Gestao de Serviços em TI

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Universidade do Sul de Santa Catarina – Unisul

Campus Virtual

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Atividade de Avaliação a Distância

Disciplina/Unidade de Aprendizagem: Gestão de Serviços de TI

Curso: Gestão da Tecnologia da Informação.

Professor: Roberto Fabiano Fernandes

Nome do aluno:  Breitner Gustavo Korndorfer        

Data: 07/05/2017

Orientações:

• Procure o professor sempre que tiver dúvidas.
• Entregue a atividade no prazo estipulado.
• Esta atividade é obrigatória e fará parte da sua média final.
• Encaminhe a atividade via Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA).

Questão 1:

É na estratégia de serviços que o serviço é planejado, as políticas e os objetivos do serviço são discutidos e é definido o valor que cada serviço deve entregar ao negócio. Neste sentido, quais são os processos que compõe a estratégia de serviços. Explique com suas palavras cada um deles. (2,5 pontos)

R.:

A estratégia do serviço traz 3 processos:

Portfólio de Serviços O Portfólio de serviços irá fazer o controle de todos novos serviços solicitados, em desenvolvimento, em produção. O portfólio de serviços irá utilizar de algumas ferramentas para analisar a viabilidade de um serviço; Caso de Negócio, análise SWOT e entre outros. O Portfólio de serviços se preocupa em responder algumas perguntas como: Porque um cliente compraria de nós um serviço? Porque compraria de nós? Qual preço estaria disposto a pagar?

Sobre a Demanda O Gerenciamento da demanda tem o objetivo de “prever” a demanda atual e futura dos serviços. Devido à natureza não estocável dos serviços, ou seja, o serviço ser consumido no mesmo tempo que é gerado, é importante que seja sabida a demanda do serviço ao longo do tempo para que a quantidade de recursos adequados seja alocada. Como exemplo, pense num site de e-commerce como a americanas.com durante dia das mães, das crianças e natal. Com certeza o volume de compras é bem maior do que nas datas “normais”.Sabendo da demanda do serviço, é possível influenciar a utilização dos mesmos através da cobrança, por

Financeiro O Gerenciamento Financeiro tem o objetivo de assegurar os recursos necessários para entrega dos serviços de TI, e fornecer as informações de custo da provisão dos serviços e o preço a ser pago pela utilização. O Gerenciamento Financeiro é estratégico para tomada de decisão sobre os investimentos em TI.O Livro estratégia de Serviço sugere algumas fórmulas para calcular o ROI esperado de cada serviço na linha do tempo. É importante ter em mente que um acionista que coloca dinheiro em uma empresa, espera que o seu dinheiro investido tenha um retorno com “juros” e “correção monetária”. Vale lembrar que o dinheiro investido em TI poderia ser utilizado na compra de um carro, imóvel ou investimento na bolsa de valores por exemplo. Analisando por este prisma, vemos a importância do Gerenciamento Financeiro para a estratégia do serviço e o Gerenciamento de Serviços como um todo.

 

Questão 2:

Segundo o livro didático, a implantação dos processos da ITIL é um bom começo para adquirir a certificação ISO 20.000.

Faça uma pesquisa na internet e identifique a relação entre a ITIL e a ISO 20.000. Construa a resposta com as suas palavras e cite as referências pesquisadas (2,5 Pontos)

R.:  

O ITIL é uma biblioteca, um conjunto de melhores práticas, processos e funções descritos em um caminho do ciclo de vida do serviço. É principalmente descritivo, não prescritivo. A vida está cheia de possibilidades com o ITIL. Você pode, mas você não precisa, implementar qualquer um dos processos. Ou tudo. Ou nenhum. Embora o ITIL fosse frequentemente abordado como um padrão de fato no Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), é importante afirmar que o ITIL é uma biblioteca de melhores práticas; Não é um padrão. ITIL é cheio de conselhos, o que você poderia, às vezes deve fazer, o que seria melhor e assim por diante. Ele não tem requisitos rígidos sobre o que deve ser feito para cumprir. Portanto, o ITIL não é totalmente auditável.

ISO / IEC 20000, por outro lado, é uma norma auditável . A versão 2011 tem 256 requisitos rígidos que têm de ser cumpridos. Ele fornece um conjunto completo de processos que uma empresa tem de implementar se deseja obter um certificado. Um pouco mais precisamente, a norma tem duas partes principais:

• ISO / IEC 20000-1 - requisitos, o que deve ser feito
• ISO / IEC 20000-2 - código de prática, uma orientação sobre como deve ser feito em mais detalhes

Fonte pesquisada - https://www.tiespecialistas.com.br/2012/12/a-diferenca-entre-itil-e-isoiec2000/.

Questão 3: 

O Catálogo de Serviço tem dois aspectos: O catálogo de serviços de negócio e o catálogo de serviços tecnológico. Faça uma pesquisa na internet e identifique um catálogo de cada aspecto. Ao apresenta-los, cite a fonte de pesquisa de cada um (2,5 Pontos).

R.: O catálogo de serviços de negócio

  O catálogo de serviços poderá ser um documento impresso, uma planilha compartilhada em rede, um software de help desk com esta funcionalidade, uma página de internet. Mais importante do que a forma de exibição do seu catálogo de serviços é a adequação aos desafios e necessidades da organização, que permitam o gerenciamento de nível de serviços a partir do mesmo.

Fonte pesquisada - http://www.milldesk.com.br/

O catálogo de serviços tecnológicos -

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