Atividade Proposta - Os Conceitos Fundamentais

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO AMAZONAS[pic 4]

CENTRO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

CURSO GRADUAÇÃO ADMINISTRAÇÃO

MODALIDADE DE ENSINO A DISTÂNCIA

PÓLO DE LÁBREA

ANTONIO CARLOS LACERDA DE SOUZA

Matricula nº 21355249

E-mail : [e-mail]

Disciplina -  ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS

Unidade I

Atividade Proposta - Conceitos Fundamentais

Professor – Doutor Cláudio Dantas Frota

Tutor Presencial – Maria Antonia Moura

Tutor a Distancia – Mariangela P. Bastos

Lábrea/Am

24/03/2016

        Unidade I

Atividade Proposta – Conceitos Fundamentais

Enunciado:

Efetue atenta leitura do Capítulo “A Administração das Operações de Serviços”, pertencente à Unidade 1 do Caderno da Disciplina e, em seguida, elabore um resumo do mesmo de até 2 folhas, postando-o na sala.

Trabalho Individual

Nota da atividade: 10,0 pontos

Envio do arquivo: até 28/03/2016

Obs.: O trabalho deverá ser feito de acordo com as Normas da ABNT.

RESPOSTA DA ATIVIDADE

        O texto disponibilizado para elaboração desta atividade trás considerações das mais importantes quanto a conceituação de serviços, haja vista que no cotidiano, tende-se a enfrentar os mais variados tipos de serviços oferecidos, que em muitas vezes, passam  despercebidos pelos usuários dos mesmos.

        Para compreender melhor esta conceituação de serviços ou operações, Jonhson e Clark (2002, p. 31) explicam que,

                                operação é a configuração dos recursos e processo, criam e entregam                                         o serviço ao cliente, pois é fundamental o  entendimento acerca da                                         segmentação de  mercado,  pois se constituirá em um meio de focar a                                         entrega do serviço nos aspectos que constroem a  satisfação do cliente,                                 além de que, pode  apontar oportunidades de  melhoras às vendas ou                                         de venda cruzada de outros produtos-serviços (JONHSON e CLARK,                                         2000).  

        

        Com isso, denota-se que o gestor de qualquer tipo de serviço, esteja preparado para vislumbrar e discernir quais os tipos de serviços que podem trazer satisfação e ao mesmo tempo, faça com o cliente torne-se um utilizador assíduo desses serviços. Se o serviço for bem executado, o cliente ficará satisfeito e retornará, servindo ainda, como um divulgador desses serviços e atrair mais clientelas.

        No exemplo citado dos serviços prestados por uma farmácia, muito organizada e impecável do ponto de vista da higiene, que só vende remédios dentro do prazo de validade, que oferece cartão de visita aos clientes com endereço e horários de atendimento, folhetos explicativos de seus produtos com as promoções do mês, que dispõe de um ambiente confortável para o atendimento, que aceita vários cartões de crédito e encomendas por telefone e faz entregas em domicílio; esta farmácia além de vender o medicamento, disponibiliza um serviço de qualidade a sua clientela.

        Estes serviços são considerados intangíveis, nesse caso, Nogueira (2008), informa

                                que uma das possíveis razões para a inclusão dos aspectos intangíveis                                         no processo de oferta aos clientes, foi que diante da constatação                                         contemporânea de alta competitividade, os fornecedores ampliam cada                                 vez mais as ofertas que incluem aspectos especialmente visando  a                                          uma  melhor  percepção  pelo cliente. (NOGUEIRA, 2008, p. 13).