A logistica no desenvolvimento da amazônia

UNIVERSIDADE INTERNACIONAL TRES FRONTEIRAS - UNINTER[pic 1][pic 2]

PROGRAMA DE POS GRADUAÇÃO INTERNACIONAL

MESTRADO EM CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS

A IMPLANTAÇÃO DE UMA FERRAMENTA DE GESTÃO COMO ESTRATÉGIA PARA MELHORIA DO ATENDIMENTO DA CLINICA OTORRINOS 24 HORAS

ELIZETE ALVES DE OLIVEIRA

ASSUNÇÃO - PY

2016

UNIVERSIDADE INTERNACIONAL TRES FRONTEIRAS - UNINTER[pic 3][pic 4]

PROGRAMA DE POS GRADUAÇÃO INTERNACIONAL

MESTRADO EM CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS

A IMPLANTAÇÃO DE UMA FERRAMENTA DE GESTÃO COMO ESTRATÉGIA PARA MELHORIA DO ATENDIMENTO DA CLINICA OTORRINOS 24 HORAS

Elizete Alves de Oliveira

Dissertação apresentada a Universidade Internacional Três Fronteiras - UNINTER, como parte dos requisitos para a obtenção do Título de Mestre em Ciências Administrativas.

Orientador: Prof. Dr. Rinaldo Moraes

ASSUNÇÃO - PY

2016

Ficha Cartográfica

Oliveira, Elizete Alves A implantação de uma ferramenta de gestão como estratégia para melhoria do atendimento da Clínica Otorrinos 24 Horas. Tese (mestrado) - Universidade Internacional Três Fronteiras – Uninter. Programa de Pós Graduação Internacional. Orientador: Rinaldo Moraes

ELIZETE ALVES DE OLIVEIRA

A IMPLANTAÇÃO DE UMA FERRAMENTA DE GESTÃO COMO ESTRATÉGIA PARA MELHORIA DO ATENDIMENTO DA CLINICA OTORRINOS 24 HORAS

Esta Dissertação julgada adequada para obtenção do Título de Mestre Em Ciências Administrativas e aprovada em sua forma final pelo orientador e pela banca examinadora.

                        Orientador ___________________________________

                        Prof. Dr. (Rinaldo MoraesOrientador) – UNINTER

                        Doutor pela:

        Banca Examinadora:

                Prof. Dr.

                Doutor pela

                Prof. Dr.

                Doutor pela:

Prof. Dr.

Doutor pela

Coordenador da UNINTER:_____________________

Prof. Dr.

Assunção – py, (Março – 2016)

DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho a minha família em especial a minha mãe: Nilza Alves de Oliveira um modelo de virtude e sabedoria o qual me espelho e em especial aos meus filhos: Deway Araújo Matos Filho e Diunisyus de Oliveira Matos a quem reneguei meu tempo precioso em busca desta realização pessoal e profissional.

AGRADECIMENTOS

A Diretoria da Clínica Otorrinos 24 Horas, pela oportunidade de realização de trabalhos em minha área de pesquisa.

Aos colegas e aos clientes da Clínica Otorrinos 24 Horas pelo seu auxílio nas tarefas desenvolvidas durante o curso e apoio na revisão deste trabalho.

As minhas irmãs: Eliene e Eliane que estiveram comigo nesta árdua caminhada.

A UNIAMÉRICAS, e todo o Corpo Docente e Dicente que nos proporcionou esta conquista, fora e dentro do país.

À UNINTER, seus Mestres e colaboradores que nos acolheu no período em que estivemos longe de nossa Pátria, de nossos familiares.

Aos colegas da Turma T 06 de Mestrado em Administração que tornaram cada encontro nosso uma motivação para chegarmos até o final desse trabalho.

EPÍGRAFE

“Um cliente é o mais importante visitante das nossas instalações. Ele não depende de nós, nós é que dependemos dele. Não é uma interrupção no nosso trabalho, é a finalidade deste. Não é um estranho no nosso negócio, faz parte dele. Ao servi-lo, não estamos a fazer-lhe um favor, é ele que nos faz um favor ao dar-nos uma oportunidade para o servirmos”.

Mahatma Grandhi

RESUMO

A presente dissertação de tese de mestrado condensa a melhoria do atendimento da Clinica Otorrinos 24 horas, dando enfoque especial na agilidade no atendimento dos clientes que procuram a clinica neste horário, um horário considerado crítico, onde o número de médicos é reduzido e as pessoas preferem ser atendidas devido ao pouco tempo que dispõem devido a sua vida bastante conturbada. A motivação para estudar este tema foi à indignação explícita dos clientes pela espera fatigante e sua insatisfação, como o objetivo geral de Implantar melhorias, através de processos que levem ao aumento da eficiência do atendimento no horário especial, assim como os objetivos específicos de Identificar o processo de atendimento do horário especial, descrever os pontos fortes e fracos do atual atendimento, analisar a eficiência do atendimento do horário especial, criar uma oportunidade para agendamentos e atendimento no horário para atrair novos clientes, conseguindo manter também os atuais. Para isso aplicamos a metodologia  utilizando os métodos quantitativos e qualitativos desenvolvidos em forma de questionário com perguntas fechadas.  A Clínica Otorrinos atualmente é a segunda maior clínica de Otorrino com atendimento 24 horas de todo o estado do Piauí e não justifica que os pacientes demorem a serem atendidos pelos médicos especialistas que atendem, pois a cada momento surgem novos profissionais competentes e novas clínicas com estruturas mais modernas e maiores. As empresas hospitalares, assim como toda empresa de prestação de serviços produz algo inatingível, que só pode ser visto depois da aquisição, neste sentido, a única garantia de nosso cliente é a imagem da instituição e sua satisfação plena quanto ao seu atendimento, por este motivo é preciso fazer melhorias constantes para sua satisfação e conseqüentemente ao aumento da receita da empresa, com a certeza que nossos clientes não procurem nossos concorrentes e voltem sempre, principalmente nos horários especiais.