Principais Decisões sobre a Governança de TI

Exemplo de SLA

A rede deverá suportar a implementação de classes de serviço, classificando os pacotes e atribuindo etiquetas (labels) aos mesmos com base nessas classes (técnica de comutação por etiqueta). O serviço oferecido deverá proporcionar mecanismos de garantia de largura de banda e priorização de tráfego IP em conformidade com as seguintes classes de serviço: tráfego de voz, tráfego de dados com prioridade (dados expressos), multimídia e tráfego de dados sem prioridade (melhor esforço). Estes recursos deverão ser suportados em toda a extensão da rede contratada. A estrutura de links oferecida para suportar os diferentes tipos de tráfego deverá ser homogênea em toda a capilaridade da rede contratada. A configuração da rede será previamente definida com a Contratante e documentada no Plano de QoS da rede.

Descrição dos Níveis de Serviços.

Os níveis de serviços dos acessos dedicados de Rede Corporativa serão avaliados nos 5 indicadores apresentados abaixo.

• Disponibilidade
• Desempenho
• Segurança
• Gerenciabilidade
• Documentação

1. Disponibilidade: Este indicador define um tempo mínimo de disponibilidade acumulado durante um determinado período de tempo por acesso dedicado. Serão levados em consideração 2 parâmetros no cálculo da disponibilidade: Tempo médio entre interrupções de serviço (MTBSO – Mean Time Between Service Outage) e Tempo médio para reparo de um componente ou serviço (MTTR - Mean Time To Repair).

O MTBSO deverá ser de 4.000 horas ou 166,67 dias os termos, isto é, a rede não deve falhar com freqüência maior que esse período. O seu cálculo é representado pela fórmula:

MTBF = ∑ (OSn .abertura – OSn-1 .abertura)/(nº OS –1)

Onde OS significa Ordem de Serviço e a fórmula considera o intervalo de tempo entre uma abertura e outra de um chamado para um mesmo componente ou serviço.

O MTTR será de uma hora.

MTTR = ∑ tempo de reparo)/(nº OS –1)

O cálculo da disponibilidade é representado pela fórmula:

Disponibilidade = MTBF / (MTBF + MTTR)

A disponibilidade total do serviço Core da RCSF será 24 X 7 X 365 (24 horas, e dias na semana, 365 dias ao ano), representada pelo valor da tabela abaixo.

Disponibilidade Uptime %	Quantidade de Downtime permitido no período de tempo
	Anual	Mensal	Semanal	Diário
99,99%	0,88 h	4,4 min	1 min	8,7 seg

O tempo de indisponibilidade será cronometrado a partir da comunicação do problema à central de suporte da empresa. As paradas (manutenção preventiva) previamente agendadas com a Contratante não serão consideradas no cálculo deste indicador. A tabela abaixo apresenta este indicador.

1. Desempenho – o desempenho da rede será medido em conformidade com os seguintes parâmetros:

• Atraso - Este indicador define o atraso médio máximo admissível considerando a métrica RTT (Round Trip Time) em toda a capilaridade da rede. Este valor deverá ser aferido por medições efetuadas através do envio de mensagens ICMP Echo Request, com tamanho de pacote de 64 bytes (incluindo o cabeçalho do pacote IP), dos acessos dedicado das Unidades até o acesso principal (ESTÁCIO). Este indicador será aferido, entre o ponto estabelecido e a ESTÁCIO, no momento da entrega do “vetor” como condição para dar o aceite do serviço. O atraso do pacote de voz não poderá ultrapassar o valor de 10 ms na sua transmissão.
• Variação de atraso (jitter) – a variação de atraso não deverá ultrapassar a 2% do valor total de atraso em uma conexão.

Cálculo do Jitter

Se Sn é o timestamp do pacote n e Rn é o tempo de chegada do pacote, então para 2 pacotes seguidos, n e n-1a diferença do atraso incremental é calculado pela formula:

D(n,n-1) = Diferença do atraso incremental

D(n,n-1) = (R(n) – S(n)) – (R(n-1) – S(n-1)) = (R(n) – R(n-1)) – (S(n) – S(n-1))

O jitter é calculado continuamente conforme cada pacote de dado recebido. Esse cálculo é representado pela formula:

Jn = [J(n-1) + (|D(n,n-1)| - J(n-1))] / 16

• Tempo de resposta – este indicador define o tempo entre um pedido de serviço e a recepção de uma resposta. O valor não deverá ultrapassar o valor de 100 ms, considerando a métrica RTT (Round Trip Time) em toda a capilaridade da rede. Este valor deverá ser aferido por medições efetuadas através do envio de mensagens ICMP Echo Request, com tamanho de pacote de 64 bytes (incluindo o cabeçalho do pacote IP), dos acessos dedicado das Unidades até o acesso principal (ESTÁCIO). Este indicador será aferido, entre o ponto estabelecido e a ESTÁCIO, no momento da entrega do “vetor” como condição para dar o aceite do serviço.
• Largura de banda - A provedora de serviços deverá manter todas as larguras de banda previstas para todas as classes de serviços contratadas em toda a capilaridade da rede.
• Acurácia (especificado na WAN como BER - Bit Error Rate) - Este índice não deverá ultrapassar o valor de 2% (dois por cento), isto é, corresponde ao número máximo admissível de pacotes com erros no meio de acesso. Este valor se refere à quantidade de pacotes cuja verificação de CRC resultou em erros em relação ao total de pacotes transmitidos no enlace, apurado com as coletas das variáveis: iflnErrors, iflnNUcastPkts e iflnUcastPkts do grupo interfaces da MIB-II (RFC1213), de acordo com a seguinte fórmula de cálculo:

%pacotes recebidos com erros = (iflnErros / (iflnNUcastPkts + iflnUcastPkts)) * 100

...