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Atendimento eficaz

Por:   •  19/10/2015  •  Trabalho acadêmico  •  24.992 Palavras (100 Páginas)  •  284 Visualizações

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SEST/SENAT/IDT

ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE

CADERNO DO INSTRUTOR


Sumário

Introdução        

Orientações didático-andragógicas        

CRONOGRAMA DETALHADO DAS AULAS        

AULA 1 – Apresentação do grupo e do Curso        

Metodologia de ensino        

Objetivos do Curso        

UNIDADE 1: Relacionamento Interpessoal        

Objetivos da Unidade        

AULA 2: Relacionamento Interpessoal        

Metodologia de ensino        

AULA 3: Comunicação Interpessoal        

Metodologia de ensino        

AULA 4 – Escuta Interativa        

Metodologia de ensino        

Gabarito dos exercícios de fixação da Unidade 1        

UNIDADE 2: A Empresa        

Objetivos da Unidade        

AULA 5: A empresa        

Metodologia de ensino        

Gabarito dos exercícios de fixação da Unidade 2        

UNIDADE 3: O cliente        

Objetivos da Unidade        

AULA 6 – O cliente        

Metodologia de ensino        

Gabarito dos exercícios de fixação da Unidade 3        

UNIDADE 4: Atendimento Eficaz ao Cliente        

Objetivos da Unidade        

AULA 7: Atendimento Eficaz ao Cliente        

Metodologia de ensino        

Gabarito dos exercícios de fixação da Unidade 4        

UNIDADE 5: Resolução de conflitos        

Objetivos da Unidade        

AULA 8: Conflito        

Metodologia de ensino        

Gabarito dos exercícios de fixação da Unidade 5        

UNIDADE 6: A fidelização dos clientes        

       Objetivos da Unidade.....................................................................................................23

AULA 9: A fidelização do cliente        

Metodologia de ensino        

Gabarito dos Exercícios de Fixação da Unidade 6        

AULA 10: Encerramento do Curso        

Sugestão de Textos para Leitura Complementar        

Texto1: O que é um código de ética?........................................................................................                                                                                                                                    

Texto 2: Família e mudança: entre desaparecimento e reorganização................................        

Texto 3: A comunicação verbal e a não-verbal...................................................................        

Texto 4: Reflexões sobre ambiente de comunicação comum, relações interpessoais estabelecidas e sociabilidade................................................................................................ 

Texto5: A comunicação e o gerente.....................................................................................

Texto 6: Liderança e Mudança ............................................................................................ 

Texto 7: Homem social: gestor de oportunidades............................................................... 

Texto 8: Fidelização de Clientes – Medindo, Gerenciando e Criando Valor ...................... 

Texto 9: A importância de fidelizar seus clientes................................................................

Texto 10: Foco no cliente: Estratégia de fidelização............................................................

Texto11: Fidelizando clientes pela Internete........................................................................ 

Texto 12: Ampliando a base de clientes e recuperando os inativos..................................... 

Texto13: Clientes inativos: Parte do problema ou da solução?............................................

Referências Bibliográficas......................................................................................................


Introdução

Caríssimo(a) Instrutor(a),

A implementação deste programa caracteriza-se como iniciativa inovadora, capaz de promover uma formação refinada, favorecendo a compreensão de uma visão abrangente e integrada acerca do atendimento eficaz, visando a melhores condições de aperfeiçoar a prestação de serviços.

Você, Instrutor, terá papel fundamental neste processo. O seu trabalho e a sua dedicação serão imprescindíveis para o sucesso do programa. Por isso, contamos com você!

Durante o curso você desenvolverá, em 20 horas/aula, temas relacionados a seis unidades:

Unidade 1. Relacionamento Interpessoal

Unidade 2. A Empresa

Unidade 3. O Cliente

Unidade 4. Técnicas de Atendimento Eficaz ao Cliente

Unidade 5. Técnicas de Solução de Conflitos

Unidade 6. A Fidelização do Cliente

Este Guia foi elaborado com o objetivo de auxiliar a organização de seu trabalho. Aqui você encontrará aspectos relacionados à dinâmica do Curso, à distribuição didática dos conteúdos, à carga horária recomendada para abordar os conteúdos de cada unidade, além de sugestões de atividades e outras recomendações importantes para o desenvolvimento de suas ações.

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