Indicador de Desempenho de TI

 Indicador de desempenho de TI

O maior desafio do setor de TI na hora de criar os indicadores de desempenho e fugir do óbvio.  Alguns gestores acabam implementando somente os indicadores mais simples, como quantidade de chamados resolvidos no mês, prioridade, chamados resolvidos por nível, esses indicadores são importantes, mas sua utilidade e limitada.  

Além de resolver os problemas imediatos os indicadores devem ajudar a planejar o futuro e não somente resolver os problemas imediatos.

Segue algumas áreas e sugestões de indicadores de desempenho.

Desenvolvimento de Software.

O prazo de entrega das versões e o número de bugs críticos devem ser o principal ponto de atenção na área de desenvolvimento de software. Os prazos devem ser compridos e o número de bugs baixo.

Exemplos:

1. Versões lançadas dentro do prazo;
2. Número de bugs por versões lançadas;
3. Número de bugs críticos por versões lançadas;
4. Horas para correção de bug;
5. Horas para correção de bugs críticos;
6. Número de release candidate por versão lançada.

Qualidade

É responsabilidade do setor de qualidade monitorar e evitar que software sejam lançados ao mercado com defeitos. Esses defeitos podem ser bugs simples ou defeitos críticos que impedem o uso do software.

Exemplos:

1. Bugs identificados por release candidate;
2. Bugs críticos identificados por release candidate;
3. Bugs reportados em versões publicadas;
4. Bugs críticos em versões publicadas;
5. Proporção de horas de teste por horas de desenvolvimento;

Service Desk

É o local para solicitar serviços de reparo ou novas instalações para a TI. Deve se ter bem definidos os serviços chaves e suas ANSs ou SLAs, de acordo com o nível do serviço.  As principais características que formam os SLAs são o tempo de resposta e tempo de atendimento, que são contadas em horas uteis.  

Exemplos:

1. Índice de chamados encerrados dentro do SLA;
2. Média de horas por chamado;
3. Média de custo por chamado;
4. Média de atendimentos por atendente;
5. Média de ociosidade por atendente.

Infraestrutura

A infraestrutura é responsável por manter todos os sistemas computacionais em funcionamento, como computadores, impressoras, roteadores, centrais telefônicas, etc. Deve agir na ampliação e gestão de capacidade e gestão de catástrofes.

Pode parecer simples, mas tem uma influência grande na corporação. Uma infraestrutura bem planejada pode lhe dizer antecipadamente se o servidor de e-mail necessita de mais espaço, se o servidor do ERP precisa de mais processamento, se o servidor de banco de dados precisa de uma melhora na capacidade de entrada e saída.

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