ITIL V3 - Exercicios

Exercicios ITIL

1. Para que o modelo RPCI é utilizado ?

1. Documentação de papéis e responsabilidades de partes interessadas em um processo ou atividade
2. Definição de requisitos para um novo Serviço ou processo
3. Análise do Impacto no negócio de um Incident
4. Criação de um indicador balanceado de desempenho mostrando o status geral do Gerenciamento de Serviço

1. Qual dos seguintes itens NÂO é uma etapa do Ciclo de Vida de Serviço ?

1. Otimização de Serviço
2. Transição de Serviço
3. Desenho de Serviço
4. Estratégia de Serviço

1. Quais dos seguintes são caracteristicas de todos os processos ?

1. São mensauráveis
2. Entregam um resultado específico
3. Entregam os seus resultados principais ao cliente ou parte interessada

1. 1 e 3 apenas
2. 1 e 2 apenas
3. 2 e 3 apenas
4. D todos os anteriores

1. Qual declaração sobre criação de valor através de serviços esta CORRETA ?

1. A percepção do serviço pelo cliente é um fator importante na criação de valor
2. O valor de um serviço pode ser medido apenas em termos financeiros
3. A entrega de resultados ao provedor de serviço é importante no valor de um serviço
4. As preferências do provedor de serviço movimentam a percepção de valor de um serviço

1. Qual das seguiintes declarações sobre clientes internos e externos é a MAIS cprreta ?

1. Clientes externos devem receber melhor serviço, pois pagam por seus Serviços de TI
2. Clientes internos devem receber serviço, pois pagam os salarios dos funcionários
3. O melhor serviço deve ser dado ao cliente que pagar mais
4. Clientes externos e internos devem receber o nível de serviço que foi acordado

1. Qual dos seguintes os Serviços de TI devem oferecer aos clientes ?

1. Habilidades
2. Custo
3. Risco
4. Valor

1. O que “Garantia de Serviço” significa ?

1. O serviço é adequado ao propósito
2. Não haverá falhas em aplicativos e infraestrutura associados com o Serviço
3. Todos os problemas relacionados ao Serviço são corrigidos sem cobraça por certo período de tempo
4. Clientes são assegurados de determinados níveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança

1. Qual das seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional (ANO) ?

1. Um acordo entre um Provedor de Serviço de TI e outra parte da mesma organização que auxilia no fornecimento de Serviços
2. Um acordo por escrito entre um Provedor de TI e os seus clientes, definindo metas principais e responsabilidades de ambas as partes
3. Um acordo entre dois Provedores de Serviço sobre os níveis de serviço exigidos pelo cliente
4. Um acordo entre um acentral de serviço de terceiros e o cliente de TI sobre tempos de resolução e resposta

1. Qual é o PRINCIPAL propósito do Gerenciamento de Disponibilidade ?

1.  Monitorar e informar sobre a disponibilidade de componentes
2. Garantir que todas as metas nos Acordos de Nível de Serviço (Ans) sejam cumpridas
3. Garantir os níveis de disponibilidade para Serviços e componentes
4. Garantir que a disponibilidade do Serviço atenda às necessidades acordadas do negócio

1. Qual são os três subprocessos do Gerenciamento de capacidade ?

1. Gerenciamento de capacidade do negócio, gerenciamento de capacidade do serviço e gerenciamento de capacidade do componente
2. Gerenciamento de capacidade do fornecedor, gerenciamento de capacidade do serviço e gerenciamento do componente
3. Gerenciamento de capacidade do fornecedor, gerenciamento de capacidade do serviço e gerenciamento da capacidade da tecnologia
4. Gerenciamento da capacidade do negócio, gerenciamento de capacidade da tecnologia e gerenciamento da capacidade do componente

1. Qual processo é responsável pela revisão de Acordos de Nível Operacional (ANO) regularmente ?

1. Gerenciamento de Fornecedor
2. Gerenciamento de Nível de Serviço
3. Gerenciamento de Portifólio de Serviço
4. Gerenciamento de Demanda]

1. Qual papel deve garantir que a documentação de um processo é atual e está disponível ?

1. O dono do serviço
2. O diretor de TI
3. Gerenciamento de Conhecimento
4. O dono do processo

1. Quais dos seguintes são caracteristicas principais da ITIL, que contribuem para o sucesso ?

1. Não pertence a um fornecedor específico
2. Não é prescritiva
3. É uma melhor prática
4. É uma norma

1. 3 apenas
2. 1, 2 e 3 apenas
3.  Todos os anteriores
4. 2, 3 e 4 apenas

1. Quem deveria receber acesso à política de sugurança da informação ?

1. Gerentes seniores de negócio e equipe de TI
2. Gerentes seniores de negócio, executivos de TI e o gerente de segurança da informação
3. Todos os clientes, usuários e equipe de TI
4. Apenas a equipe de gerenciamento de segurança da informação

1. Quais dos seguintes são elementos válidos de um Pacote de Desenho de Serviço (PDS)?

1. Não pertence a um fornecedor específico
2. Um plano para transição do Serviço
3. Requisitos para processos novos ou modificados
4. Métricas para medir o Serviço

1. 1 apenas
2. 2 e 3 apenas
3. 1, 2 e 4 apenas
4. Todos os anteriores

1. Qual das atividades é parte do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço (GNS)?

1. Desenhar o Sistema de Gerenciamento de Configuração a partir da perspectiva do negócio
2. Criar métricas de tecnologia que sejam alinhadas às necessidades do cliente
3. Monitorar o desempenho de Serviço em relação aos Acordos de Nível de Serviço (ANSs)
4. Treinar a equipe da Central de Serviço sobre como tratar as reclamações de cliente sobre o Serviço

1.  Qual dos seguintes um Catálogo de Serviço deve conter ?

1. A informsação da versão de todos os softwares
2. A estrutura organizacional da empresa
3. Informações de ativos
4. Detalhes de todos os Seviços operacionais

1. Qual etapa do Ciclo de Vida de Serviço garante que os métodos de medição fornecerão as métricas requeridas para serviços novos ou modificados ?

1. Desenho de Serviço
2. Operação de Serviço
3. Estratégia de Serviço
4. Entrega de Serviço

1.  Quais dos seguintes processos se ocupam com o gerenciamento de riscos aos Serviços ?

1. Gerenciamento de Continuidade do Serviço de TI
2. Gerenciamento de Segurança da Informação
3. Gerenciamento de Catálogo de Serviço

 

1. Todos os anteriores
2. 1 e 3 apenas
3. 2 e 3 apenas
4. 1 e 2 apenas

1. Qual das seguintes é a lista CORRETA dos quatro Ps do Desenho de Serviço ?

1. Planejamento, produtos, posição, processos
2. Planejamento, perspectiva, posição, pessoas
3. Perspectiva, parceiros, problemas, pessoas
4. Pessoas, parceiros, produtos, processos

1. Quais tipos de mudanças NÃO são usualmente incluídas no escopo do Gerenciamento de Mudança.

1. Mudanças em um computador mainframe
2. Mudanças em uma estratégia de negócia
3. Mudanças em um acordo de nível de serviço (ANS)
4. A remoção de um serviço

1. Qual processo é responsável pelo registro de relacionamento entre componentes do serviço ?

1. Gerenciamento de níveld e serviço
2. Gerenciamento de portifólio de serviço
3. Gerenciamento de configuração e de Ativo de Serviço (GCAS)
4. Gerenciamento de Incident

1. Para quais dos seguintes a transição de serviço fornece orientação ?

1. Introdução de novos serviços
2. Remoção de serviços
3. Transferencia de serviços entre provedores de serviços

1. 1 e 2 apenas
2. 2 apenas
3. Todos acima
4. 1 e 3 apenas

1. Qual das seguintes declarações sobre um sistema de gerenciamento de configuração (SGC) está CORRETA ?

1. O SGC não deve cibter dados corporativos sobre clientes e usuários
2. Pode haver mais de um SGC
3. Pode haver mais de um banco de dados de gerenciamento de configuração (BDGC)
4. Se uma organização terceiriza os seus serviços de TI ainda assim haverá necessidade de um SGC

1. Quais dos seguintes seriam armazenados na biblioteca de mídiadefinitiva (MBD) ?

1. Cópias de software comprado
2. Cópias de software desenvolvido internamente
3. Documentação relacionada à licença
4. A programação de mudança

1. Todos acima
2. 1 e 2 apenas
3. 3 e 4 apenas
4. 1, 2 e 3 apenas

1. Quais dos seguintes o processo de gerenciamento de liberação e implantação trata ?

1. Definição e acordo sobre os planos de liberação e implantação
2. Garantia de que os pacotes de liberação possam ser rstreados
3. Autorização de mudanças para suportar o processo

1. 1 e 2 apenas
2. Todos acima
3. 2 e 3 apenas
4. 1 e 3 apenas

1. Qual declaração sobre o relacionamento entre o sistema de gerenciamento de configuração (SGC) e o sistema de gerenciamento de conhecimentode serviço (SGCS) esta CORRETA ?

1. O SGCS é parte do SGC
2. SGC é parte do SGCS
3. O SGC e o SGCS são a mesma coisa
4. Não há relacionamento entre SGC e SGCS

1. Qual é o papel do comitê colsultivo de mudança emergencial (CCME) ?

1. Ajudar o gerente de mudança a garantir que nenhuma mudança urgente seja feita durante períodos especialmente voláteis do negócio.
2. Auxiliar o gerente de mudança a implementar mudanças emergenciais
3. Auxiliar o gerente de mudança na avaliação de mudanças emergenciais e decidir se a mudança deve ou não ser autorizada
4. Auxiliar o gerente de mudança a acelerar o processo de mudança emergencial de forma que nenhum atraso inaceitável ocorra

1. Qual dos seguintes são exemplos de ferramentas que podem suportar o estágio de Transição de serviço do Ciclo de Vida de Serviço ?

1. Uma ferramenta para armazenar as versões definitivas de software
2. Uma ferramenta de fluxo de trabalho para gerenciar Mudanças
3. Uma ferramenta automática de distribuição de software
4. Ferramentas de validação e teste

1. 1, 3 e 4 apenas
2. 1, 2 e 3 apenas
3. Todos acima
4. 2, 3 e 4 apenas

1. Qual dos seguintes NÃO é um propósito da Operação de Serviço ?

1. Execução de testes para garantir que os serviços estão desenhados para atender às necessidades do negócio
2. Entrega e gerenciamento de Serviços de TI
3. Gerenciamento da tecnologia usada para entregar Serviços
4. Monitoração do desempenho da tecnologia e dos processo

1. A que se refere o termo controle de operações de TI

1. Contorle das funções de gerenciamento técnico e de aplicativos
2. Supervisão da execução e monitoração de atividades operacionais e Eventos
3. Um conjunto de ferramentas usado para monitorar e exibir o status da infraestrutura de TI e aplicativos
4. Uma Cebtral de Serviço monitorando o status da infraestrutura quando os operadores não estão disponíveis

1. Quais das seguintes declarações sobre o gerenciamento de problema está/estão CORRETA (s) ?

1. Ele garabte que todas as resoluções ou soluções de contorno que requerem uma mudança a um item de configuração (IC) sejam submetidas através do Gerenciamento de Mudança
2. Ele oferece informações de gerenciamento sobre o custo da resolução e prevenção de problemas

1. 1 apenas
2. 2 apenas
3. Ambas as anteriores
4. Nenhuma das anteriores

1. Qual é o propósito do processo de Cumprimento de Requisição ?

1. Tratar requisições de serviços dos usuários
2. Garantir que todas as requisições dentro de uma organização de TI sejam cumpridas
3. Garantir o cumprimento das requisições de mudança
4. Garantir o Acordo de Nível de Serviço (ANS) seja cumprido

1.  Qual dos seguintes resume MELHOR o propósito do Gerenciamento de Evento ?

1. A habilidade de detectar Eventos, compreendê-los e determinar a ação de controle adequada
2. A hablidade de detectar Eventos, restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível e minimizar o impacto negativo nas operações do negócio
3. A habilidade de monitorar e controlar as atividades da equipe técnica
4. A habilidade de repostar sobre a entrega bem sucedida de serviços através da verificação do tempo em operação dos dispositivos da infraestrutura

1. Qual dos seguintes é um benefício do uso de um modelo incident ?

1. Ele facilita a identificação e o diagnóstico de problemas
2. Ele significa que tipos de incidentes conhecidos não ocorrerão de novo
3. Ele oferece etapas predefinidas para tratar de tipos específicos de incidentes
4. Ele garante que todos incidentes sejam fáceis de resolver

1. Qual das seguintes é a sequencia CORRETA de atividades para tratar de um incidente ?

1. Identificação, registro, categorização, priorização, diagnóstico inicial, escalada, investigação e diagnóstico, resolução e recuperação, encerramento
2. Priorização, identificação, registro, categorização, diagnóstico inicial, escalada, investigação e diagnóstico, resolução e recuperação, encerramento
3. Identificação, registro, diagnóstico inicial, categorização, priorização, escalada, resolução e recuperação, investigação e diagnóstico, encerramento
4. Identificação, diagnóstico inicial, investigação, registro, categorização, escalada, priorização, resolução e recuperação, encerramento

1. Quais das seguintes declarações sobre a Central de Serviço está/estão CORRETAS ?

1. A Central de Serviço é umas função que fornece um meio de comunicação entre a TI e seus usuários em todas as questões operacionais
2. A central de Serviço deve ser a dona do processo de gerenciamento de problema

1. 2 apenas
2. 1 apenas
3. Ambas as anteriores
4. Nenhuma das anteriores

1. Qual das seguintes representa a MELHOR sequência de ações a serem tomada quando uma solução de contorno de um problema é encontrada ?

1. O registro de problema é fechado
2. O registro de problemapermabece aberto e os detalhes da solução de contorno são documentados nesse registro
3. O resgistro de problema permanece aberto e detalhes para a solução de contorno são documentados em todos os registros de incidente relacionados
4. O registro de problema é fechado e os detalhes da solução de contorno são documentados em uma requisição de mudança (RDM)

1. Qual é a orimeira atividade da abordagem de Melhoria Contínua de Serviço (CMS) ?

1. Enterder a visão e os objetivos de negócio
2. Executar uma avaliação de linha de base para entender a situação atual
3. Concordar com as prioridades para melhoria
4. Criar e verificar um plano

1.  Qual dos seguintes NÃO é um tipo de métrica descrita na Melhoria Contínua de Serviço (MCS) ?

1. Métricas de processo
2. Métricas de serviço
3. Métricas de pessoal
4. Métricas de tecnologia

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