A Clinica de Atendimento

O texto menciona Kathryn Angell, que foi contratada como diretora assistente da Harvard University Health Services Clinic após receber o título de mestre em gestão e política de saúde em 1979.

O principal objetivo da nova função de Kathryn Angell era reorganizar a sala de emergência. Angell era geralmente responsável por organizar serviços médicos, suporte e planejamento. Sua missão era melhorar a prestação de serviços médicos por meio de uma melhor coordenação e implementação de novos planos na clínica.

Angell implementou um programa de triagem na clínica, que funcionava da seguinte forma: Quando o paciente chegava à clínica, o coordenador de triagem iria verificar se era necessário um enfermeiro ou médico para tratar o paciente.

A clínica oferecia instalações para cirurgia e primeiros socorros 24 horas, enfermarias de internação, quatro clínicas, serviços de psicoterapia, exames laboratoriais e de raio-X e outros serviços especializados.

No sistema de triagem, o paciente fornecia informações de identificação em uma folha numerada no balcão de atendimento e esperava na sala de espera. Após isso a recepcionista solicitava o registro médico do paciente ao Departamento de Registros Médicos e isso demorava cerca de 9 minutos. Depois era checado os dados dos pacientes, que era feita em 5 minutos. Depois de aguardar a vez, o paciente era atendido por uma enfermeira que fazia o diagnóstico que demorava 10 minutos, após o diagnóstico se o paciente precisasse passar por um médico, ele retornava a sala de espera e aguardava ser atendido pelo médico. Com todo esse processo, a insatisfação com a Clínica era geral. O tempo de espera desde a chegada até o atendimento demorava entre 23 e 35 minutos. Os pacientes viam a Clínica como: ineficiente, fria e impessoal.

Uma das maiores preocupações de Angell era com relação as consultas do pronto atendimento. Era solicitado aos médicos não encorajar seus pacientes a serem atendidos em consultas na Clínica, porém essa prática ainda continua. Pois parte do problema era a disponibilidade dos horários dessas consultas com os médicos escolhidos.

Alguma das alternativas seria tentar educar os pacientes, sobre se seria consulta ou urgência. Ou pedir aos coordenadores de triagem para serem mais firmes com os pacientes que pedem para passar por determinado médico de sua escolha. Ou até mesmo adotar uma política firme na Clínica de Pronto Atendimento de não aceitar solicitações para ser atendidos por médicos específicos.

Kathryn Angell teria que analisar as questões e compartilhar propostas, descobertas de melhorias, mudanças necessárias e assim implementá