A Gestão do Conhecimento

    Matéria – Gestão do Conhecimento[pic 1][pic 2]

   Trabalho – Gestão de Projeto Empresarial

Victor Guimarães Laranjeiras

Curso: Administração

Matéria: Gestão do Conhecimento

Professora: Ana Carolina

Universidade Santa Úrsula

E-mail: [e-mail]

Resumo

Objetivo analisar a empresa na busca de seus pontos fortes e fracos e implementar melhorias para sua atuação no mercado.

Palavra Chave: Gestão de Projeto na Pet Shop.

Pet Shop Dog Show

1. Introdução

Ter animais de estimação é necessário dispor de tempo diário para cuidar, dar atenção e se permitir brincar com eles. Tê-los é maravilhoso, porém algumas vezes temos momentos de conflitos, principalmente quando a família resolve viajar e a pergunta é com quem deixá-los? Onde deixá-los? Ou ainda temos como levá-los? É nesse momento que o Pet Shop entra oferecendo serviço de qualidade e segurança para o dono desses animais.

Esse serviço está sendo difundido, é uma nova profissão no mercado e foi gerada a partir da necessidade de prestação dos mais variados serviços para quem possui animais de estimação.

O serviço se tornou primordial, principalmente, quando a família toma a decisão de viajar e nesses casos o mais aconselhado é deixar seu animal de estimação em casa, pois o que tem sido observado é que os animais se estressam em viagens, tanto pelo novo ambiente em que está sendo inserido, quanto pelas pessoas estranhas ao seu novo convívio diário.

Desta forma, deixar o seu animal aos cuidados de profissionais com expertise no trato com animais irá proporcionar ao seu dono tranquilidade para viajar.

A partir dessa necessidade e do que é preciso para que esse serviço seja de boa qualidade é que foi selecionado a Empresa Dog Show que tem uma boa clientela, mas há necessidade de alguns pontos de melhorias.

2. Dados Observados

A empresa Dog Show atua nesse mercado há quase cinco anos e o que foi observado é que sua margem de lucro é baixa e alguns meses não há lucro. No computo geral opera mais no vermelho. Esse foi o interesse em levantar os dados dessa empresa.

No levantamento inicial observamos alguns pontos que precisavam de melhorias, porém o que mais chamou atenção foi o atendimento aos clientes, quando estes tentavam obter informações do seu animal, após o terem deixado para pernoitar no hotel canino.

A falta de controle e respostas imediatas no serviço de atendimento na hotelaria canina foi o maior índice de registros observados: (i) demora no atendimento, (ii)  respostas evasivas, (iii) informações não coerentes a respeito do animal desejado, (iv) não retorno da informação quando solicitam para deixar o número do telefone.

O hotel canino é um serviço prestado pelo pet, para as famílias deixarem seus animais de estimação, com conforto, segurança, limpeza e com carinho e atenção semelhante aquela que dedicam em seus lares.

Esses animais são considerados membros da família e muitos deles substituem entes queridos que faleceram ou que deixaram o pais ou ainda são criados juntos a crianças no intuito de protegê-las e a seus donos e como comprovado pela medicina como auxilio no tratamento de saúde.

Em conversa com alguns dos clientes foi observado que todos fizeram as mesmas reclamações: Que o serviço era de qualidade, porém a falta de informação e demora para localizar o animal os deixavam insatisfeitos. Essa demora os faziam imaginar que estavam omitindo informações importantes e houve casos que anteciparam o retorno da viagem para irem buscar seus animais ou solicitaram a parentes e amigos próximos, que os buscassem. Supunham que algo estranho havia acontecido e não queriam revelar.

Em contato com o proprietário, este informou que era de seu conhecimento essas reclamações. Entretanto, não sabia como resolvê-las de imediato até por que lhe faltava tempo, pessoal disponível e capacitado para analisar e reformular esse atendimento e colocar em prática. Ressaltou que sua equipe era de pessoas de meia idade que gostavam de animais, porém lhes faltavam esse conhecimento de empresa. Acrescentou que somente a equipe de médicos eram de jovens.

Nesse diálogo foi apresentado uma proposta de trabalho, com pontos de melhorias a serem implementados e que não iria requerer grandes modificações de sua equipe, apenas de uma conscientização, uma vez que eram pessoas com grande experiência de vida e de animais.

3. Implementando o Projeto

1ª passo: Conversa informal com a equipe onde mostraria a importância do trabalho que realizam e agradecimento pelo que vem sendo realizado até o momento;

2º passo: perguntar como gostariam que seus animais fossem tratados quando os deixassem na hotelaria do Empresa Dog Show;

3º passo: como deveria ser o registro de entrada do animal e o acompanhamento deste (no pernoite ou na estadia por mais de um dia).

4º passo: como deveria ser a informação para o cliente (dono do animal): esperar ele ligar ou dar notícia antecipada? Estabelecer um horário para essa informação antecipada?