Como ITIL diferencia Problemas e Incidentes

Como ITIL diferencia Problemas e Incidentes

Autor:  Michael Scarborough  22 February 2012

Tradução: Alcides Casarin Jr. Março 2012

Um dos conceitos que os alunos nas aulas de Fundamentos em ITIL, por vezes, têm dificuldade para compreender, é a diferença entre um incidente e um problema. Nesta série de posts, vou discutir a diferença, e por que a diferença é importante, bem como alguns exemplos práticos das diferenças entre incidentes e problemas.

O que é um Incidente?

De acordo com ITIL, um incidente é uma interrupção não planeada em um serviço, ou uma degradação da qualidade de um serviço. O que muitas vezes determina se algo é ou não um incidente é se o acordo de nível de serviço (SLA) foi violado ou não. No entanto, ITIL permite registrar um incidente mesmo antes de um SLA ter sido violado, a fim de limitar ou prevenir o impacto.
Em termos leigos, um incidente é a representação de uma interrupção

O que é um Problema?

De acordo com o ITIL, um problema é a causa raiz de um ou mais incidentes. Problemas podem ser levantados em resposta a um ou mais incidentes, ou eles podem ser levantados sem a existência de um incidente correspondente.
Em termos leigos, um problema é a representação da causa ou causa potencial de uma ou mais interrupções.

Qual é o relação entre Incidentes e Problemas?

Tipicamente, a relação é que um problema é a causa de um ou mais incidentes. No entanto, é possível ter um incidente (ou grupo de incidentes) que é causada por mais de um problema.

Por que ITIL distingue entre Incidentes e Problemas?

O propósito de distinguir entre incidentes e problemas é o mesmo de se fazer a separação entre causa e efeito. Os problemas são a causa, e os incidentes são o efeito.

ITIL incentiva as organizações a distinguir entre essas coisas, porque as duas são muitas vezes tratadas e resolvidas de formas diferente. Tratar e resolver um incidente significa simplesmente que qualquer serviço que foi impactado foi temporariamente restaurado. Isso não significa que o incidente não se repetirá em algum momento no futuro. Quando eu digo "temporariamente", tenha em mente que temporário pode significar 1 minuto ou 10 anos. O ponto é, uma resolução para um incidente não é permanente.

Problemas, por outro lado são a causa de incidentes. Podemos usar diferentes técnicas para identificar a causa raiz de um problema e, finalmente, resolver esse problema. Quando um problema é resolvido, gerenciamento de mudança é invocado porque para tratar a causa raiz, muitas vezes implica em uma certa quantidade de risco.

Um eficaz Gerenciamento de incidentes garante que, como provedor de serviços, somos capazes de manter as promessas que fizemos em nossos ANS’s, fornecendo um mecanismo para restaurar rapidamente o serviço quando for necessário. Gerenciamento de problemas, por outro lado, garante que, como provedores de serviços, somos capazes de responder a incidentes de forma reativa, para que eles não se repitam, e proativamente evitar que incidentes aconteçam.

Estes são processos separados, porque muitas vezes requerem um conjunto de habilidades diferentes e acarretam diferentes conjuntos de atividades. Gerenciamento de Incidentes quer rapidamente restaurar o serviço em linha com qualquer ANS’s que esteja em vigor enquanto o Gerenciamento de Problemas quer eliminar as causas dos incidentes. Às vezes, para resolver adequadamente um problema, um provedor de serviços deve causar ou extender uma interrupção existente, para melhor identificar a real causa raiz.