A Psicologia e Comportamento Organizacional

1- De uma perspectiva do esforço emocional, como lidar com um cliente abusivo que leva ao estresse e à exaustão?

Mantendo a calma, entendendo a reclamação do cliente, tendo empatia e oferecendo a melhor opção para que ele possa solucionar o problema.

2- Se você fosse um recrutador de um call-center de serviço de atendimento ao cliente, que tipo de personalidade você preferiria contratar e por quê?

Pessoas pacientes, resistentes a pressão, com habilidades para lidar com diferentes perfis de clientes e com habilidade de ouvir.

O operador de telemarketing é a voz e representação da empresa, é imprescindível que ele tenha a capacidade de ouvir e saber resolver o problema do cliente a fim de resolver suas solicitações. Pessoas com o perfil citado acima irão sempre se por neutras e manter a calma e cordialidade para por em pratica o treinamento aplicado.

3- Como a inteligência emocional poderia ter uma função para reagir aos clientes abusivos? Quais facetas da Inteligência emocional os funcionários que são capazes de lidar com os clientes abusivos deveriam possuir?

A Inteligência Emocional está relacionada a habilidades inter-pessoais e intra-pessoais. O que faz grandes profissionais é a sua "inteligencia emocional". Ter auto-conhecimento emocional, controle emocional, reconhecer as emoções das outras pessoas, ter empatia, administrar-se, são fatores cruciais para lidarmos com clientes abusivos.

4- Quais passos as empresas deveriam dar para garantir que seus funcionários não sejam vítimas de abuso por parte dos clientes? As empresas deveriam permitir certo grau de abuso se esse resultasse em clientes satisfeitos e talvez lucros maiores.

Não existe uma única ação isolada, para prevenção do assédio moral dentro das organizações é importante a união das partes envolvidas. As áreas responsáveis devem transmitir segurança e respeito quando procuradas para que o funcionário possa expor seus sofrimentos e frustrações que acontecem na jornada de trabalho. Os casos de assédio podem levar a vítima a ter sérios problemas físicos ou psicológicos, podendo atingir sua vida pessoal e até interromper sua carreira profissional. A empresa deve entender que, O assédio traz muitas consequências ruins, tais como: queda da produtividade; perda da qualidade; aumento do absenteísmo... É fundamental conscientizar e educar os superiores para que os mesmos aprendam que o fator humano é tão importante quanto a produtividade, e que, o funcionário motivado e satisfeito colabora para o crescimento e desenvolvimento da organização.