Analise e desenvolvimento de help desk

UNIP – UNIVERSIDADE PAULISTA

PINHEIROS

ANALISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS

SÃO PAULO

2018

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THIAGO HENRIQUE MOREIRA DA SILVA /N1632G4

ELAIR GONÇALVES DE OLIVEIRA /D308386

JONATAS IZAQUE LIMA DOS REIS /N138HE3

REGIS IONALDO BATISTA ANDRADE /D2778F2

LORANT ROMANO /D38FAG7

FELIPE FERREIRA ALVES /D395122

Projeto Integrado Multidisciplinar em questão relacionado ao termino do semestre em analise e desenvolvimento de sistemas da Unip - Universidade Paulista.

Orientador Responsável: Rogerio Silva

SÃO PAULO

2018

OBJETIVO

Este trabalho teve como foco avaliar o cenário atual de uma empresa e demonstrar ser o mais prático possível com grande desempenho e velocidade em levantar requisitos e métodos para aplicar um novo sistema de gerenciamento de incidentes. Pois a mesma necessita de um diferencial para pode se manter no seu negócio em relação a atividades do ramo de tecnologia de informação.

O processo de criação de levantamento e informações e diretrizes do sistema foi realizado através de encontros e uso de ferramentas que foram entregues durante tal período. Analises de processos foram o que desencadearam maior parte da criação do projeto.

O resultado obtido com essa modelagem de sistema foi um trabalho em pequeno tempo que não fugiu do que foi pedido pelo sistema de Help Desk.

Conclui-se que, o nosso grupo trabalhou duro neste projeto e demonstrou total comprometimento. Portanto, esse sistema pode servir de exemplo para projetos posteriores.

Palavras-chave: Help desk, Analise, Implantação.

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ABSTRACT

This work had as main objective the creation of a model of risk management. The same can be a differential to keep active in relation to the activities of the branch of information technology.

The survey and information generation process and the system tools were performed through meetings and use of tools that were delivered during the period. Process analyzes have triggered most of the project's creation.

The result obtained with this system modeling was a work in small rhythm that was not requested by the Help Desk.

In conclusion, my group is demonstrating and has shown total commitment. Therefore, this system can serve as an example for later projects.

Keywords: Help desk, Analysis, Deployment.

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LISTA DE OBJETOS

Figura 01 – Tela inicial do GLPI        9

Figura 02 –  Níveis do ITIL        17

Figura 03 – Diagrama de classe        23

Figura 04 – Diagrama de atividade        24

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SUMÁRIO

1. Introdução....................................................................................................7

1.1 – Estudo de caso.........................................................................................7

1.2 - Objetivos gerais e específicos...................................................................8

1.3 - Justificativa................................................................................................8

1.4 – O que há no mercado...............................................................................8

2 - Proposta de um novo sistema............................................................... .10

2.1 - Descrições do Sistema............................................................................11

2.2 - Requisitos Funcionais..............................................................................12

2.3 – Requisitos Não Funcionais..................................................................... 13

2.4 – Analise de requisitos................................................................................14

2.5 – Regra de negocio.................................................................................... 15

3 – Metodologia e Implantação......................................................................16

3.1 - Justificativa para utilizar ITIL.................................................................... 17

3.2 - Como iremos aplicar no Help Desk..........................................................18

4 - Modelagem do sistema utilizando a disciplinas do Semestre.......... ... 21

Conclusão..........................................................................................................25

Referências Bibliográficas.................................................................................26

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1- Introdução

O projeto integrado multidisciplinar III em si é desenvolvido como um único objetivo especifico que é aplicar de forma ampla todo aprendizado das matérias bases do semestre e a ideia de implantação de um software de help desk atualizado em um local que se utiliza um padrão já obsoleto. Sendo feito baseado em agilidade das rotinas do processo de help desk que irá gerar um melhor atendimento e um bom feedback do cliente referente ao tratamento e retorno da sua solicitação.

1.1 – Estudo de caso