Atendimento Ao Cliente

Atendimento ao cliente

“Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual são tratados por todos aqueles com quem tem contato.” Carl Sewell.

Conceitos

Atender é:

• O ato ou efeito de atender;

• A maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço;

• Prestar assessoria, consultoria, sanar dúvidas;

• Acolher;

• Receber com atenção e cortesia;

• Dar ou prestar atenção a algo.

O atendimento pressupõe uma ajuda de uma pessoa à outra. Sempre que você atende, você está relacionando-se com outra pessoa.

Objetivo:

O objetivo principal do atendimento é encantar o cliente, permitindo torná-lo um parceiro da instituição, capaz de agregar desenvolvimento e aprimoramento.

Aspectos necessários para um bom atendimento:

• Preparo

• Dedicação

• Presença de espírito

• Intuição

Diferença entre Produtos e Serviços

Produto é definido bem tem bens de consumo com característica tangível, ou seja, podem ser produzidos, examinados, como colocados em estoque, transportados;

Serviço é intangível, é todo trabalho que agrega valor feito por uma pessoa em beneficio de outra.

Diferença entre Moral e Ética

Moral e ética não devem ser confundidos: enquanto a moral é normativa, a ética é teórica e busca explicar e justificar os costumes de uma determinada sociedade, bem como fornecer subsídios para a solução de seus dilemas mais comuns.

O profissional do atendimento

De um modo geral, o atendimento ao publico é realizado de forma rotineira, sem se levar em consideração os vários fatores que diferenciam um atendimento de qualidade.

A arte de atender bem envolve o conhecimento e a pratica dos meios necessários para se prestar um bom atendimento aos clientes.

Concentração: é necessário para o aprimoramento da pratica;

Paciência: para se persistir no aprimoramento constante;

Preocupação: com a mestria da arte, que deve ter importância vital para se atingir a perfeição.

Os três passos do verdadeiro profissional de atendimento:

• Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades dos clientes, fazer com que ele seja bem recebido, ajudá-lo a se sentir importante e proporcioná-lo um ambiente agradável.

• Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos clientes, aguçando a capacidade de perceber o cliente.

• Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPIRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento.

Tipos de clientes

O cliente é toda a pessoa que entra em contado com a empresa para comprar um produto, solicitar um serviço ou simplesmente pedir uma informação, podemos classificar o cliente da seguinte forma:

• Cliente externo

• Usuário

• Cliente interno

Não há definição de quem é melhor ou mais importante entre essas classificações, o que importa é que ambos são responsáveis pelo progresso e o sucesso continuo da empresa, e conseqüentemente com o pagamento de nosso salário.

Princípios básicos para o bom atendimento pessoal

Ser cortes; dar boas vindas; atender de imediato; mostre boa vontade; dispensar atenção ao cliente; agir com rapidez; não dê ordens; em casos especiais chame o superior; evitar atitudes negativas; falar a verdade e agir com o melhor cartão de visitas.

Os sete pecados do atendimento ao cliente

• Apatia

• Má vontade

• Frieza

• Desdém

• Robotismo

• Demasiado apego às normas

• Jogo de responsabilidade

Auxiliar Administrativo

Existem hábitos e competências reconhecidamente necessárias para obtermos resultados na busca do sucesso profissional. A pessoa de sucesso é reconhecida de longe, porque suas atitudes refletem o sucesso.

Pessoas de sucesso têm:

• Sonho

• Ambição