A Gestão de Operações de Serviço

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Atividade Online – AO 02
Curso:	ADMINISTRAÇÃO
Professor(a):	Ieso Costa Marques
Nome da disciplina:	Administração de Serviços
Discente:	RONALDO JUNIOR SILVA

ENVIO DE TAREFA - RESUMO

Olá estudante! Tudo bem até aqui? Esta é a nossa segunda atividade online, e para tanto escolhemos a ferramenta Envio de Tarefa, tendo como produto a elaboração de um resumo do seguinte material, que está disponível na biblioteca digital. MELO NETO, Francisco Paulo de. FROTA, Tânia. Gestão de operações de serviço. volume 1. – Rio de Janeiro: Fundação CECIERJ, 2009. (Da página 119 até 136 – Capítulo: 06 - Agregando valor por meio dos produtos e serviços.) Elabore um resumo de no máximo 4 (quatro) páginas deste texto recomendado. Utilize a fonte Arial 12 e espaço entre linhas 1,5. O texto deverá ser digitado, salvo em pdf e postado no AVEA. Bons estudos!

Resposta

Atualmente acredita-se ser de extrema importância a definição, implementação e avaliação das estratégias empresariais. Visto que as empresas de sucesso inovaram em suas propostas de valor para seus clientes e obtiveram o retorno esperado. O cliente só que comprar o que tem agrega valor pra ele, seja produto ou serviço, sempre à procura de algo que supera as suas expectativas, que soluciona os seus problemas e ainda que traz benefícios e vantagem para ele. Alguns clientes atribuem valor à marca do produto ou serviço. Não importando-se em pagar valores altos por produtos de determinadas grifes, atribuindo a durabilidade e qualidade como justificativa, sem falar da questão do status, com isso muitos clientes só  dão valores nos atributos funcionais do produto. Um exemplo os adeptos dos veículos off-road, que pagam caro pelos utilitários 4 x 4 (marcas como Pajero, Suzuki e Nissam Frontier) porque querem um carro resistente, forte, com bom desempenho em qualquer estrada ou percurso, e outro cliente não querem só o produto mais o serviço que o acompanha. A ideia de valor para o cliente está associada à comparação entre o que é oferecido pela empresa (pacote de produtos e serviços) e o que é exigido por ele (preço e qualidade do produto e do serviço).  Compreendendo  as necessidades e desejos de seus clientes, a empresa deve oferecer-lhes um pacote de produtos e serviços a um preço justo, com uma qualidade compatível com o preço e um diferencial significativo em relação a seus concorrentes, sufi cientes para manter fiéis e ativas as suas respectivas bases de clientes. A  PROPOSTA DE VALOR – PV pode ser resumida: oferta de produtos para a linha infantil (seis meses a dois anos) com base em ingredientes orgânicos. Os produtos orgânicos infantis do Mundo Orgânico agregam os seguintes valores para os seus beneficiários (mães e seus filhos): valor nutritivo, valor de conveniência e valor de tranquilidade. Com isso a empresa transfere valor para seus clientes por intermédio de seus produtos e serviços. Percebemos que o principal papel do CEO na empresa é criar e inovar valor para seus clientes, acionistas, fornecedores, franqueadores e demais parceiros e a comunidade em geral. Isso porque o propósito de qualquer negócio é criar valor. Não importam a natureza do negócio, seus objetivos e resultados esperados. Existem três abordagens para criar valor: a vantagem de posicionamento, a posse de recursos superiores e a capacidade de captura de oportunidades. A criação do valor resulta da capacidade da empresa de gerar benefícios para o cliente sem exceder os custos de aquisição dos recursos necessários. Torna-se importante sempre pensarmos no cliente antes de agregar valores somente nos serviços e aos produtos. Onde a empresa pode adota um conjunto de fatores positivos que atuem diretamente sobre o cliente certamente o terá para sempre, pois ela está agregando valor ao cliente como, tornar a vida do cliente mais fácil, estabelecer compromisso e responsabilidade, colocar-se no lugar do cliente, administrar as dificuldades do cliente. O valor vitalício do cliente é uma forma de avaliar o valor de um cliente da empresa durante o período enquanto ele compra produtos e serviços da empresa, ou seja, é o ciclo de vida útil de um cliente para a empresa. Uma empresa que sabe reter seus clientes consegue prolongar seu período de compra de produtos e serviços e, consequentemente, aumenta seu valor vitalício (VVC). “Bons clientes são um ativo que, quando bem administrados e servidos, retomarão para a empresa um belo fluxo vitalício de receitas” (Philip Kotler). Assim o segredo do sucesso de qualquer produto ou serviço com foco no cliente está relacionado com a adequação de valores. O preço do produto ou serviço vai variar conforme os valores atribuídos a eles, isto é, o preço deve ser compatível com os benefícios embutidos no produto ou serviço.

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