ITIL: Benefícios e Soluções de Problemas

ITIL: Benefícios e soluções de problemas

Risllane Fernandes Guedes

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Claudinei Di Nuno, MSc

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Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em Gestão Estratégica da tecnologia da informação

Universidade Estácio de Sá

Resumo

Este artigo tem como objetivo apresentar a importância do Gerenciamento de infraestrutura de TI por meio da aplicação das melhores práticas da biblioteca do ITIL - Information Technology Infrastructure Library. Empresas de diversos portes têm contratempos no gerenciamento de infraestruturas de TI, como: servidores lentos, ataques de vírus, softwares ilegais, entre outros. Quando se fala na melhoria da maturidade dos serviços prestados, o mais adequado é a implementação dos processos de melhorias preconizados pela biblioteca ITIL, que tem sido utilizado por empresas publicas e privadas, com o objetivo de melhorar a qualidade de seus serviços. Baseando-se nisso, veremos como a Gestão de TI pode contribuir no avanço da sistematização e controle dos planos e projetos estratégicos de uma empresa, trazendo uma maior facilidade para trabalhar, detectando problemas antes mesmo de ocorrerem, contribuir com resultados mais eficazes e satisfatórios, redução de custos, utilizando ferramentas que passam a ser vistas como parceiras fundamentais para os negócios. Dentre essas ferramentas, será apresentado nesse artigo o framework ITIL, que é na realidade, um conjunto de boas práticas a serem aplicadas nos processos de serviços de TI, com foco principal no gerenciamento de infraestrutura. Será feita uma breve análise sobre como o ITIL contribui para organização e segurança da informação e dados da empresa. Por meio da adoção das boas práticas sugeridas pela ITIL, observou-se que a utilização desse framework trouxe também melhoria no desempenho e aumento do nível de governança da empresa.

Palavras - chave: Gerenciamento de infraestrutura, Tecnologia da informação, ITIL, Segurança.

Abstract

This article’s objective is based on the importance of the infrastructure management of IT through the application of best practices of ITIL - Information Technology Infrastructure Library. Companies of all sizes have setbacks in managing the information technology infrastructure, such as slow servers, virus attacks, illegal software, among others. When talking about improving the maturity of the provided services, the most appropriate is the implementation of the improvement process, recommended by the ITIL library, which has been used by public and private companies with the goal of improving the quality of their services. Based on that, will be seen how the Information Technology Management can contribute to the advancement of systematization and control of strategic plans and projects of a company, bringing greater ease to work, detecting problems before they occur, contribute to more effective results and satisfactory cost reduction, using tools that are now seen as key partners for business. Among these tools, it will be presented in this article the ITIL framework which is actually a set of good practices to be applied in IT service processes with main focus on infrastructure management. A brief analysis about how ITIL contributes to organization and information security and business data will be made. Through the adoption of good practices suggested by ITIL, it was observed that the use of this framework also brought improved performance and increased the company's governance level.

Key - words: Infrastructure Management, Information Technology, ITIL, Good habits

1. Introdução 

Com o avanço da tecnologia, tornou-se necessária a adoção de novos métodos e avaliações para suprir todas as áreas e manter o controle de processos e informações tratadas nas empresas. A governança da Tecnologia da Informação com o intuito de fornecer suporte à tomada de decisão de forma segura busca sempre a excelência e a satisfação da empresa/cliente, deixando de ser apenas um apoio às rotinas empresariais e tornando-se responsável pelo gerenciamento da infraestrutura de TI.

O gerenciamento da tecnologia da informação é um diferencial competitivo da busca do mercado pela otimização dos processos, redução de custos e riscos, para isso existem diversos modelos de melhores práticas que facilitam essa gestão implantando um serviço de qualidade, como: o Cobit, o ISO, o ITIL entre outras.

Esse artigo discute sobre a biblioteca ITIL, apontando alguns aspectos, como: a origem da governança de TI, as funcionalidades do framework ITIL e os processos de ciclo de vida e apresenta algumas empresas que optaram por essa ferramenta. Em empresas com negócios atrelados a TI, o gerenciamento de capacidade dos recursos torna-se um desafio, já que a maioria das empresas não possui processos formalizados (estruturas e padrões), que, quando adotados, apresentam melhor gerenciamento da infraestrutura da organização.

O diferencial em realizar o gerenciamento de capacidades, através das coleções de melhores práticas do ITIL, é poder obter dados reais (infraestrutura, recursos humanos, software) sobre o negócio, de forma a proporcionar ganho na qualidade e custo de recursos, bem como uma mudança comportamental da empresa.

Observa-se que para sustentar as estratégias de negócio, as organizações de TI procuram adotar modelos de gestão. Atualmente, no gerenciamento da infraestrutura tecnológica, destacam-se modelos como o das melhores práticas do Information Technology Infrastructure Library (ITIL) e o Control Objectives for Information and related Technology (COBIT). Neste artigo o foco será a aplicação do ITIL, com destaque para a disciplina de Gerenciamento de Capacidades.

1. Fundamentação Teórica

2.1.  Tecnologia da informação

        Segundo um artigo publicado no Portal Educação (publicação em 18/06/2013), atualmente, a necessidade que as empresas têm de manter grandes volumes de informações através de bancos de dados que fornecem o material necessário para as atividades de diversos, faz com que a área de tecnologia da informação seja uma ferramenta fundamental para o funcionamento da organização como um todo. Tecnologia da informação ou TI consiste em um conjunto de ferramentas e recursos tecnológicos que permitem administrar ou armazenar diferentes quantidades de informações. Vale ressaltar que esses sistemas inteligentes não são necessariamente software ou hardware, podendo abranger também um conhecimento estratégico ou de planejamento dentro da empresa.