O Estudo de Caso IHOP

              [pic 1]

                                    Estudo de caso IHOP

1. Quais os problemas enfrentados pela IHOP?

               A IHOP possuía cinco sistemas distintos que não eram integrados e, por conta disso, os dados sobre os clientes não estavam disponibilizados de uma forma eficaz para os departamentos da empresa. Além disso, dados em duplicidade e incoerentes eram frequentes, pois, cada sistema necessitava de um serviço desmembrado de processamento, depuração e suporte. Outro problema enfrentado pela IHOP era a falta de um sistema eficiente de comunicação com os consumidores, uma vez que o existente não tinha um bom controle dos e-mails recebidos e respondidos.

1. Como eles afetavam o desempenho da empresa?

                      O problema dos sistemas separados além de afetar o setor financeiro, por conta do alto custo, também dificultava o estabelecimento de uma visão geral sobre os clientes para todas as divisões da empresa, incluindo os franqueados. Devido a isso, a tomada de decisão dos departamentos era feita com base em uma parte dos dados e não no todo, assim, a identificação de problemas, por exemplo, era prejudicada. Já o impasse do ineficiente sistema de comunicação com os clientes afetava o acompanhamento de feedbacks, o controle de resolução de problemas com os consumidores e o reconhecimento de tendências.

1. Como a empresa decidiu solucioná-los?

A IHOP decidiu solucionar o primeiro problema utilizando o Oracle Customer Data Hub que consiste em um sistema que integra dados de clientes provenientes de outras fontes da corporação, chamado também de ERP. Outro software utilizado foi o Oracle AS Portal 10g que possibilita aos franqueados uma visão personalizada e completa de seu desempenho. Enquanto que o segundo impasse foi solucionado com o Oracle TeleService, um sistema de registro de chamadas telefônicas gratuitas que também controla o prosseguimento dos atendimentos.

1. Quais eram as soluções disponíveis?

Uma das soluções disponíveis para a IHOP era a criação de um sistema novo que, por meio de um banco de dados centralizado, permitiria a junção de todos os dados sobre os clientes tornando-se, assim, uma única fonte de informações. A outra solução era a utilização de softwares já fabricados da Oracle, como os middleware, por exemplo.  

1. Analise as dimensões humanas, organizacionais e tecnológicas da solução. Você acha que a IHOP escolheu a melhor alternativa? Explique sua resposta.

A IHOP escolheu a melhor alternativa, pois, em relação à dimensão organizacional, o custo e a complexidade de implementação era significativamente menor comparada a outra solução. Já na dimensão tecnológica, os softwares da Oracle, apesar de genéricos, eram personalizáveis e possuíam as funções necessárias para corrigir os problemas da empresa. Finalmente, na dimensão humana, os funcionários irão precisar passar por um treinamento e por uma mudança cultural para utilizar os softwares contratados de maneira correta. Assim, a corporação tem uma chance de se tornar mais organizada e produtiva.