O Gerenciamento da Qualidade

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

MBA EM GESTÃO DE PROJETOS

Fichamento de Estudo de Caso

Thuanny de Faria Sirydakis

Trabalho da Disciplina Gerenciamento da Qualidade,

                                                              Tutor: Prof. Eduardo de Moura

Florianópolis

2018

FICHAMENTO

TÍTULO: Gerenciamento da Qualidade

CASO: Starbucks: melhorando o serviço ao cliente.

REFERÊNCIA:  MOON, Y.; QUEELCH, J. Starbucks: melhorando o serviço ao cliente: Harvard Business School, 510-P05, Rev. 10 de julho de 2006.

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        A Starbucks é conhecida como a maior rede de cafés do mundo, iniciando sua história em 1971, quando Gerald Baldwin, Gordon Bowker e Ziev Siegl abriram um pequeno café em Seattle. Fanáticos por café, a loja era especializada na venda de grãos de café arábica para apreciadores.

        Em 1982, após uma viagem de Howard Schultz que fascinado com o papel do café expresso na vida social diária dos italianos. Ao retornar a Seattle, convenceu a Starbucks a servir café expresso em um pequeno espaço da única loja até então. Howard acreditava que ali seria um local onde os americanos se sentiriam a vontade para tomar um café fora de casa ou do trabalho.

        Alguns anos depois, os fundadores venderam a empresa à Howard, que logo após assumir a empresa abriu novas lojas onde vendiam café em grãos e bebidas a base de café destinados a um público culto e de executivos. No ano de 1992 já eram 140 lojas no noroeste do país e Chicago. Resolvendo assim abrir seu capital, levantando US$25 milhões no decorrer do processo. Proporcionando a Starbucks abrir mais lojas pelo país.

        Em 2002, já era considerada a marca de café especial dominante na América do Norte, registrando crescimento de 40% ao ano. A empresa presava o “vivenciar o café” e orgulhava-se em oferecer o que acreditava ser o melhor café do mundo. Outro diferencial era o serviço diferenciado trazendo intimidade e tornando o cliente importante. O terceiro diferencial, era oferecer uma atmosfera acolhedora tornando o tempo de permanência dos clientes nas lojas maior.

        Howard acreditava que a satisfação dos clientes estava ligada diretamente a satisfação de seus funconários. Com isso, ofereciam alguns benefícios, tornando a Starbucks a 47º colocada entre as mehores empresas para se trabalhar, com taxa de rotatividade entre as mais baixas da insdústria.

        A Starbucks utiliza alguns sistemas para acompanhar o desempenho dos serviços de parceiros. Tendo destaque o sistema “Foto instantânea do cliente”, que consistia em um compradoranônimo três vezes por trimestre em todas as lojas a fim de avaliar o atendimento, limpeza, qualidade do produto e velocidade do atendimento.