A Rede de Hotéis Intercity

Introdução

O mercado hoteleiro é um setor que vem crescendo muito nos últimos anos e a chegada dos eventos esportivos no Brasil é um dos fatores que sem duvida está contribuindo para tal acontecimento.

O presente trabalho tem como principal objetivo mostrar como é feita a fidelização dos clientes em uma empresa, sendo ele elaborado com base na empresa de Hotéis Intercity, apresentaremos algumas formas de melhorias para empresa, avaliando o ramo de atividade e o porte da mesma.

A disciplina relacionada para a execução deste projeto é a de Administração no Relacionamento com o Cliente, com o proposito de mostrar a fidelização dos clientes nas organizações.

A rede de Hotéis Intercity é uma empresa que esta no mercado desde 1999

É uma das pioneiras no segmento de hotelaria executiva no País e atualmente possui 19 hotéis que estão distribuídos por 13 cidades no Brasil e Uruguai.

1.  Fundamentação Teórica

Com o passar dos anos as empresas buscam cada vez mais aprimorar a qualidade no relacionamento com seus clientes, fica claro que o cliente se tornou mais exigente e a fidelização deles é muito importante para a permanência de qualquer empresa no mercado.

O conceito “cliente” se renovou, antigamente tínhamos uma concorrência menor e era mais fácil se relacionar com eles, era definido apenas como um sujeito que entrava em um estabelecimento batia a mão no balcão e pedia “Algo”. Se ficasse satisfeito, muito bem. Caso ao contrario, a porta da rua era serventia da casa. Mas com o passar dos anos perceberão que tratar o cliente dessa maneira causava a ruinas de muitas empresas.

Toda organização precisa estabelecer um bom relacionamento com seus clientes. Nos dias atuais há algumas ferramentas que ajudam neste processo e uma delas é a CRM (customer relationship management), um termo usado para o gerenciamento de todos os canais de comunicação com os clientes, uma solução tecnológica no modelo tradicional de marketing e vendas, e tem como objetivo monitorar, padronizar, conhecer, encantar, selecionar, reter e o mais importante: Fidelizar os clientes.

É muito importante que o cliente seja enxergado em todos os departamentos do mesmo modo. E com o CRM é possível não apenas “conhece-los” mais principalmente procurar de forma contínua o atendimento de suas necessidades de forma que a satisfação desse cliente se transforme em fidelidade à marca.

Para (KOTLER, 1999, p. 155). “O marketing é usado para diagnosticar as necessidades dos clientes e pode ser usado pelas empresas para medir o valor que é refletido para seus consumidores, almejando conquistar os objetivos das organizações”. “Marketing é a ciência e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles”

Para (MCKenna ‘‘marketing de relacionamento’’, cap. 6, pagina 105) “Assim como as empresas buscam relações estratégicas, deveriam tentar vender para os clientes certos. Uma lista impressionante de clientes pode conferir á empresa uma reputação de inovadora ou líder em tecnologia”.

Fica claro então que é muito importante manter um cliente satisfeito, pois pode ser a diferença entre o fracasso e o sucesso da empresa, pois um cliente satisfeito garante lucros e mantem um relacionamento duradouro com a empresa, que tem como objetivo evitar qualquer insatisfação que poderia lhe render prejuízos bem maiores do que o esperado. No próximo capítulo examinaremos a organização estudada, analisando o perfil da empresa InterCity e seus dados.

2. Estudo de Caso

2.1 Perfil da Organização

Este capítulo tem o objetivo de conhecer a empresa de uma forma estratégica e completa, o funcionamento da empresa e de seus líderes, colaboradores e os serviços oferecidos.

2.1.1 Apresentação da empresa

 Razão social Hotel InterCity Premium Ibirapuera, fundada em dezembro de 1999, pelo Sr.° Alexandre Gehlen que é fundador e Diretor Geral da Rede InterCity de Hotéis, sua primeira Unidade foi em Gravataí, região metropolitana de Porto Alegre. As redes vêm para facilitar e surpreender a vida de seus hospedes, com um moderno e prático sistema de reservas on-line, é a única rede totalmente interligada entre sua Unidade, o que proporciona fácil acesso a qualquer tipo de informação.

A InterCity hotéis inteligentes é pioneira e inovadora no segmento de hotelaria executiva no Brasil. Hoje possui 19 hotéis espalhados por 13 cidades no Brasil e Uruguai. Com seus diferenciais de serviços inteligentes free, atende exatamente e necessidade de quem viaja á negócios e por isso a InterCity tem conquistado respeito e liderança nos mercados em que atua. Ao administrar seus hotéis, faz uso da capacidade de gestão centralizada em uma única plataforma, gerando otimização dos seus processos e uma maior rentabilidade para seus hotéis. Para os próximos anos a InterCity já prevê o lançamento de mais 12 hotéis no Brasil e fora do país.

 A rede de hotéis InterCity atua no ramo de turismo, hotelaria e restaurantes.[pic 1]

Figura 1 – Entrada do hotel InterCity Ibirapuera

Tipo da empresa

A rede InterCity de Hotéis nasceu como uma empresa de hotéis próprios, tendo feito um grande investimento em seus empreendimento e ferramentas inteligentes de gestão. A rede se classifica como um tipo de empresa privada.

O hotel InterCity não é de um dono só, são de vários investidores.

Atividade principal

A principal atividade do hotel é a hospedagem. Está é fundamental para o sucesso da empresa, pois é através desta que implicará diretamente o conceito de qualidade. Cuidadosamente este setor deverá assumir a importância de substituir um ambiente familiar para o hóspede.

Porte da empresa

A rede InterCity sendo uma empresa de médio porte tem uma taxa média de 75% anualmente, são clientes adquiridos ao longo de sua existência através de um serviço com qualidade, segurança e custo - beneficio de seus clientes e serviços.

2.1.2 Força de trabalho

 A empresa conta com 90 funcionários, sendo eles os gerentes, coordenadores, supervisores, lideres de turno, recepcionistas, camareiros entre outros cargos.

GOVERNANÇA, RESTAURANTE E RECEPÇÃO: representam aproximadamente 70% da empresa seu nível de escolaridade tem base ensino médio completo para baixo (cerca de 80% do total de funcionário tem o ensino médio completo).