, sem precisar que o cliente interrompa a compra para realizar o cadastro. | Oportunidades: I) Disponibilizaríamos o código de desconto no site, sem precisar que o cliente interrompa a compra para realizar o cadastro. Assim evitaria que ele abandonasse a compra devido esse processo inicial; ou,
II) Daríamos a opção do cliente se cadastrar com algumas redes, como Facebook, Gmail, Twitter etc., assim a confirmação seria automática; ou,
III) Faríamos a confirmação do cadastro através do número de telefone, pois evitaria o cliente acessar suas redes sociais ou e-mail para confirmar cadastro. | Oportunidades: Para evitar que o cliente abandone a compra e ter que acessar outra aba, faríamos uma confirmação de cadastro via número de telefone. O cliente recebe o código pelo celular e o insere no campo solicitado.
| Oportunidades: Inseríamos na aba do produto selecionado:
lado esquerdo uma imagem do produto.
lado direito, informações sobre tamanho, cor, valor.
abaixo, inserir descrição/especificação do produto.
Ainda no site, inseríamos no menu um campo para acessar as políticas de devolução, botão de perguntas frequentes e fale conosco. No botão de “perguntas frequentes” teriam informações como entrega, pagamento, devolução, dentre outras.
| Oportunidades: Inseríamos na sacola, uma linha do tempo indicando as etapas que o cliente iria percorrer para finalizar a compra, como ‘Sacola’, ‘Identificação’, ‘Pagamento’, ‘Sucesso’. O cliente ficará livre para retornar às etapas caso tenha alguma dúvida na fase anterior ou queira conferir informações sobre o produto que está comprando.
| Oportunidades: Além do e-mail, enviaremos informações sobre a compra também pelo WhatsApp do cliente cadastrado no ato da compra, dessa forma, ele fica livre para solicitar status da compra a qualquer momento, sem a necessidade de acessar o e-mail.
No WhatsApp da loja terá uma assistente virtual, que ao inserir o código da compra, a assistente envia o status do pedido. | Oportunidades: Como já sugerimos anteriormente, informações sobre o produto estariam visivelmente na aba do produto selecionado, dividido por seções. Dessa forma, evitaria que Júlia precisasse realizar um troca por falta de explicação quanto características do produto.
Para facilitar o contato entre cliente e loja, disponibilizaríamos um botão de contato na parte inferior direito da tela, onde constaria as formas de contato: WhatsApp, Ligações e E-mail. No WhatsApp teria a presença de uma assistente virtual que anteciparia informações breves, até mesmo respondendo perguntas como: ‘Como devolver um produto?’, ‘Quais os canais de atendimento?’.
E como sugerimos anteriormente, na parte inferior do site teria um menu, que constaria também um campo de ‘Perguntas Frequentes’, ‘Políticas de entrega e devolução’. Tendo isso, o cliente saberá informações sobre procedimentos de devolução, principalmente. |
Responsáveis: Ingrid Rayssa dos Santos Lopes | Responsáveis: Ingrid Rayssa dos Santos Lopes Jefferson Rodrigues do Nascimento | Responsáveis: Ingrid Rayssa dos Santos Lopes Jefferson Rodrigues do Nascimento | Responsáveis: Ingrid Rayssa dos Santos Lopes Jefferson Rodrigues do Nascimento | Responsáveis: Jefferson Rodrigues do Nascimento | Responsáveis: Jefferson Rodrigues do Nascimento | Responsáveis: Ingrid Rayssa dos Santos Lopes | Responsáveis: Ingrid Rayssa dos Santos Lopes Jefferson Rodrigues do Nascimento |
