O GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI UTILIZANDO AS PRÁTICAS ITIL

UNIVERSIDADE MUNICIPAL DE SÃO CAETANO DO SUL – USCS

MBA GOVERNANÇA E GESTÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Vinicius Guirardeli Arakaki

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI UTILIZANDO AS PRÁTICAS ITIL

São Caetano do Sul

2020

UNIVERSIDADE MUNICIPAL DE SÃO CAETANO DO SUL – USCS

MBA GOVERNANÇA E GESTÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Vinicius Guirardeli Arakaki

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI UTILIZANDO AS PRÁTICAS ITIL

Trabalho de avaliação apresentado ao curso (MBA em Governança e Gestão de Tecnologia da Informação), oferecido pela Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS, sob a orientação do Prof. ALEXANDRE JOSÉ ACAUI DE CARVALHO.

São Caetano do Sul - SP

2020

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RESUMO

O gerenciamento de serviços de TI é uma necessidade indispensável na maioria das organizações porque pode criar processos mais seguros, transparentes e eficazes. Traz uma série de benefícios, que se refletirão no processo de trabalho e podem ajudar no desenvolvimento da empresa.

A TI (Tecnologia da Informação) tem se tornado cada vez mais importante e seu espaço de mercado também está se expandindo, pois este é um dos fatores importantes que diferenciam uma empresa da concorrência em um ambiente de negócios.

Os serviços prestados pela organização serão afetados diretamente neste processo, seja uma mudança ou uma melhoria. Desta forma, conforme as práticas ITIL são implementadas, sua qualidade é melhorada e o tempo de resposta é reduzido. Um dos fatores importantes para as empresas que adotam essas práticas é que, além de aumentar as vantagens dos processos que irão realizar, também reduz os gastos com infraestrutura e investimentos nessa área.

As organizações poderão encontrar algumas dificuldades ao implementar o ITIL, seja ele administrativo, financeiro ou técnico. Em muitos casos as empresas tem que parar no processo de aplicação do projeto. Mas aqueles que são apoiados e encorajados pela alta administração da empresa provavelmente concluirão o trabalho com sucesso.

Para a aplicação da governança de TI, serão utilizados padrões de processos que auxiliem na implantação de serviços na empresa. Existem vários modelos, mas os modelos que serão usados ​​para comparação serão ITIL e COBIT. Em seguida, será demonstradas as possíveis semelhanças e diferenças, para que a organização encontre o melhor caminho na gestão de serviços com base em suas reais necessidades.

Palavras chaves: ITIL; Gerenciamento; Serviços; TI; Cobit; Governança;

ABSTRACT

The IT Service Management is a necessity which tends to be present in most organizations because it enables the creation of safer processes, transparent and efficient. He brings a lot of benefits, which will be seen in this work, that help businesses in their development .

The IT ( Information Technology ) is becoming more important and having your space growing market, as this is one of the major factors that make the difference in business in time to compete in the business world.

The services provided by the organizations are directly affected in this process, either of change or improvement. Doing so, with their quality and increase response time decreases with the implementation of ITIL practices. And one of the big factors that companies adopt these practices, is reducing spending on infrastructure and investments in this area, in addition to the advantages they bring to the processes that will be performed.

Organizations face some difficulties to implement ITIL, whether administrative, financial and technical. Causing many to stop in the middle of the project application. But they have support and encouragement of the upper echelons of the company have great chances to finish.

For the application of IT Governance process standards are used to help in the deployment of services in business. There are several models, but that will be mentioned to be made between them, will be ITIL and COBIT. Then showing possible similarities and differences, causing organizations to make the right choice when choosing what the best management service for what she really needs.

Keywords: ITIL; Management; Services; IT; Cobit; Governance;

Sumário

1        INTRODUÇÃO        7

1.2        Objetivos        8

2        DESENVOLVIMENTO        9

2.1        Cenário atual na gestão de TI        9

2.2        Governança de TI        10

2.3        Alinhamento de TI com o Negócio        11

3        GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS        13

4        SURGIMENTO E EVOLUÇÃO DA ITIL®        15

4.1        Estrutura e Licenciamento do ITIL®        16

4.2        ITIL® V2        17

4.3        ITIL® Pratices in Small Units        18

4.4        ITIL® V3        19

4.5        ITIL® V4        20

4.5.1        Objetivos do ITIL V4        20

4.5.2        Por que adotar o ITIL V4?        20

4.5.3        Componentes do ITIL V4        21

4.5.3.1        Modelo de quatro dimensões        21

4.5.3.2        Sistema de Valor de Serviço (SVS)        22

5        CICLO DE VIDA DO SERVIÇO        23

5.1        Estratégia de Serviço        24

6.1.1        Objetivos da Estratégia de Serviço        25

6.1.2        Atividades da Estratégia de Serviço        27