O PREENCHIDO PELA EMPRESA

Relatos de Servi‡os Servi‡os

PREENCHIDO PELA EMPRESA

Resultado esperado / evidˆncias Fonte da evidˆncia ORG Opera‡Æo 1 Opera‡Æo 2 Opera‡Æo 3 Opera‡Æo 4 Final

"O prop¢sito do processo Relato de Servi‡os ‚ produzir e disponibilizar informa‡äes peri¢dicas sobre os resultados alcan‡ados pelas pr ticas relacionadas …s opera‡äes dos servi‡os, que envolve desde a entrega do servi‡o, mudan‡as, cumprimento dos acordos de n¡vel de servi‡o, incidentes, problemas, capacidade, disponibilidade, bem como informa‡äes sobre a contabiliza‡Æo dos servi‡os e a implementa‡Æo de novos servi‡os, de forma a apoiar a comunica‡Æo e a tomada de decisÆo.

"

"RLS 1. As necessidades de relat¢rios de servi‡os sÆo identificadas visando suprir informa‡äes para as partes interessadas.

As evidˆncias apresentadas para este resultado permitem assegurar que existe registro dos tipos de relat¢rios acordados para suprir as necessidades de informa‡Æo das partes interessadas?"

(T,L,P,N,NA)

"RLS 2. O conte£do dos relat¢rios ‚ definido considerando as necessidades e requisitos identificados.

As evidˆncias apresentadas para este resultado permitem assegurar que as necessidades e os requisitos (incluindo por exemplo Informa‡äes de tendˆncias, medi‡äes de satisfa‡Æo de clientes) dos relat¢rios de servi‡os foram definidos e acordados com as partes interessadas?"

(T,L,P,N,NA)

"RLS 3. Relat¢rios sÆo produzidos de acordo com os requisitos identificados e o conte£do estabelecido.

As evidˆncias apresentadas para este resultado permitem assegurar que: (i) os relat¢rios foram gerados de acordo requisitos acordados? e (ii) o conte£do est  de acordo com o estabelecido?"

(T,L,P,N,NA)

"RLS 4. Os relat¢rios de servi‡os sÆo comunicados …s partes interessadas.

As evidˆncias apresentadas para este resultado permitem assegurar que os relat¢rios foram efetivamente comunicados e/ou distribu¡dos …s partes interessadas?."

(T,L,P,N,NA)

Atributos de Processo

Resultado esperado / evidˆncias

"AP 1.1 O processo ‚ executado

As evidˆncias apresentadas para este resultado devem obrigatoriamente assegurar que: (i) o processo produz os resultados definidos."

(T,L,P,N,NA)

"AP 2.1 A execu‡Æo do processo ‚ gerenciada

As evidˆncias apresentadas para este resultado devem obrigatoriamente assegurar que: (i) existe uma pol¡tica organizacional estabelecida e mantida para o processo; (ii) a execu‡Æo do processo ‚ planejada (O planejamento deve incluir identifica‡Æo e disponibiliza‡Æo dos recursos e informa‡äes necess rias para a execu‡Æo do processo, defini‡Æo, atribui‡Æo e comunica‡Æo das responsabilidades pela execu‡Æo do processo e planejamento da comunica‡Æo entre as partes interessadas); (iii) a execu‡Æo do processo ‚ monitorada em rela‡Æo ao planejado e, quando necess rio, ajustes sÆo realizados; (iv) as pessoas que executam o processo estÆo preparadas para executar suas responsabilidades; (v) as atividades, o status e os resultados do processo sÆo revistos com a gerˆncia de n¡vel superior e sÆo tratadas questäes cr¡ticas; (vi) (a partir do N¡vel F) a aderˆncia dos processos executados …s descri‡äes de processo, padräes e procedimentos ‚ avaliada objetivamente e sÆo tratadas as nÆo conformidades."

(T,L,P,N,NA)

"AP 2.2 Os produtos de trabalho do processo sÆo gerenciados

As evidˆncias apresentadas para este resultado devem obrigatoriamente assegurar que: (i) os requisitos para documenta‡Æo e controle dos produtos de trabalho do processo sÆo identificados; (ii) os produtos de trabalho do processo estÆo identificados, documentados e sob os n¡veis de controle especificados; (iii) os produtos de trabalho sÆo avaliados objetivamente com rela‡Æo … aderˆncia aos padräes, procedimentos e requisitos aplic veis e sÆo tratadas as nÆo conformidades."

(T,L,P,N,NA)

"AP 3.1. O processo ‚ definido

As evidˆncias apresentadas para este resultado devem obrigatoriamente assegurar que: (i) existe a defini‡Æo de um processo padrÆo, o que inclui diretrizes para a sua adapta‡Æo a situa‡äes espec¡ficas, a sequˆncia de execu‡Æo, a intera‡Æo deste processo com os outros processos, os pap‚is e competˆncias, a infraestrutura e o ambiente de trabalho requeridos para executar o processo; (ii) m‚todos adequados para monitorar a efetividade e adequa‡Æo do processo sÆo identificados."