Arapu - Estudo de caso

Estudo de caso Arapu –

Administração de Produção e Operações

1. Quais os objetivos do processo da Arapu? 

A Action Response é uma instituição de Caridade de Londres dedicada a fornecer respostas rápidas a situações críticas em todo mundo. Fornecendo ajuda relativamente a curto prazo para pequenos projetos até poderem obter recursos de grandes doadores.

1. Qual o principal problema do processo da Arapu?

Está recebendo reclamações de que os recursos financeiros não estão chegando na rapidez necessária e que os custos da operação estão entrando em uma espiral de alta. Ou seja, correm o perigo de não cumprir um de seus objetivo-chave minimizar a proporção de nossos gastos destinados à administração.

1. Como o processo da Arapu pode ser melhorado? 

O ideal é poder começar as melhorias por itens que não demandem investimentos, como a realocação de funcionários entre os setores e revisão dos critérios exigidos para aceite da solicitação na recepção, com base nos processos rejeitados e nos processos devolvidos.

Informatização do sistema, treinamento dos funcionários quanto ao uso dos sistemas, aumento dos itens observados na recepção do processo para que não passem processos faltando informações ou informações ambíguas que geram retrabalho e espera. Realocação de funcionários que estão sobrando em alguns setores para outros que são gargalo. Proporcionar treinamento externo, em forma de vídeos, cartilhas, informações no site para que os solicitantes possam preencher corretamente as solicitações e anexar todos os documentos necessários.

Também seria interessante aumentar as quantidades de envios das solicitações da recepção para a codificação, evitando que os processos ficassem parados esperando a movimentação entre os setores acontecer 2x ao dia. Outra sugestão é categorizar as solicitações por ramos de ongs. Assim, poderia especializar os assessores em áreas distintas, aumentando a produtividade de cada um, pois saberiam as peculiaridades que cada área demanda.

A informatização do processo precisa ser completa, permitindo que os solicitantes possam pesquisar o andamento do seu processo através de sites ou apps. Por não sabermos o potencial do sistema usado e de acordo com a descrição do caso, fica difícil identificar se o programa é simples demais ou os usuários internos não estão usando todo o potencial do mesmo, seja por “aversão” ou por falta de treinamento.

1. Quantos setores?

• Recepção
• Codificação
• Analise
• Comitê de Curadores
• Pagamento
• Despacho de processos

1. Qual a carga de trabalho [hora/semana] de cada setor?

35 horas semanais, exceto comitê de curadores que se reúne na quinta.

1. Que setor está sobrecarregado?

• Assessores que analisam os processos
• Despacho de processos negados
• Pagamento de processos aprovados

1. Quanto tempo demora para processar uma solicitação?

20 dias. O processamento das solicitações é um procedimento extenso que requer exame cuidadoso dos assessores que são treinados para fazer avaliações bem fundamentadas, alinhadas às orientações e valores da instituição de caridade.

O alvo para o percurso de uma solicitação, da recepção à resposta, era de 20 dias e, embora isso não fosse medido formalmente, assumiria, que o tempo era maior do que esse.

A precisão não era um problema, à medida que todos os arquivos eram profundamente avaliados para assegurar que todos os dados relevantes foram coletados antes que as solicitações fossem processadas.